服务中心年终总结报告

时间:2018-11-29    来源:工作总结    点击:

第一篇:服务中心年终总结报告

物业服务中心年终总结

2011年工作总结

2011年,是物业公司的“品质年”,翠华物业服务中心在公司的正确领导及大力支持下,围绕“品质服务、精细管理”的指导原则,创新工作模式,强化内部管理,外树公司形象,努力适应新形式下对物业管理工作的发展要求,在强调服务上层次、管理上台阶的基础上,通过全体员工的共同努力,圆满的完成了全年的各项工作任务,现将一年来的工作情况总结汇报如下:

一、管理工作持续改进,服务品质稳步提升

深化开展“一站式”全程跟踪的服务模式,进一步巩固和完善现有的各项规章制度,健全管理机制,细化量化各项工作流程和作业标准,实施定事、定时、定人、定岗、定责制度,将维修、投诉、环境和其他问题落实到相关责任人,做到每项诉求都有专人跟踪、及时处理,并回访登记,使得各项管理服务工作都能得到有效的落实,大大提高了物业服务的质量和效率,截止11月底物业服务中心共接待信息6010宗,其中接到报修3208宗,已经全部处理完成,维修完成率100%,接到协调邻里关系的投诉311宗,投诉处理完成率100%,同时共接待业主咨询服务2491宗。

为了树立超前的服务意识,我们从业户的角度出发,以业户的满意度作为工作的出发点,把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来,做到急业主之所急,想业主之所想,切实帮助他们解决实际需要,并主动上门收集业主的意见,与业主建立起良好的互动关系;在做好小区物业服务工作的同时,积极配合香洲区、街道办、执法中队及居委会参与“净畅宁美”行动,齐抓共管,并形成长期的有效机制,与业户一起共同营造和美家园,得到了相关政府部门和小区业主的一致表扬。

不仅如此,今年,我们还利用五一、六一、国庆等重大节假日,在小区组织开展了多种形式的社区文化活动,如:2011年春节联欢晚会,“家和杯”象棋围棋比赛,六一游园活动等,同时还与珠海市技工学校联合举办义务家电维修活动,免费维修家电150余件,受到业主的广泛好评,取得了2011年业户满意度调查业主对小区总体满意度98.16%的成绩,翠华物业服务中心被评为“文明窗口”、翠华新村被评为“安全文明小区”、电力物业被评为“先进单位”,珠海特区报、珠江晚报对此进行了专门的采访报导,有力的展示了电力物业的品牌形象。

二、锤炼物管精兵,营造和美家园

今年,我们牢固树立“安全重于泰山,责任重于一切的信念,强化安全管理职责的落实,安全工作在物业服务中心已成为保证各项工作正常开展基础,上至服务中心负责人下至每位员工都把安全工作放在首位,始终坚持“以防为主、外控内查”的指导方针,大力清查消防安全隐患,广泛宣传消防安全管理知识,定期开展消防演练,同时严格执行公司的门岗“三问”和巡逻“三问”制度,控制外来人员进入小区,从源头上防止和降低治安案件发生的机率,并进一步落实安全责任制,明确责任人,严格执行以督察、队长、常务副经理及公司品质部逐级控制的检查制度,白天层层检查,夜晚专人抽查,防范于未然。2011年秩序维护队共抓获偷盗自行车人员10余次,入室盗窃嫌疑人3起,消除火灾隐患4起,受到了派出所的表彰,并有4名维管员被梅华派出所授予“安全卫士”荣誉称号。骄人的成绩激励着广大员工参与安全管理的热情,一个个的员工甚至利用休息和业余时间主动巡视小区,形成人人齐抓安全,个个争当卫士的局面,全力以赴维护小区安全。

三、规范维修服务,提高管理效益

实行定期维修保养与日常维修保养相结合,制定定期维修保养与日常维修保养月度、年度工作计划,并严格监督实施,确保房屋、公共设施设备运转正常。同时充分利用有限的人力资源,不仅完成了休闲石凳的增设、路灯的安装、游泳池和东门围栏批刺的安装(共40米)、结构裂缝和伸缩缝漏水的修补(共15处65米)、800号作漏水点的补漏(38户)、停车线路的刷漆等工作,而且对800号地下室D区和103号33栋梯灯照明系统进行整改等,并按照物业管理相关法律规定将33、34栋楼梯照明电费及其他维护成本分摊给受益业户承担,节省了管理成本,提高了管理效益。除此之外,2011年共完成维修任务3055宗,其中有偿维修375宗,收取有偿维修人工费用陆仟陆佰陆拾伍元整(¥6665.00元)。

四、强化培训学习,提高专业技能

今年,我们加大了对内部员工的培训力度,培训内容涵盖了物业服务的各个方面,如:物业装修管理、清洁绿化管理、早期介入与前期物业管理、物业管理风险防范管理等,同时充分利用顾问公司的平台,学习和借鉴国际先进的服务理念,使员工的服务意识和专业技能得到了很大的提升,另一方面我们以“传、帮、带”的形式让员工实践交流,建立理论学习和实践操作相结合的培训机制,并在内部倡导比拼赶超的学习氛围,引导和鼓励员工利用业余时间参与自学和考证,使之成为一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业服务团队,为新项目楼盘的开发管理储备人才。

五、反思与展望

2011年的工作业绩让我们坚定了发展的信心,但我们也清醒的知道,成绩是在公司领导正确领导下,全体员工努力拼搏的成果。过去的一年,我们在思想素质、专业技能、管理能力、服务水平等方面取得了一定的进步,但我们仍然存在很多的问题和不足,与其他品牌行业的管理还存在着一定的差距,因此在新的一年里,我们将充分得用顾问公司的平台,学习先进的管理经验,建立科学的运作体系,深挖服务细节,牢固树立服务意识,将翠华物业服务中心打造成一支业户信任、客户满意的服务团队。

迎来的2012年,物业服务中心将一如既往地致力于提高小区的物业管理服务工作质量,总结吸取2011年的经验,抓住机遇,积极进取,与翠华新村广大业主一道,共同营造和美家园。

第二篇:服务中心年终总结报告

2013年信息中心年终总结

2013年信息化工作总结

----科技信息中心.

2013年,根据省局、市局中心工作安排和全市系统科技信息工作实际,科技信息中心以“三服务三提升”为中心内容,围绕基础管理进入“深水区”工作要求,分析了信息基础管理存在的问题和短板,通过信息化基础建设和重点信息系统的实施和优化,不断深化应用,为服务和保障我局中心工作发挥支撑作用。

一、主要完成工作

(一)加大信息化基础管理工作力度,提高信息系统支撑业务水平

为推进信息化基础管理工作进入“深水区”,今年信息中心组织从技术、应用、业务、支撑等方面进行检查,找死角和空白区,积极采取措施解决信息系统应用实际问题,围绕提高信息化对业务支撑水平这一目标,做了以下工作:

1、以业务支撑为目标,加强信息化建设和整合力度

一是按照省局对基础管理工作提出的“信息集成为总支撑”的整体要求,今年拟全省推广实施的集成整合项目是基础管理进入“深水区”的重要举措和支撑手段,,信息中心按照省局统一安排,积极做好信息系统集成整合项目各项准备工作,已完成信息化战线资料梳理,包括12项信息化工作流程和6个岗位工作内容步骤,严格按照省局统一实施的要求逐项落实,确保集成整合项目按时完成。

二是着眼体系建设总抓手作用的发挥,在继续完善“装进去”的

同时,围绕“用起来”,“效果好”做工作,努力提升142质量管理体系平台应用水平,加快与核心信息系统对接。通过充分调研,与专卖部门反复沟通,联系楚烟公司技术支持,已实现市场监管平台、188互动平台主要流程与142平台对接,逐步发挥体系建设总抓手的作用。

三是继续拓展虚拟化等新技术应用,提供多种安全技术手段服务于基础管理工作,我们在去年部署的服务器虚拟化的基础上,反复论证研究制定了终端虚拟化建设方案,按照一次规划分布实施的原则,今年市局新增120个虚拟桌面,为培训教室配备30个虚拟终端,解决培训教室配套设备问题,同时为全市各类人员移动办公和远程办公提供网络访问技术手段,按照计划将在7月份开展项目实施工作。

四是通过研究部署即时通讯软件项目,避免企业敏感信息在互联网上传播带来的信息安全隐患,以满足员工日常沟通交流、资源共享、协同办公的需要。信息中心针对当前主流的两款企业即时通讯软件(微软的LYNC和腾讯的RTX)开展了测试工作,并在市局机关主要科室和信息安全员范围内开展了软件试用工作,广泛征求意见和需求,完成测试报告,确定采购对象,目前已通过价格谈判,预计8月份完成部署。

五是通过落实企业信息资源中心建设工作,提供技术手段用于企业内部资源共享、协同办公,建立上下沟通渠道,减少企业信息资源暴露在互联网上的安全风险。目前该项目已完成基础框架的搭建,投入试运行。

2、深化应用效能,开展信息系统“回头看”工作

当前,我局信息系统基本涵盖了当前主要的经营管理工作,由于近两年项目建设任务重,我们对项目的实际效果后续跟踪重视不够,与使用部门沟通不够,在使用过程中部分功能设置与实际业务工作不能较好的融合,导致了部分系统深入应用不足。,我们重点解决信息系统使用效能的问题,开展了信息系统“回头看”工作,与专卖部门、营销中心和综合计划科沟通,对135工作平台、市场监管平台和“188”专销互动平台、142体系管理平台等主要信息系统回头看,收集影响工作使用效能的问题,分析总结问题产生的原因,编写了《市场监管平台和“188”专销互动平台调研情况报告》、将能及时解决的问题报送楚烟公司完善功能,并根据工作实际情况,加强互动,要求各单位在日常工作中发现立即问题,信息中心及时处理,并做好相应回访,配合使用部门加强培训,深入推进系统应用,确保各项信息系统真正能够用起来,解决基础管理中的实际问题。

(二)加快信息网络基础设施建设,提高信息网络传输能力 当前,信息系统应用已涉及到公司生产经营管理的各个环节,所有信息系统的运行都需要信息网络提供稳定支撑。为保证全市系统网络和安全设备满足业务发展及集成整合的要求,,我们重点解决基层单位和网点的网络瓶颈,通过硬件改造和优化配置两方面入手,提高基层信息网络的安全性和稳定性,进一步提高信息化服务保障能力,主要从做了以下三个方面的工作:

1、完成了全市基层网点的光纤改造工作。

此次光纤改造范围包括直属分局、**市局、**局以及**路专卖店

在内12个网点,全部由传统的电话VPN接入方式改造为光纤点对点接入,使用先进的物理介质和数据传输方式,优化了全市系统信息网络拓扑,同时有效提高了基层网点访问公司内网的稳定性和安全性,为市管员、客户经理业务办公提供更有力的信息支撑环境。

2、提高各二级单位带宽速度。

联系三家运营商续签了通讯线路租赁协议,三家县级局到市局机关的网络带宽均由2M提升至4M,物流配送中心到市局的网络带宽提升至100M,满足各二级单位日益增加的业务和办公的流量带宽需求,确保各类业务信息快捷传输。

3、优化网络资源配置

我们立足现有设备,进一步优化网络拓扑,从完善出口策略、中立区隔离、无线管理优化、细分vlan等方面入手,采取多项措施,合理配置资源,优化网络拓扑,使网络资源的利用更加合理高效,为信息服务保障能力的提升提供了有力的技术保障。

(三)加强内部基础管理,提高安全运维水平

信息中心对内部管理重新梳理和完善,优化工作流程,提高运维服务工作效率。全面梳理信息基础资源,摸清家底,排查问题,解决影响信息系统运行过程中存在的问题和隐患,提高信息服务保障能力的稳定性和可靠性。

1、开展信息系统“三全”工作。

今年,按照《国家烟草专卖局办公室关于开展行业信息系统全面梳理全面诊断全面加固工作的通知》要求,为进一步加强信息安全运

维管理,我们积极动员、周密部署、有序推进全市信息系统“三全”工作全面开展,通过全面梳理和诊断,对整体安全状况作出基本判断,对影响信息系统安全稳定运行的突出问题,制定整改计划全面加固。通过“三全”工作,全面夯实了安全运维工作基础,提升安全保障能力和运维服务水平,确保网络系统安全稳定运行;同时建立了信息安全管理长效机制,通过常态化、制度化的开展工作,不断夯实信息安全保障基础,提高信息安全保障能力。主要分为三个方面:

一是全面梳理。我们从应用系统、信息资产、基础架构、规章制度、应急保障五个维度梳理,掌握信息系统部署、运行、应用和运维工作基本情况,编制完善信息化基础资料,共整理表格25张、绘制基础架构图6张,发现主要问题43个,即时解决13个,30个问题项待整改,均记录在案。

二是全面诊断。根据第一阶段的梳理资料,我们从信息系统“五防”能力、信息内容保护能力、安全运行监控能力、支撑环境保障能力、安全管理机制、运维管理机制六个层面进行重点环节分析,找准影响信息系统安全稳定运行的问题及原因,编写了全面诊断报告,针对较为薄弱的管理机制,重新规划,科学分类,编制了《**市局信息安全制度及预案工作情况分析及整改方案》。同时,依据国家标准、行业要求以及单位规定逐项对**市6个二级以上信息系统进行等级保护评测,针对不符合项逐项分析,完成了《**市局信息系统等保情况分析及整改报告》。

三是全面加固。结合诊断结果,我们制订全面整改加固方案,检

第三篇:服务中心年终总结报告

2013年政务服务中心个人工作总结

工 作 总 结

自从到中心窗口工作以来,在中心领导和局领导的双重领导下,以及同事们的关心帮助下,按照审批提速、服务提质、形象提升、让群众满意度提高的目标,努力把农机窗口建设成“服务更优、效率更高、为民更便、形象更佳”的窗口。现将一年来的学习和工作梳理总结如下:

一、提高思想认识。作为政务中心窗口工作人员在为人民服务的同时,思想要统一到县委、县政府的决策上来,从而提高思想认识。本人是农机窗口的工作人员,一年来,严格遵守中心各项规章制度,始终不放松业务知识的学习,以便运用到实际的工作中去。

二、明确工作职责。在窗口工作中我深知树立责任感和使命感是最重要的,加强服务意识,强化服务职能,提升服务品质,深化服务姿态,做到以亲切、端庄、和谒、热情、主动、耐心、周到的服务。窗口办事实行公开、公正、阳光操作,树立政府的良好形象,使群众放心、舒心。优质、高效的便民服务,使群众办事放心,解决群众办事难的问题,以营造和谐的社会氛围。同时对于办事群众的疑难给予耐心的解决和答复,并且以便民、为民、服务于民做为自己工作的出发点和落脚点,以帮助办事群众解决疑难为目标,明确了自己的工作职责。

三、增强业务知识,提升效能服务。窗口是代表全局的行政职能,所以本人在服务上一定做到热情、业务娴熟,对

服务对象的问询能给予正确无误的答复;遇到群众有疑问的地方,能够耐心细致地进行解释、说明直至其理解;接待外地的服务对象时,使用普通话应答;遇到服务对象文化程度有限时,能主动指导;接听电话时,能做到主动问好。忠于职守、爱岗敬业;做到与单位内部团结协调共同推动工作;一直以来没有与服务对象争执与不愉快的现象,没有履职不到位而受到投诉举报。回想自己到服务中心工作已经一年了,工作中还是会存在一些小的差错,我深知对于业务知识方面还需要更多的学习,更严格要求自己,从而充实自己的业务知识更好的为办事群众解决难题。

四、今后的努力方向。在今后的工作中要加强学习,努力提高自身素质,不断树立职业道德和服务水平。把学习上级政策,把握好正确方向;转变工作作风,端正窗口工作思想;把不断改进工作作风作为推动工作的重要手段。本人始终把“以服务为己任、方便群众、奉献社会”作为自己的座右铭,时时地敲响警钟,争做一名文明优秀的窗口工作人员。我将这次总结作为对我个人的支持、监督和帮助,发扬成绩,克服不足,以更加饱满的工作热情,开拓进取,为推进我县政务服务窗口工作与发展做出新的贡献。

农机窗口:冯 庚 2013年12月25日

第四篇:服务中心年终总结报告

综合管理部2014年终总结

综合管理部2014年工作总结

2014年各项工作都取得了显著成效。作为公司的综合职能部门,综合管理部在公司领导的正确领导下,在各部门的协作下,努力工作,从适应公司发展要求出发,较好地完成了规章制度、活动组织、人事劳资、员工培训、后勤服务等多方面的任务,特别是在上传下达、为领导提供决策依据、加强制度管理以及在推行绩效管理等方面做了较多的工作,并取得了一定的成绩,基本完成了部门责任目标。

现将2014年综合管理部工作总结如下:

一、 2014年工作回顾

2014年综合管理部紧紧围绕公司全年工作目标,结合本部门工作职责,以规章制度、招聘培训、工会活动组织、费用管理、后勤管理等工作为中心,积极完成各项工作和领导交办的各项任务,通过检查总结我们的工作,各个方面基本上都按照目标要求得以圆满完成。

(一)行政管理工作

1、 加强部门管理,落实岗位责任

综合管理部是一个综合性部门,经过一年的工作梳理,基本形成较为成熟地工作流程,但随着公司的逐渐发展,综合管理部所接手的工作日益增多,遇到的事务愈加琐碎繁多。为更好的完成综合管理部工作,落实公司领导及各部门交办的各项工作任务,综合管理部继续从建立、完善各项规章制度着手,加强内部责任制建设,严格按照规章办事,并狠抓部门人员管理。每周召开一次综合管理部会议,总结个人工作,及时发现并纠正工作中的失误,不断明确各岗位人员的工

作职责,在强调做好本职工作的同时,紧紧围绕管理部部门工作的特殊性,搞好各项工作配合,管理部的整体工作效能和服务水平有所提高,为更好地服务公司提供了制度上的保障,各项工作井然有序。

2、规范办文办会办事程序,不断提高工作质量和效率

2014年综合管理部在做好服务工作的同时,不断提高办文、办会、办事工作水平,推动规范有序的运作,提高工作质量和效率。一是认真做好文书工作。不论是综合管理部还是各个部门起草的文件,从起草、审批到印发,综合管理部都是严把办文程序关、格式关、文字关。二是不断提高办会水平。一年来,公司召开的会议无论其规模大小、会务简繁,都做到会前充分准备,会中精心组织,会后认真总结,力求让每一次会议均发挥作用。对在公司外召开的会议及接待,及时按照通知要求做好酒店、车辆等预定工作,并做好相关费用的结算工作。全年,管理部组织召开的各类会议多达20余次,会议组织工作有条不紊。三是不断提高办事效率。一年来,综合管理部坚持把公司领导交办的事、部门、员工要求的事办好、办实。

3、认真做好综合管理部的文件整理、归档工作

综合管理部认真对待公文处理,做好相关文件的收、发、登记、分发及督办工作,并认真做好文件资料的整理,存档,促使文件资料管理逐步实现规范化、制度化,确保文件及时、准确、安全、有效地传递。2014年2月至12月,按照公司领导要求共拟定申请、报告42份;拟定各类规章制度文件18份。

4,完善公司各项规章制度

根据实际需要拟定《节假日值班制度》、《考勤管理制度》、《车辆管理制度》等。并根据各项制度执行情况不断完善修订。

5、做好活动组织工作。

2014年,综合管理部组织人力做好活动组织工作。截止12月,组织各类活动(消防演习、技能比赛、登山比赛、羽毛球比赛)22次。在组织活动的同时做好新闻报道工作。积极配合集团工会做好各项宣传工作。利用广播、报刊、网站等媒体从多种渠道不断加大对公司的宣传力度。

6、认真搞好后勤服务,为员工创造良好的工作环境

一是做好办公用品的购臵和发放,及时申报采购所需办公用品,保证公司正常办公需要的基础上,严格控制经费支出,防止铺张浪费。二是认真做好车辆的调度、使用和管理,充分保障了公司领导及其他各部门用车。三是全力做好各项重要活动的筹划、准备、布臵和落实。

7、做好卫生管理,塑造健康、优美生活环境

环境卫生是一个单位的外在形象,反映了公司员工的精神面貌和卫生习惯。综合管理部致力于打造一个优美、健康、和谐的工作和生活环境为目标,严格要求保洁员的工作职责,并不断健全各项卫生制度。除由保洁员按职责要求进行日常打扫外,综合管理部要求各部门每周三定期进行大扫除,彻底清除卫生死角,并进行监督检查,对不合格者进行相应通报。

8、注重与各职能部门紧密配合,提升工作效率

在公司领导的大力支持下,综合管理部进一步提升了公司对外的

服务品质,注重与各职能部门紧密配合。良好的配合、融洽的合作关系氛围不仅能增强综合管理部各项工作效率,而且在一定程度上提升了公司员工满意度等实质性的作用。

(二)人力资源工作

2014年公司员工队伍不断壮大,这对人力资源管理方面的工作提出了新的要求。综合管理部在公司领导的正确指导下,在管理创新上实行绩效考核制,建立竞争上岗,促进人力资源的优化配臵,创造了一个良好的用人环境,真正做到人尽其才,发挥员工的聪明才智及潜能,实现人力资源最佳配臵。

1、加强员工招聘力度,做好内部人员沟通与协调

今年公司共招聘员工41人,其中技术类人才19名,管理类人才2名,新员工20名。截止2014年12月,公司共有98名员工,综合管理部协助公司领导对内部人员进行协调与安臵,对各部门人员进行多次调整,使其在岗位中发挥最大的作用。

2、保障公司人员合理流动

公司全年每个月人员流动都是在合理范围之内,无大规模人员流失现象出现,关键技术人员基本无重大流失。今年辞退、自动离职人员共5人,其中一名专业技术人员,其余都是普通的市场岗位及一般职工。全年保持合理人员流动保障了公司人员队伍素质积极健康的发展,为全公司人员综合素质的提高提供了保障。因此,全年人员流动是良性的,对人员素质提高是有益的。

3、加强培训,提高员工综合素质、业务技能

在全年中始终把培训工作作为重点工作进行,进一步完善培训机制,在7月份结合公司实际需求制定详尽的培训计划,按步骤进行,全年组织各种培训100余次。培训内容包括公司制度、企业文化、专业技能。通过大量的培训公司员工进一步明确自身的工作职责,全面了解公司政策,更深刻体会公司经营理念和企业文化及价值观。通过一系列的培训帮助员工结合自身综合素质、专业技能、对公司的认知程度等方面有很大的提高。

4、建立管理机制,推动公司绩效考核进行

在公司领导指导下,根据公司的实际情况建立了以工作日报为考核内容,以公司全体员工为考核对象的考核体系在公司全面推行开来,旨在鼓励先进,鞭策后进,调动员工工作积极性,特别明确。通过考核推进,员工在本职工作履行及工作责任感方面比以前有很多进步,员工在岗位上对自己的职责更加明确。考核诱导性和鞭策性作用促使了公司绝大部分员工有了紧迫感,对公司赋予的工作更加重视,而不是以前抱无所谓的态度。

5、逐步健全公司规章制度,梳理工作流程

综合管理部从公司实际出发,建立一些适用于公司现阶段发展的规定制度,梳理各个方面的工作流程,使管理活动依据制度进行,按流程办事,减少错误环节的出现,保障工作顺利进行。在制定员工入职、转正、请假、薪酬、培训、调岗、离职等流程和相关规定,使人力资源的管理活动日趋规范。在公司制度规范化方面,一方面着手建立健全公司管理的相关制度,另一方面加大制度的推行和执行力度,

第五篇:服务中心年终总结报告

客服2015年个人年终总结两篇

客服2015年个人年终总结两篇

【第一篇】

时光飞逝,转眼2015年马上就要落下帷幕了。回首加入维新这个大家庭工作的日了,心中感慨万千。跟单员是公司对外沟通的窗口,其工作也是很重要的,需要做到很细心和很好的耐心。我为能成为公司这一重要岗位中的一员而感到荣幸。现在我将对一年来各项工作的完成情况进行总结:

一、xx年工作总结

【服务中心年终总结报告】

1. 订单处理【服务中心年终总结报告】

订单评审合格率为100%。客户订单通常有电话(口头)、传真以及QQ三种方式。接到客户订单后,进行订单评审(如是口头订单,与客户再三确认并做好记录)。确认产品型号、颜色、规格、数量、单价、金额、付款方式、交货方式以及包装要求等。在订单评审这一工作上,从最初的生涩到现在能熟练的处理,并且能独挡一面,我觉得很开心,很有成就感。

2. 产品跟踪情况

产品交付准时率为98%。收到客人款项后,通知财务解锁,时刻注意生产进度,产品入库后及时通知物流公司走货,并随时进行跟踪,确保交期。

3. 与客户进行沟通

每天至少给三个客户打电话沟通联系(除了当天下单的客户),时刻了解出国留学网客户情况。

4.客户资料整理

很多客户是由销售公司转过来,资料很不完整。是我的疏忽,没及时建立完整的客户档案,我决定将客户相关资料完善并建档。对今后开发的新客户也建立相应的档案。 二、2016年工作规划

新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战,我决心再接再厉,一定努力工作,打开一个新局面,希望我2015年有着更加辉煌、灿烂的的工作成绩。

1. 力争客户服务满意率为100%,多和客户沟通,争取更多的订单,及时向领导报告客人所反馈的信息;

2. 及时、准确的评审客户订单,准确率达到100%;

3. 全面提升自已的工作能力、沟通技巧;

4. 服从领导的工作安排,做事认真、仔细,各项报表准确率为100%。 【第二篇】

时光如梭,转眼间2015年工作即将结束,回首一年来的工作,感慨颇深。自入职XX项目以来,在管理处领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了预期工作目标及各项工作计划。项目交付以来,客服部围绕物业服务工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作有了明显的提高和改善,员工工作积极性得到大幅提高。

不知不觉中从事客服工作已近三年,感觉每一年就像是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。 2015年x月,我正式升任住总集团XX公司天诺物业15第四项目客服部经理助理,对于物业客服工作者来说,整个过程感受最多的只有一个字:烦。我是从一线员工上来的,所以深谙这种感受。作为公司一名老员工,在接任客服主管工作中,我一直在不断地探索,希望能够最大限度的化解

和消融业主与物业之间的矛盾。【服务中心年终总结报告】

很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一个新员工上岗之前,我会告诉她们,一个优秀的客服人员,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要不断地完善自身的心理素质,学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,当成是一种享受。对业主要以诚相待,真心为业主提供切实有效地咨询和帮助,在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题,细细为之分析引导,熄灭业主情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。 本年度部门各项工作如下:

一、规范内管管理,增强员工责任心和工作效率

自加入客服部后,发现部门内部管理比较薄弱,主要表现在员工责任心不强,工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题,本人进一步完善了部门责任制,明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通,有针对性的组织多项培训,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任性。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。

(二)严抓客服人员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部着重加强员工服务管理工作,每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检,使客服人员保持良好的服务形象,加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服员的服务素质。部门树立"周到、耐心、热情、细致"的服务思想,并将该思想贯穿到了对业主的服务之中,在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

(三)圆满完成15收费工作,为客服部总体工作奠定了坚实的基础

(四)密切配合各部门,做好服务中心内、外联系、协调工作

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年的工作和实践来看,客服员业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。

(二)协调、处理问题不够及时、妥善

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面,接到问题后未及时进行跟进和报告,处理问题的方式、方法欠妥。

第六篇:服务中心年终总结报告

检测中心年终总结

夯实基础 加强管理 切实履行粮食质量监测职能

尊敬的各位领导、同志们:

***********中心根据国家粮食质量安全检验监测能力“十二五”建设规划要求,成立于2011年10月。近年来,在省、市粮食局的领导下,在省粮油产品质量监督检验站的业务指导下,不断完善基础设施建设,加强内部质量管理,提升检测服务能力,认真履行粮食质量安全监测职能。现将工作开展情况向各位领导作如下汇报。

一、积极争取政策扶持,规范管理,提升服务能力

一是健全组织,完善基础设施建设。11年,按照相关要求,省、市粮食局主要领导亲自出面协调省编办、市政府、市编办、财政解决编制、经费问题,得到了省、市政府的重视和大力支持,机构在短期内得到批复成立,属财政全额拨款事业单位,定编6人。12年,根据行业发展的新趋势,市局领导经过充分论证,又出面协调市政府、编办,将原培训中心(差额)与质监中心合并,为财政全额拨款事业单位,编制增加为11人。13年、14年,中心向市编办申请空编补员计划,对外招考引进4名从事检验工作的专业技术人员。组织的健全及工作经费、地方配套资金的按时到位,保障了我站实验室建设及国家配套资金配置的仪器设备能够及时通过安装、调试、检定投入使用,为中心快速有序开展

检测工作打下坚实的基础。

2、规范管理,奠定合法检测基础。《食品安全法》的颁布,对从事食品检验的质检机构资质条件提出了更高的要求。为了使我中心能满足检验检测机构资质认定的要求,我们在省站的帮助、指导下,以加强实验操作技能为基础,对管理人员、专业人员采取多种形势的培训,重点培养新进专业技术人员的业务操作技能,采取自己反复练、请进来跟班学、走出去速充电、开展比对考核等方式对专业人员进行培训、考核,不断提高其操作技术水平,在管理上严格按照质检机构体系文件及运行管理要求,严格遵循质量手册、程序文件、国家标准要求,从零开始,边学边干,边干边改,规范运行。于2013年11月通过省质监局组织的专家评审,取得实验室计量认证资质证书,具备向社会出具具有证明作用的数据和结果的资质,为规范合法开展检测业务奠定基础。

3、建立健全规章制度,注重制度、人才和队伍建设。坚持制度管人、职责管事。我们制定了“人员岗位职责”、“实验室管理”、“培训考核”、“保密工作”、“检测结果和检验报告校核管理”、“绩效工资奖励”等制度,确保中心职责明确、工作有序、程序标准、检测科学。坚持科学决策、团结协作。针对单位人员结构的实际情况,我们非常注重平时的学习和业务培训,采取专业带管理、以老带新、实际操作等方式,要求每个同志都要熟悉中心的质量方针、质量目标、报务承诺,要学会收样、分样、扦样等一般性的工作,工作中有分工、有协作,充分发挥每个同志的特

长、优势。如扦样工作,有任务时,能上的同志都要求上。坚持尊重知识、尊重人才、稳定队伍。中心努力营造好的工作氛围,工作有重点,在保证专业人才培训、检测等工作经费的同时,在职数设置上也积极与人社局相关科室协调,中心8个专技职数有中级4个、副高2个,并且明确职称聘用、绩效工资分配上向专业检测人员倾斜,让我们一线的同志有拼劲、有未来、干事兴站。两年来,中心参加不同形式的培训达32人次,并经常和省站、市质量检测院、市储备库化验室、中储粮化验室进行检验结果比对,通过不断磨练,专业人员的操作技能得到提高,检测项目不断扩展。2015年,参加省粮食局组织的**粮油质量监测机构镉、铅、砷三个项目的比对考核,被评为考核结果优秀单位。

二、突出监测重点,严把粮食质量安全

开展检测工作两年的时间,中心共完成抽样检测1941个。【服务中心年终总结报告】

一是加强市级储备粮油的质量监测。中心取得计量认证资格后,针对市粮油储备库长期以来对市级储备粮质量监管“既是运动员、又是裁判员”的情况,市局在全省率先将质监中心作为第三方每年定期两次对全市市级储备粮进行抽样检测,并要求市级储备粮轮入、轮出库也要以中心抽样检测结果为依据,中心按国家标准进行检测并出据检测报告,以供市局能够及时掌握全市市级储备粮的储存质量,对其进行有效质量监测,确保全市市级粮食储备粮质量安全。2014年上半年,市局根据对全市市级储备粮食的检测结果,要求市粮油储备库对不符合储存要求的储备粮食进行了处理,充分体现了质监工作在粮食质量监管技术上的支撑作用;2015年,经市公共资源交易中心同意,将质监中心纳

入市级储备粮采购投标方样品委托检测的部门,并受市粮油储备库委托对轮换入库的市级储备粮进行抽样检验并提供检验报告给相关部门作为资金划拔的一项依据。

二是积极参与市场粮食质量监管。从2014年起,市局将两城区粮油经营收购企业委托检验纳入我中心和市质量检测院,规范委托检测渠道,防止弄虚作假,现有多家粮食收购企业已和我中心签订了委检协议;同时还要求中心根据监督检查工作要求,不定期对兴邦粮油批发市场粮油经营户及进出兴邦站台的重点粮食车皮进行抽样、送样检测,出据质量检测数据提供市局,以便掌握市场粮油质量动态,两年来共抽样检测样品358个。

2015年,根据*市食安办[2015]16号文件要求,质监中心随***市粮食(油脂)安全检查小组分赴各县、区、市储备企业、粮食、油脂加工企业、部份放心粮油经营点进行抽样,共抽取样品127个(食品类87个、原粮40个),并承担了原粮的质量指标检测,出据检测报告提供领导小组,圆满完成市政府交办的任务;

三、完成收获粮食质量调查和安全监测抽样检测任务

【服务中心年终总结报告】

为发挥区域站的作用,省局、省站精心安排、认真考核,在2014年只负责本市质量调查抽样检测180个样品的基础上,选择有检测能力的市、州站共同承担全省2015年度收获粮食质量调查和安全监测抽样检测工作,我中心承担了2015年全省九个地、州、市410个质量调查稻谷样品和360个安全监测样品黄曲霉毒素B1的数据检测任务,在省站的指导下,同志们在有限的时间内,按照抽样检测方案要求认真落实、通力合作、加班加点,

在规定时间内完成本市190个样品的抽样及全省收获粮食质量调查、安全监测样品的数据检验、审核及填报、分析汇总和上报工作,得到省局、省站的认可。

四、主动作为,拓宽粮食质量安全检测业务空间

一是充分利用技术、设备积极开展新项目检测。计量认证的检测范围只针对原粮,而粮食部门职责监管范围内对政策性粮油产品的监管也是我们粮油质量监测中心必须承担的一项技术任务。中心在设备到位、经费保障的前题下,以注重培养人才,提升能力为抓手,保证专业人员学习机会,满足开展新项目检测的费用,检验检测能力得以提高。2014年,抓住市局为落实《**省“放心粮油”工程经营网络检查监管办法》的机会,我们主动争取,得到市局政策、资金上的大力支持,对全市20%以上的经营网点粮油产品进行抽样检测,共抽取94个粮油样品开展检测并提供检测数据作为参考,也推进了中心在新检测项目上的操作;2015年,第二批仪器设备的到位和通过供货方组织的现场培训、工厂培训及省站业务操作培训、指导、考核,我们专技人员的操作技能都有新的拓展提升,独立完成了全省库存72个稻谷盲样样品黄曲霉毒素B1和无机砷检验和省局组织的镉、铅、砷三个项目的比对考核,现中心已能够独立完成多个重金属及农残指标等项目的检测。

二是借助申请食品资质认证,拓宽业务空间。2015年,我站在计量认证体系文件的基础上,重新按照《食品检验机构资质认定评审准则》、《实验室资质认定评审准则》和《检测和校准实验室能力的通用要求》构建质量体系,进一步完善相关手册、

第七篇:服务中心年终总结报告

2014销售部年度工作总结报告

2014销售部年度工作总结报告

2014销售年度工作总结报告

时光荏苒,2014年即将过去,新的一年将要到来。回首过去的一年,内心不禁感慨万千。没有轰轰烈烈的战果,但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。在新的一年里,我们将继续围绕公司中心工作,克服缺点,改进方法;深入学习,掌握技巧;加强管理,改进服务;大胆探索新思路、新方法,促使工作再上一个新台阶,为集团公司的健康快速发展作出更大的贡献!

一、主要工作回顾

我们的销售工作主要分为电话销售和乡镇医院开发两部分,电话招商是开拓市场的主力,乡镇医院开发是补充。按公司整体市场思路和方向,我们在过去的销售工作中,主要做了以下工作:

(一)销售回款

2014年电话招商部分共完成**件(目标***件),***元,乡镇医院部分完成**件(计划**件),收款**元。共计回款**元(目标****元),超额完成****元,完成比是114%。上半年完成****元,完成全年30.8%。电话招商全年回款客户340个,成功开发新客户223个。

(二)客户群的建立

【服务中心年终总结报告】

在2014年的销售中,我们共积累到340个客户,成功开发223个新客户,成交贴牌客户**个,在谈贴牌客户**个,年进货过万元的客户***个,单次拿货***件以上的客户***个,建立了初步客户群。

(三)团队建设

人才是营销的核心资源,本部门组建以来,积极发挥团队的推动器作用,注重销售骨干的培养。刚进入本部门时,销售人员大部分从零开始,对销售,特别是本行业的技术、产品和目标市场一无所知。经过包括客户查找定位、谈判、跟进、促单、合同签订等一系列言传身教式培训及实战历炼之后,他们已经成为能够独挡一面的销售骨干,并正为公司创造着越来越多的市场价值。

(四)营销体系初步形成

根据营销工作的具体内容和工作流程,我们建立了详尽而明晰的客户档案,将包括客户基本信息、客户重要度分级、客户联系过程、报价、合同销售情况、客户关系维护、后续服务等在内的一系列的信息都记录在案,形成了丰富的客户字典,以备销售人员随时调阅。根据以上信息,对市场及客户进行多种分析,以掌握营销活动的一般规律,进行举一反三,持续完善业务流程。

(五)培训工作。销售部肩负的是公司全部产品的销售,责任之重大、任务之艰巨,可想而知。建立一支能征善战的高素质的销售队伍对完成公司年度销售任务至关重要。“工欲善其事,必先利其器”,本着提高销售人员综合业务素质这一目标,销售部开展了不间断的职业技能培训工作,与**招商部的精英们进行“东西部结合”活动,在济南招商部门的帮助下,销售部业务人员的销售能力得到大幅度的提升。

二、存在的问题及解决思路

问题总是和工作形影不分,成绩微不足道,但问题需要认真总结、反思和探讨,问题解决的过程,将是我们不断发展和持续前行的过程,并且,这些问题的有效解决,也正是我们下个销售年度努力目标之所在。问题有四:

1、销售人员工作的积极性不高,缺乏主动性,懒散,也就是常说的要性不强。

2、沟通不够深入。

销售人员在与客户沟通的过程中,不能把我们公司产品的情况十分清晰的传达给客户,了解客户的真正想法和意图;对客户提出的一些问题和要求不能做出迅速的反应和正确的处理。在和客户沟通时不知道客户对我们的产品有几分了解或接受到什么程度,在被拒绝之后没有二次追踪是一个致命的失误。

3、工作没有一个明确的目标和详细的计划。

销售人员没有养成一个工作总结和计划的习惯,销售工作处于放任自流的状态,工作时间没有合理的分配,工作局面混乱等各种不良的后果。

4、销售人员的素质形象、业务知识不高。

个别业务员的自身素质较低、不良习惯很多、工作责任心和工作计划性不强,业务能力和形象、素质还有待提高。

以上四点将是我们下个销售年度需要解决的主要问题、思路和努力方向,我相信,只要有各位领导、同事的支持和帮助,一切问题将迎刃而解。

三、2015年工作计划

(一)、建立一支熟悉业务,高素质高效率而相对稳定的销售团队。

人才是企业最宝贵的资源,一切的销售业绩都起源于有一个好的销售人员,建立一支具有凝聚力,战斗力、高素质的销售团队是企业的根本。只有通过高素质高效率的销售人员才能提高产品的销量,才能提升企业形象和产品的影响力。在明年的工作中组建一支和谐,高效率的销售团队作为一项主要的工作来抓。团队建设方面人员扩充到20人,分化为招商一部和招商二部,辅助部门电子商务,重点打造电子商务平台。全方位的打造销售体系,全面推进销售工作的进展。

(二)、电话销售部分销售业绩总量过****件,年销售额过**万。乡镇医院部分销售突破**件,年销售额过**万,销售总回款***万。

(三)、管理方面,以实用为原则,完善监督考核措施,创造轻松、规范、快乐的销售环境。

1、完善销售制度,建立一套明确系统的管理办法。

完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性,对工作有高度

的责任心,提高销售人员的主人翁意识。强化销售人员的执行力,从而提高工作效率。

2、提高人员的素质、业务能力。

培养销售人员发现问题,总结问题目的在于提高销售人员综合素质,在工作中能发现问题总结问题并能提出自己的看法和建议,业务能力提高到一个新的档次。 具体:

(1)、加强销售队伍的目标管理①服务流程标准化②日常工作表格化③检查工作规律化④销售指标细分化⑤晨会、培训例会化⑥服务指标进考核。

(2)、时间管理方面,使用好计划与约定,按计划完成每天、每周每月的目标,合理分配时间,加大学习和训练的力度。

(3)、客户管理方面,建立客户档案,细化客户的分类,针对不同的客户提供不同的解决方案,提高客户服务质量。

在新的一年里,我们将服从公司大局,听从领导安排,潜心挖掘市场,用心服务客户,争取取得更好的销售业绩。

服务中心年终总结报告

http://m.gbppp.com/fw/502407/

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