服务部门总结

时间:2018-12-02    来源:工作总结    点击:

第一篇:服务部门总结

2013年客户服务部工作总结

2013年客户服务部工作总结

2013年对于福赛德物业来说,可以说是飞速成长和大跨越、大发展的一年,也是公司全员在不断改进、提升和完善各项管理机制的一年。客户服务部作为一个成立仅半年的职能部门得到了公司领导的关心与支持,同时也得到了公司各职能部门、项目管理处及地产事业部其他职能部门的大力支持与协助,通过部门员工半年来的努力工作,各项工作制度、流程、培训不断得以完善和落实,各项目管理处质保维修、规划设计施工缺陷整改、房屋交付、装修违建管理、服务品质、社区文化建设不断推进和发展,秉承集团公司“2013客户年”及福赛德物业“全心全意为客户服务”的理念,始终以客户的物业保值增值、为客户提供良好的工作、居住、经营环境作为部门员工的工作准则。新年将至,回顾这半年来的客户服务工作,有得有失,有合作也有争吵、有辛苦也有汗水、走了不少弯路也探索到不同捷径。共同取得了阶段性的成果和经验,为后期其他项目的客户服务工作奠定了基础。现将今年的工作总结如下:

(一)2013 年度工作成果及计划完成情况

一、各项目管理处质保维修、规划设计施工缺陷整改

1、质保维修、规划设计施工缺陷整改是客户服务部的重要工作之一,在地产客户服务中心的大力指导及支持下,按照《奥山地产工程维修服务程序》、《奥山地产客户投诉处理程序》、《奥山维修组

维修扣款、签证工作程序》及其他岗位说明书、作业指导书组建了欧5期、V公馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑、CC尚品、黄石奥山星城等项目的维修组,并确定维修组成员。以上维修组承担了奥山地产旗下所有商品房、还建房质保期内的质保维修工作。

从2013年6月5日截止到2013年12月19日,欧5期、V公馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑维修组累计受理维修诉求1721户1952条。其中:欧5期74户84条、V公馆655户717条、怡江苑500户503条、怡君苑177户284条、怡景苑315户364条。累计关闭维修70户80条、648户707条、300户353条、155户255条、298户346条。维修完成情况见下表:

经统计分析,在这1952条客户报修中:部品报修11条、电气工程报修272条、给排水报修137条、公共部分报修148条、裂缝报修220条、门窗工程报修538条、土建渗漏报修558条、卫生洁具报修2条、装饰工程报修66条。质量类别统计见下表:

在日常工作中,客户服务部对各项目管理处维修组不断培训,使维修组成员能按照奥山地产客服中心的支持性文件要求完成质保期内维修工作,同时客户服务部积极协助各管理处与奥山地产武汉城市公司项目部、客户服务中心、工程管理中心、成本合约中心、研发设计中心、各项目工程总包及分包单位协调沟通,积极落实各种质保期内整改维修工作。

2、由于目前地产事业部在规划设计、施工安装、监理、验收移交等环节对物业管理的认识及重视不够,导致项目交付后对物业管理、设施设备维护、物业运营成本、安全隐患等造成诸多影响。为此,客户服务部从业主与非业主使用人及物业管理和运营的角度出发对物业规划、楼宇设计、设备选型、功能规划、施工监管、工程竣工、验收接管等问题以工作报告、工作联系函、请示函、对地产事业部台账、

地产事业部例会议题等向地产事业部进行多方面的反馈及跟进落实,同时提出合理方案和建设性意见。

截止到2013年12月19日,2013年度客户服务部共发送工作报告、工作联系函、请示函164份。其中:工作报告5份、工作联系函151份、请示函8份。

3、客户服务部全年共处理的重要及典型客户投诉7件,客户投诉最为集中的是工程质量及销售服务,其中分别为:

1) V公馆D1-2-3401王飞家中多处墙面、天花阴角渗水问题; 2) V公馆D3-2901易新建家中墙面多处渗水、裂缝问题; 3) V公馆20#商铺刘聘婷商铺墙面及天棚多处渗水问题; 4) V公馆D2、D3、D4、D5栋楼5号房阳台与售房合同约定标准不一致赔付事宜;

5) 欧景苑5期A-101唐莉家中水泵房噪音问题;

6) 欧景苑5期A-2902齐婧媛 家中墙面及天花阴角多处渗水问题;【服务部门总结】

7) 怡江苑C-2-203王文华家中因排污管堵塞导致反水赔付事宜; 二、客户服务各项制度、流程、操作手册、培训等客服体系建设

1、2013年对于客户服务部而言是建设性的一年,很多工作刚刚起步及开展,公司领导及各项目管理处对客户服务部赋予了很大期望。部门全员按照公司的发展思路及理念发扬努力学习、不耻下问、积极

进取、端正态度的精神不断摸索出新的管理方法及经验,为各项目管理处的客户服务工作保驾护航。2013年在客服体系建设方面也取得了一些成效。

2、部门成立之初在胡立君及虞成姝两位培训师的组织下,客户服务部对各项目管理处客服、保洁人员组织培训13场次,外出参观学习1次,共计156人次。其中保洁工作完成保洁人员入职培训、仪容仪表、小区及售楼部保洁服务标准、组建各项目保洁部门架构、组织参观学习武汉奇峰石材护理公司石材展示及设备演练中心、协助完成恩施项目开荒保洁以及保洁培训考试等工作;客服工作完成客服职业道德、职业规划、客餐接待、仪容仪表、行为规范、建立客服人员工作标准以及客服培训考试等工作。

3、为了提高各项目管理处工程维修组的工作效率,保障维修程序的正常运行,客户服务部联合地产客服中心对欧5期、V公馆、怡江苑、怡君苑、怡景苑、黄石奥山星城、CC尚品等项目管理处共集中组织工程维修、签证扣款培训、答疑11场次,共计98人次。客户服务部深入各项目管理处现场组织维修程序培训8次,共计56人次。通过不断的培训及指导,让各项目维修组成员充分理解透彻质保维修程序、流程、报表的填写以及软件录入等。

4、编制《智能物业管理系统维修诉求登记操作手册》、《VIP客户拜访方案》、《客户满意度调查方案》等操作操作性文件及制度,配合品质管理部编制《商铺装修服务流程》,配合集团风险控制中心、

第二篇:服务部门总结

客户服务部工作总结

客户服务部工作总结

第三篇:服务部门总结

服务提升年工作总结

服务提升年工作总结

【服务部门总结】

我院开展医疗服务质量提升年活动以来,医院党委、院领导班子高度重视,以“三好一满意”为总抓手,以改善医疗服务质量为目标,认真组织实施,全院干部职工积极参与,共同努力,取得了良好成效。进入二零一二年以来,认真总结活动开展以来的成绩,对照方案查找不足,以持续提升医疗服务质量和新的要求,制定和落实二零一二年实施方案,进一步巩固活动成果,推动活动向纵深发展,提高医务人员职业道德素质,构建和谐医患关系,持续提升医疗质量和服务水平。

一、建立长效机制,推动活动深入持久开展

医疗服务质量提升年活动是服务好、质量好、医德好,群众满意活动的主要内容之一。全面落实和提升、持续改进服务态度、提升医疗质量是工作的重点。群众满意是要求和目标。我们在2011年重点开展了优质护理示范工程、抗菌药物临床应用治理、落实临床路径考核、优化医疗环境、加强医德考评、坚持满意度调查和陪人座谈会工作。聘请社会监督员定期对医院的工作提出意见和建议。医疗服务质量提升年活动实行承诺责任制,工作人员向科主任(护士长)承诺,科主任、护士长向医院承诺。医院成立由党委书记为组长的领导小组,科室成立由科主任(护士长)为组长的考核小组。实行月考评,季度考核,不定期检查督导。月考评有科室组织,对本科当月工作进行评价。同时对职能科室、其他科室进行评价。季度考核有领导小组组织,对被考核科室取得的成绩、存在的问题和其他科室提出的意见建议,对其进行评价。不定期督导检查有医院分管领导组织,随机抽取科室进行检查督导。对在检查督导中发现、和投诉的问题兑现到人、到科。按医德考评制度分别给予减分、警告、取消年度评优资格、记过、直至解聘处分。 我们在2011年取得一定成绩和经验的基础上,进入2012年,领导小组对医疗服务质量提升年工作的开展情况情况进行全面分析,肯定成绩、查找不足,研究完善、修改、制定了相关规定、制度。印发了《高青县人民医院2012年“三好一满意”、继续深入开展医疗服务质量提升年活动实施方案》《高青县人民医院投诉处理管理办法》《高青县人民医院贯彻临床路径实施意见》《高青县人民医院抗生素使用考核办法》《高青县人民医院药品、设备、材料购销管理办法》《高青县人民医院医德考评制度》等。

自四月一日开始,医院安排觉悟高、责任心强、具有较高素质的专人,设立专线电话(18369945512),对出院病人进行逐一回访。回访的内容包括对主管医生、主管护士的认知和评价,诊断治疗满意度,就医环境满意度,建议和意见,健康指导。医院要求回访率100%,但因有的病员所留电话号码不对,有个别的不接电话,实际回访率93%。对回访反应的意见建议回访人员认真记录,每周报行风建设办公室,行风建设办公室每月在中层办公会上反馈。对所提意见建议逐一落实到科到人,限期整改。并按相关规定处理。综合整个随访以来的信息,反映问题例数逐步下降,表扬医护人员例数明显增加。并且涌现出了像内一科主任董玺、小儿科大夫马景斌对无人照管病人送饭、送水杯的典型。

各科坚持病人陪人座谈会制度。每月各科室护士长定期召开病人陪人座谈会,征求病人、家属意见,对其提出的合理化建议给予采纳,存在的不足予以改正。整体护理工作开展以来,座谈会的效果、内容更实际、更充实。

行风建设办公室随机在门诊、病房发放满意度调查表,及时了解服务满意度。从调查情况看,服务满意度大幅提升。

随着工作力度的不断加大,工作人员的自警、自省意识得到显著提高。服务意识、服务水平、服务质量大幅提升。投诉下降33%,表扬信、锦旗仅二季度收到9件。社会效益明显。【服务部门总结】

二、采取措施惠民,让患者得到实惠

继续对30种疾病进行了单病种限价。对照省物价局下发的物价收费标准,逐一核实医院的收费项目与价格,没有标准的收费项目一律取消,不符合标准的彻底改正。自2011年7月份起B超检查第一个部位按标准收费,每增加一个部位按1/4收费(50元),2011年7月20日开始降低207种药品价格,主要包括用于治疗感染药品和心脑血管疾病以及循环系统类药品,如氨曲南、头孢噻肟钠、奥扎格雷纳、氨甲环酸氯化钠、奥美拉唑、尼莫地平片、炎琥宁等药物。此次降价的最高幅度为22%,平均降价幅度为16%,今年6月1日起对销售前10位的药品再下调10个百分点,年让利患者达400万元左右(我院实际年收入不足7000万)。临床工作中认真落实临床路径工作,做到合理检查、合理治疗。真正做到让利于民,让患者得到实实在在实惠。

我院按照上级主管部门的统一部署,积极准备、改善和创造工作条件,于六月一日开始顺利实施先诊疗后付费服务模式。

三、完善会诊制度、做好品牌创建和人才队伍建设

医院完善专家会诊制度,新组建有业务院长前头、科主任、各科副主任医师组成的专家会诊组,24小时待命,及时对危、急、重、疑难病例会诊,为我院医疗质量的提升奠定了基础,收效显著。

积极开展品牌创建工作,在外三科已取得医疗、护理市级示范科室的基础上,今年又上报外三科市级“康复之家”,内二科“生命绿洲、爱心家园”两个品牌科室。

认真做好人才引进和培养工作,去年引进研究生一名。根据医院人才队伍现状和大环境因素,按照送出去进修,请进来讲座的思路,今年已选送8人到山医附院、滨医等上级医院进修。针对重点科室送出去进行3个月短期培训,如:小儿科、ICU、消毒供应室、院感。今年1-6月份结合二级甲等医院创建,先后聘请省立医院、市中心医院、滨医等7名专家、教授来院讲座,为我院整体水平的提升收到明显效果。 我院已于千佛山医院建立院级协作关系,定期参加千佛山医院的培训、讲座,并请千佛山医院专家、教授会诊、手术。

坚持三基三严培训和考核不放松,医、护每月一次分别组织讲座、培训,基础知识考试、技能比武成绩累计三次考评不及格,实行岗位调整,调整后仍不及格的待聘处理。

四、行风建设不动摇,抓在实处

按照上级卫生主管部门的统一部署要求以及医院制定的《开展治理商业贿赂专项工作实施方案》中的具体要求,继续搞好反商业贿赂工作。无帐外帐、小金库等,更没有个人私分。着力解决看病难、看病贵的热点问题。

制定《反商业贿赂长效机制》。继反商业贿赂取得初步成效后,我院又制定了反商业贿赂长效机制。主要包括,1、建立学习、教育制度。每月进行一次强化教育,在全院开展各种形式的反腐倡廉教育、“救死扶伤、执业为民”宗旨教育、法律法规和行业纪律教育、职业道德和职业责任教育、优良传统和行业作风教育,大力营造“以廉为荣、以贪为耻,以拒受商业贿赂为荣、以收受商业贿赂为耻,以维护医院圣洁为荣、以损害医院形象为耻,以维护病人利益为荣、以侵占病人利益为耻”的良好氛围。科室制定相应的制度,依据医院布置的学习、教育内容,对科室人员进行再教育。人人签定并履行反商业贿赂责任书,加

强自律、自省、自纠机制。使每个工作人员都能洁身自爱,保证做到不拿、不要、不贪、不沾。2、加强正面宣传、报道,大树、特树反商业贿赂中涌现出的良好形象。3、加强医疗质量控制工作。每周对病历的合理用药、合理检查,特别是抗生素、贵重药品的应用进行分析,在用药方面要因病用药,严防两个极端,一是滥用药,二是该用的药不用。4、建立临床用药监控通报公示评价制度。医院药事委员会每月对销售额排前10位的药品进行排序,对上述每种药品开处方列前10名的医生排序,分析原因,看是否存在滥开药的问题。发现问题后,针对问题出现的原因、大小、影响、后果等,及时处理,严防事态扩大。5、建立对药品、医疗耗材、基建工程、物资购入等方面的招标及公示制度。严禁在招标合同之外擅自采购物品。6、建立预警、监督、检查、廉政谈话、惩处机制。严禁医药代表进入科室搞促销活动,对可疑人员移交司法部门处理。通过医疗质量、病历质控、用药排序、工作检查等,发现涉嫌商业贿赂的行为,通过谈话、教育、警示等措施,使涉嫌人员自觉、主动上交钱物。对教育不改者,予以取消处方权、吊销执业证书、待岗、解聘等处罚,直至移交司部门处理等。

在行风建设工作中,我们按照各级党委、主管部门的指示精神,结合我院实际,做了一定工作,赢得了社会各界的认可,取得一定的社会效益,随着医改的深入进行,还会有新的要求等待我们去应对。我们相信:有各级党委和主管部门的正确领导,有乐于奉献的广大医务人员积极努力,有我们持续提升服务水平、服务质量的坚定信念,有社会各界的大力支持,我们必将取得新的更大成绩。

五、医疗服务质量提升活动是我们今后工作目标和要求,我们将进一步认真推进“三好一满意”活动的开展,把医疗服务质量提升工作落到实处,赋予工作新的内容。随着医改工作的深入进行,积极工作,创建二级甲等医院,真正做到“服务好、质量好、医德好,群众满意”。办群众满意医院,政府放心医院。

第四篇:服务部门总结

公司服务部门员工2015年个人工作总结

公司服务部门员工2015年个人工作总结

xx年已经过去,为了在不断的总结中成长,在不断的审视中完善自己,为2012年能更好的、脚踏实地地完成好本职工作,现将xx年工作总结如下:

一、思想方面:重视理论学习,坚定政治信念,积极参加公司组织的各项活动,能够针对自身工作特点,学习有关文件、报告和辅导材料,通过深刻领会其精神实质,用以指导自己的工作。

二、工作方面:认真做好本职工作,做到腿勤、口勤,笔勤,协助领导圆满完成各项工作。

因为是服务部门,每天都会各种各样的人,对待他们,我始终遵循一个原则一张笑脸相迎,一把椅子让座,一杯热茶相送,一个满意答复,每次看着来访的群众满意而归,作为工作人员的我,心里总会有小小的成就感。不是有句歌唱的好吗?你快乐所以我快乐,小我之后要成就大我,群众满意,我们的价值也就得到了体现。也许会有一些的辛苦,但人不常说吗?辛苦是一种磨炼,何况是我们大家一起同甘共苦,在辛苦中,才会锻炼自己的能力;在辛苦中,才会充实的体现着自己人生。

在公司领导的正确英明领导下,在广大员工的不懈支持下,勇于奉献,圆满地完成了本质工作和领导交办的各项工作任务。

第五篇:服务部门总结

心理服务部工作总结

2015年5月3日

心理服务部工作总结

自从进入大学校园后,我学到了太多的东西,特别是有幸加入学生会心理服务部。我从一开始就喜欢这个部门,能成为这个部门的负责人,我感到很荣幸。在和各成员接触并且合作为其他同学提供心理服务的过程中,我受益匪浅。

在我从前任部长接手心理服务部的工作后,感觉既兴奋又紧张。好在有老师和前任部长的各方面指导,使我们的工作得以顺利的开展。凡事总是会有一个过程,对我来说,这一年中充满了苦涩和欢欣。从不适应到适应,从陌生到熟悉,每一次的活动都是对我和我们团队的考量和检验。但是我们坚持了下来,并且每一次都力求做到更好。

开学伊始,我和两名副部长就开始了紧张的纳新工作,这是对我们的第一步考验。只有拥有强大的团队,我们部门才可以更好的在校园生活中发挥作用。因此选人和分工便是关键:1.在选拔人才方面,最重要的是有一颗热爱学生会工作的心,其次是有宣传方面的才能以及丰富的心理辅导知识。2.在分工方面,我们各成员交流了一下自己的优势和不足,这样在将来的工作中才能高效的完成活动的准备举办以及总结。

我们举办的第一次活动便是电影放映活动。在活动中,我们通过与各班心理委员的交流,深入了解了同学们的喜好,将最

符合同学们爱好的一些电影进行放映,并征集改进的意见。在这个过程中,我们也积累了一些经验和教训:

1在活动地点的清洁方面还有待改进,这需要我们部员和各位同学的共同努力。即观影人员将自己的垃圾自觉扔在垃圾箱中以及我们对同学们进行维护教室整洁的宣传。

2.为同学们提供更多优质的关于心灵教育的电影,在潜移默化中将心理知识进行宣传。

3在活动举办前,要进行更加全面的宣传,以求此活动能得到更多同学的支持和建议。

在宣传心理知识方面,我们进行了定期(两周一次)的心理知识板报活动,将有趣的好玩的心理知识和测试,以板报的形式向大家传播,同时也通过一些征集板报内容的方式活跃同学们的兴趣。激发同学们对心理健康的重视。同时也有一些改进的地方:

1.将更多地选择权交给同学们,在征集大家意见的基础上刊载大家感兴趣的心理知识

2.联系学编部一起将心理知识列入校报的版块。

调查问卷活动一直是我们部门的最重要的环节和内容,我们部门在本学年也进行了多次调查问卷活动,包括对大一新生的大学规划调查,对大学生心理和体质的调查等,并且对这些问题进行了收集整理分析和调查,尽我们团队所能将存在的问题和解决方案记录下来,并且通过表格和统计图的方式呈献给大家,以便学校

老师更好的了解同学们的学习和生活,同时也为同学们不断完善自己,丰富自己提供了简单的建议和方法。在以后的工作中,我们应该:

1.改进心理服务部的调查流程,将问卷以纸质和电子稿的方式在教室和网上的途径发布调查,充分利用互联网的快捷与便利,并与纸质的调查方式相互补充和发展。

2.在调查对象的选取上突出随机性,并不断扩大调查人群范围,以更为普遍和说服力的总结帮助大家解决相关问题。

3.向同学们征集调查的主题等意见。

工作是苦的,是累的,是一种在不断付出的过程,但是关键的是学会苦中作乐,学会平衡自己的心态,这就是工作的价值和意义。学会坚持去做好自己的事情。有时候工作量确实是很多,再加上学习,有时候真的忙不过来,但是看到现在自己已经走过来了,这让我慢慢地发现自己学会了坚持,坚持做好自己的工作,坚持到最后。在工作的过程,我部门要与其他部门合作完成一次活动或比赛,这可以结识了很多的朋友,为完成好任务,我发现人与人之间要团结与合作,这样才能把事情做好。还有很重要的一点是:每个人的工作都很多,大家都在忙,所以这个时候最需要的是彼此的谅解。

每一次活动的成功举办,每一次活动的收获,背后都充满了艰辛与感动。在工作中有效地沟通,必须承认自己的局限,学会换位思考、尊重别人、倾听别人的意见、接受别人对自己的看法,

了解自己的盲点,从别人中看清自己。一年的学习,一年的收获,让这个团体在共同进步,共同发展。一年将尽,回眸过去;点点滴滴,充满心中;感动所有,感谢过去!【服务部门总结】

希望心理服务部以后会更好!

2015年5月3日

第六篇:服务部门总结

公司服务部门员工2012年个人工作总结

公司服务部门员工2012年个人工作总结

XX年已经过去,为了在不断的总结中成长,在不断的审视中完善自己,为2012年能更好的、脚踏实地地完成好本职工作,现将XX年工作总结如下:

一、思想方面:重视理论学习,坚定政治信念,积极参加公司组织的各项活动,能够针对自身工作特点,学习有关文件、报告和辅导材料,通过深刻领会其精神实质,用以指导自己的工作。

二、工作方面:认真做好本职工作,做到腿勤、口勤,笔勤,协助领导圆满完成各项工作。

因为是服务部门,每天都会各种各样的人,对待他们,我始终遵循一个原则“一张笑脸相迎,一把椅子让座,一杯热茶相送,一个满意答复”,每次看着来访的群众满意而归,作为工作人员的我,心里总会有小小的成就感。不是有句歌唱的好吗?“你快乐所以我快乐”,小我之后要成就大我,“群众满意”,我们的价值也就得到了体现。也许会有一些的辛苦,但人不常说吗?辛苦是一种磨炼,何况是我们大家一起同甘共苦,在辛苦中,才会锻炼自己的能力;在辛苦中,才会充实的体现着自己人生。

在公司领导的正确英明领导下,在广大员工的不懈支持下,勇于奉献,圆满地完成了本质工作和领导交办的各项工作任务。

第七篇:服务部门总结

公司服务部门员工2012年个人工作总结

公司服务部门员工2012年个人工作总结

XX年已经过去,为了在不断的总结中成长,在不断的审视中完善自己,为2012年能更好的、脚踏实地地完成好本职工作,现将XX年工作总结如下:

一、思想方面:重视理论学习,坚定政治信念,积极参加公司组织的各项活动,能够针对自身工作特点,学习有关文件、报告和辅导材料,通过深刻领会其精神实质,用以指导自己的工作。

二、工作方面:认真做好本职工作,做到腿勤、口勤,笔勤,协助领导圆满完成各项工作。

因为是服务部门,每天都会各种各样的人,对待他们,我始终遵循一个原则“一张笑脸相迎,一把椅子让座,一杯热茶相送,一个满意答复”,每次看着来访的群众满意而归,作为工作人员的我,心里总会有小小的成就感。不是有句歌唱的好吗?“你快乐所以我快乐”,小我之后要成就大我,“群众满意”,我们的价值也就得到了体现。也许会有一些的辛苦,但人不常说吗?辛苦是一种磨炼,何况是我们大家一起同甘共苦,在辛苦中,才会锻炼自己的能力;在辛苦中,才会充实的体现着自己人生。

在公司领导的正确英明领导下,在广大员工的不懈支持下,勇于奉献,圆满地完成了本质工作和领导交办的各项工作任务。

服务部门总结

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