服务大厅工作人员绩效工资管理办法

时间:2018-11-30    来源:经典语录    点击:

第一篇:服务大厅工作人员绩效工资管理办法

客户服务人员绩效考核制度

四川连连客户服务人员绩效考核制度

一、考核目的

Ø 按客服部(包括客服人员、客服组长)的不同业绩实现公平、公开考核,做到奖罚分明。

Ø 提高的工作积极性、主动性,同时鼓励优秀客服的工作业绩,树立部门标榜。

Ø 提高客服人员成就感和企业归属感,从而提高客户满意度。

Ø 提高工作效率,确保各项指标顺利完成。

二、薪资构成

薪酬实行等级制,薪资构成包括岗位工资、绩效工资和奖励。

1、岗位工资

2、考核工资

(1)客服人员

客服人员的绩效考核分为二部分,工作考核和日常考核。

(1)考核工资依当月工作量和日常考核核定,工作量考核部分—接听电话处理工单提成0.20元/笔,受理飞信处理工单0.10元/笔;绩效考核以平均500元/人/月为上限,分为A、B、C三档,附表如下:

(2)日常考核由客服组长进行考评,行政人事部签字确认生效。

附表1:客服人员日常行为考核评分表

附表2:

注:客服人员在每天的工作中如有违反服务规范的,组长会对其违规积分中扣除相应分数,并应做好扣除记录,详细说明该客服专员的具体违规操作事宜,最终得分计算考核工资的排名。

2、客服组长的考核:

1)为鼓励部门主管加强效率,切实有效提高员工工作积极性和工作效率,客服组长的绩效考核设定为:客服人员考核平均值*1.2

2)其他考核: 以上扣罚需由行政人事部签发,组长确认签字,月底进行汇总计入考核。

3、奖励制度:

根据以上考核标准,评选出相应奖项,给予一定的经济奖励。

评选标准及评选时间如下表:

补充说明:

1、 奖励的参选对象包含试用期员工。

2、 如当季度接到1次用户口头或书面服务性投诉,核实情况属实,取下一名。

第二篇:服务大厅工作人员绩效工资管理办法

办税服务厅绩效考核 办法

办税服务厅绩效考核办法(试行)

第一章 总则

第一条 为进一步调动办税服务厅工作人员的积极性,提高办税服务质量、水平和效率,特制订本制度。

第二条 根据“激励为主、突出重点、内外结合、结果导向”为原则,坚持日常绩效考核与基督服务之星评选相结合,建立纳税服务绩效考核与激励制度。

第三条 健全纳税服务绩效考评制度,明确考核范围,细化考核指标,量化考核标准。

第四条 绩效考核坚持公开、公平、公正的原则。

第五条 绩效考核对象为办税服务厅窗口工作人员(包括国税和地税)

第六条 绩效考核按季(月)度考核,总分最高者为当季(月)“纳税服务之星”。(国税、地税各评选一名)

第二章 组织领导

第七条 绩效考核工作由国、地税考核部门共同组织实施。

第八条 成立绩效考核小组,由国税、地税各选出三名考核人员组成。

绩效考核小组职责:

(一)制订、完善绩效考核的内容和指标;

(二)实施考核;

(三)受理考核对象申辩及回复。

第三章 考核程序

第九条 由绩效考核小组组织实施考核,考核分为定期考核与随机考核、内部考核和外部评价相结合。

定期考核,在每月月末进行,由绩效考核小组对考核对象在一月的工作情况进行考核。

随机考核,由绩效考核小组在大厅监控视频中进行随机抽查,随机调取同一个工作时点各岗位的工作情况。 内部考核,指税务机关的考核。

外部评价,对纳税人进行随机调查、访问,结合纳税人对工作人员的评价进行考核。

第十条 考核结果实行公示制。公示在考核结束后进行,公示期为3个工作日。

考核对象对考核结果有异议的,可在公示期内向绩效考核小组提出申辩。

考核对象申辩时需提交书面资料和有关证据。

第四章 考核标准

第十一条 着装上岗、仪容整洁。

(一)着装要求:上班时间必须统一着税务服装,遵守着装规定;

(二)仪容标准:仪表整洁,注意个人卫生,不浓妆艳抹。 第十二条 文明办税、礼貌待人。

(一)待人接物,语气温和,举止庄重,解释问题,耐心细

致,严禁与纳税人发生争执、吵闹。

(二)使用文明用语,严禁使用服务忌语,提倡使用普通话。 第十三条 纪律严明、行为规范。

(一)遵章守纪、务实进取,坚守工作岗位,不迟到、不早退、不窜岗、不离岗;

(二)依法行政、规范执法,严格按照税收法律法规和程序熟练办理涉税事宜;

(三)廉洁自律、求真务实,坚决抵制不正之风,不乱用职权,不以权谋私。

第五章 考核内容

第十四条 绩效考核内容分为综合素质考核和工作业绩考核,总分100分,根据总分值确定结果。

第十五条 综合素质考核50分:

(一)按时上下班,无故迟到或早退的,每次扣2分;

(二)遵守办税服务厅服务规范,有不符合规定的,每次扣2分;

(三)认真执行各项服务工作制度,由违反制度的,每次扣3分;

(四)积极参加学习、培训及集体活动,无故未参加的,每次扣2分;

(五)对纳税人进行随机抽样调查,有对工作人员不满意且调查属实的,每次扣2分。

第十六条 工作业绩考核50分,主要是业务质量考核:

(一)由于工作人员自身原因,出现错误,每次扣1分;

(二)由于工作人员自身原因,税收执法管理系统显示过错,经申辩未通过的,每次扣5分。

第十七条 出现以下情况,直接取消评选资格:

(一)个人原因,出现严重错误,被有关部门通报的;

(二)被纳税人投诉并经查核实的;

(三)与纳税人发生争执,产生不良影响的;

(四)在各类考核、评比中出现弄虚作假或徇私舞弊的;

(五)其他税务机关认为严重的事项。

第六章 考核结果

第十八条 考核分数实行平均分制,按考核小组成员给出的平均分计算。

第十九条 考核总分最高者为“纳税服务之星”,考核结果在办税服务厅予以公开。

第二十条 绩效考核结果作为评选“纳税服务之星”的判断标准和发放办税服务厅窗口工作人员奖励的依据。

第二十一条 被评选为“纳税服务之星”的工作人员按每季(月)300元的标准发放奖励。

第七章 附则

第二十二条 本办法由办税服务厅负责解释。

第二十三条 本办法自公布之日起实施。

第三篇:服务大厅工作人员绩效工资管理办法

5%绩效工资发放办法 【服务大厅工作人员绩效工资管理办法】

大岗李乡农村教师5%绩效工资发放实施办法

为切实稳定我乡农村义务教育学校教师队伍,完善保障农村边远地区义务教育学校工资福利的长效机制,鼓励和吸引更多优秀人才到农村长期从教,终身从教,促进山区、农村边远地区学校教师的整体素质提高。根据《河南省山区和农村边远地区义务教育学校教师岗位津贴实施方案》有关规定和市关于农村边远地区义务教育学校教师岗位津贴涉及的几个工作意见的精神,经县政府同意,结合我乡的实际制定本实施办法。

一、实施范围对象和时间

我乡实施农村边远地区义务教育学校教师岗位津贴,实施范围包括全乡各中小学校。按2012年市发放的有关规定执行。从2012年1月1日起纳入实施范围。

二、发放标准

根据省关于在越边远、越艰苦的农村学校工作和服务年限越长的教师应给予越高档次和按照绩效工资的5%计发。

三、其他有关问题的规定

(一)人员增减、职务(岗位)变动人员岗位津贴的发放 工作人员发生职务(岗位)变动的,岗位津贴随职务(岗位)变动而变动,增加或减少津贴的,从职务(岗位)变动的下月起执行;首次报送省确认后,每年于暑假教师招考、调配等完成后作变动调整,并及时上报中心校补助经费核拨依据。

(二)工作人员请病事假岗位津贴的发放【服务大厅工作人员绩效工资管理办法】

工作人员一年中病假超过半年的,其超过的时间岗位津贴按标准的60%发给;工作人员一个月中,事假累计超过7天不足

10天的,当月岗位津贴按标准的50%发给;事假超过10天或旷工超过2天的,停发当月津贴补贴。

(三)农村完全中学从事非义务教育人员岗位津贴的发放 为确保农村完全中学的教育教学秩序,保持内部收入分配关系的合理性,不引发新的矛盾,对农村完全中学从事非义务教育在编在岗工作人员的岗位津贴,按农村义务教育学校工作人员补助标准核发。

四、审核权限及发放办法

农村边远地区义务教育学校教师岗位津贴由各学校(中心校)填写并公示后送县教育局审核,报县人社局、财政局备案,由县财政核拨到教育财政工资统发专户。

五、工作要求

(一)加强组织领导。落实发放我乡农村边远地区义务教育学校教师岗位津贴,由县财政局、县教育局、县人社局联合建立联席会议制度,精心组织,统筹协调相关工作,督导检查推进落实工作。

(二)严明纪律,加强监督检查。各相关学校要严格按照文件的规定和要求,采取有效措施,规范操作行为,认真查对核实,确保发放对象真实准确,真正把农村边远地区义务教育学校教师岗位津贴发放到每一位教师手中。要防止和杜绝上报数据弄虚作假行为出现,对在确认和发放工作上弄虚作假的单位和个人,一经

查实,对有关负责人及直接责任人作严肃处理。

大岗李乡农村教师5%绩效工资发放实施办法

2015.9 大岗李乡中心学校

第四篇:服务大厅工作人员绩效工资管理办法

呼叫中心岗位绩效考核管理办法

内蒙古移动通信公司 呼叫中心岗位绩效考核管理办法

(2006

年版)

2006年3月

目 录

1. 2.

总则 .................................................................................................................................................................. 4 1860话务员、专家话务员岗位绩效考核办法 ............................................................................................. 4 2.1 1860话务员、专家话务员工资结构 ......................................................................................................... 4 2.2 1860话务员、专家话务员星级考核项目 ................................................................................................. 5 2.3 1860话务员、专家话务员星级考核标准及细则 ..................................................................................... 6

服务质量标准(50分) ................................................................................................................... 6 2.3.2 业务技能考核标准(25分) ........................................................................................................... 6 2.3.3 综合服务指标考核(10分): ......................................................................................................... 7 2.3.4 出勤(10分): ................................................................................................................................. 7 2.3.5 劳动纪律(5分)……………………………………………………………………………………………6 2.4 1860话务员、专家话务员星级工资及绩效工资标准 ............................................................................. 9 2.4.1 星级工资标准 .................................................................................................................................... 9 2.4.2 绩效工资 .......................................................................................................... 错误!未定义书签。

3.

1258话务员绩效考核办法 ........................................................................................................................... 11 3.1 1258话务员工资结构 .............................................................................................................................. 11 3.2 1258话务员星级考核项目 ...................................................................................................................... 12 3.3 1258话务员星级考核标准及细则........................................................................................................... 12 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4

2.3.1

服务质量标准(40分) ................................................................................................................. 12

1258话务员业务技能考核标准(20分) .................................................................................... 13 综合服务指标考核(25分): ....................................................................................................... 13 出勤(10分): ............................................................................................................................... 14

3.3.5 劳动纪律(5分)……………………………………………………………………………………………

3.4 1258话务员星级工资及绩效考核标准 ................................................................................................... 16 3.4.1 星级工资系数 .................................................................................................................................. 16 3.4.2 绩效工资 .......................................................................................................................................... 16

4.

呼叫中心管理岗位绩效考核办法 ................................................................................................................ 18 4.1 4.2 4.2.1

管理岗位考核项目及内容 ................................................................................................................... 18 管理岗位绩效考核办法及标准 ........................................................................................................... 19

质检员考核项目及评分标准 .......................................................................................................... 19 4.2.2 培训员考核项目及评分标准 .......................................................................................................... 21 4.2.3 业务管理员考核标准 ...................................................................................................................... 22 4.2.4 投诉处理员考核标准 ...................................................................................................................... 24 4.2.5 1860值班长考核标准 ..................................................................................................................... 27 4.2.6 1258值班长考核项目及评分标准 ................................................................................................. 29 4.2.7 综合事务员考核标准 ...................................................................................................................... 31 4.2.8 行政班长考核标准 .......................................................................................................................... 32 4.3 各管理岗位绩效考核工资标准 ........................................................................... 错误!未定义书签。

4.3.1 4.3.2

管理岗位工资结构 .......................................................................................................................... 32 管理岗位人员绩效工资结构 .......................................................................... 错误!未定义书签。

内蒙古移动通信公司 呼叫中心岗位绩效考核管理办法 (2006年三月版 讨论稿)

1. 总则

为加强呼叫中心各岗位的管理,完善和规范呼叫中心的绩效考评体系,激励呼叫中心各岗位员工的工作热情,切实抓好1860服务热线和1258秘书台的服务工作,使呼叫中心人员的服务水平和服务质量进一步提高,强化呼叫中心员工的服务意识和营销意识,提高公司的客户满意度,特制定本管理办法。

本办法适用对象为呼叫中心1860、1258普通话务员、1860专家话务员;呼叫中心管理岗位:行政班长、1860、1258值班长、质检员、业务管理员、培训员、投诉处理员、综合后勤员等呼叫中心全体员工。

本办法依据内移(2003)345号文件:关于印发《内蒙古自治区移动通信公司短期聘用工管理暂行办法》的通知。

本办法由内蒙古移动通信公司呼叫中心负责解释。

2. 1860话务员、专家话务员岗位绩效考核办法

1、 1860话务员、专家话务员工资结构

1860话务员、专家话务员的工资包括基本工资、绩效工资、加班费、夜班补助等几部分组成。

基本工资标准:员工本公司连续工作服务年限不满一年549元 员工本公司连续工作服务年限满一年不满二年621元

员工本公司连续工作服务年限满二年不满三年695元 员工本公司连续工作服务年限满三年不满四年784元 员工本公司连续工作服务年限满四年以上按职级执行

五职级 874元 (普通席话务员)

六职级 1024元 (专家席话务员) 七职级 1207元 (管理岗) 八职级 1452元 (行政班长)

1860话务员、专家话务员的绩效工资按照星级话务员绩效考核标准进行考核。 夜班补助:10元/个。

1860话务员、专家话务员的加班费按照《劳动法》的有关规定执行。

2、 1860话务员、专家话务员星级考核项目

考核项目及分值

1860话务员、专家话务员的星级考核项目分为:服务质量、业务技能、综合服务指标、出勤、劳动纪律考核五个项目,按百分制考核,满分为100分。

服务质量占总考核分的50%:具体考核内空包括:服务态度和服务用语、业务处理能力考核;

业务技能占总考核分的25%:具体考核内容包括打字速度、业务知识考核;业务知识占20%,打字占5%。

综合服务指标考核占总考核分的10%:具体考核内容包括签入签出次数的考核、通话均长、工作时长、整理示忙时长占本班次总工作时长百分比的考核几个项目;

出勤占总考核分的10%。具体考核内容包括迟到、早退、病假、事假、旷工等制度遵守情况;

劳动纪律占5%。具体考核内容包括机房管理制度的遵守情况,员工休息室管理制度的遵守情况等。

第五篇:服务大厅工作人员绩效工资管理办法

公共资源交易中心工作人员综合绩效考核办法

市公共资源交易中心工作人员综合绩效考核办法 (征求意见稿)

第一章 指导思想、原则和适用范围

第一条 为提升市公共资源交易中心(以下简称市交易中心)绩效管理科学化水平,加强市交易中心规范化管理,增强工作人员大局意识、责任意识、创新意识和依法履职意识,保障公共资源交易工作的规范有序运行,依据上级部门关于公共资源交易的相关工作要求,特制定本办法。

第二条 综合绩效考核坚持客观、公正、民主、公开的原则;坚持注重实绩、科学简便的原则;坚持平时检查与定期考核相结合、日常考核与年度考核相结合的原则。

第三条 本办法适用于市交易中心全体工作人员。

第四条 在考核中有下列情形的,工作人员在季度评先评优中实行一票否决,扣发责任当事人当季考核奖并通报:违反廉洁自律有关规定的;出现有效投诉且造成不良影响或后果的;因违纪违规或作风建设被有关部门通报或媒体曝光的;发生失火、失窃、失密、触电等安全责任事故的;因失职等行为被责任追究的;个人行为对中心产生较大或重大负面影响的;其他违反公共资源交易相关法律法规和规范性文件的行为。

第二章 考核组织机构

第五条 成立考核工作领导小组,由市交易中心主要领导任组长,其他领导任副组长,各科室负责人为成员。领导小组负责领导、指导、协调考核工作。考核工作接受局运行处、监管处监督。

第六条 考核工作领导小组下设办公室,办公室设在综合科。办公室具体负责牵头实施日常、季度、年度考核工作,组织日常巡查和明查暗访,并负责中心领导交办的其他专项考核工作。

第三章 考核种类及计分方法

第七条 考核采用工作实绩评价、民主评议与中心考评相结合,主要采取量化考核的方法,实行网上考评。各阶段得分由系统汇总计算后向各科室反馈。

第八条 季度考核中,个人有创新争优情形申报加分的,单独填写创先争优加分申报表,汇总后由中心考核领导小组进行打分,所得分纳入个人季度考核得分。

第九条 测评采用定性测评法,分为好、较好、一般、差四档,分别占100%、80%、60%、0权重。

第十条 科室测评及中心领导评价时,每个科室及每位中心领导只有一票权。

第四章 考核的基本程序

第十一条 日常考核基本程序:巡查检查→问题记录→汇总→纳入季度考核。

第十二条 季度考核基本程序:自评、创先争优申报→评分→科室人员相互测评、科室负责人测评→领导评价→汇总得分排名→季度优秀个人公示→通报。

第十三条 年度考核基本程序:汇总季度考核平均分→民主测评、科室测评、领导评价→汇总得分排名→年度优秀个人公示→通报。

第十四条 考核结果的公示时间为3天。

第五章 考核的加扣分细则

第十五条 主要考核德、能、勤、绩、廉、法、安、稳、形九个方面。某项出现扣分情形时,该项分数扣完为止。同一事项同时符合多个扣分条件的,按就高原则实施扣分,不重复扣分。对有创先争优、荣誉表彰等情形的,可加分。

第十六条 德(10分)。

(一)遵守社会公德,文明礼让,尊重他人。在社会公德方面有违背公序良俗等行为的,每次扣2分。【服务大厅工作人员绩效工资管理办法】

(二)谨守职业道德,爱岗敬业,遵章守纪。在履行职责过程中,有违反保密义务、插手市场、推介产品、利用职务之便谋取其他不正当利益,以及在考核中有弄虚作假行为的,每次扣2分。

(三)恪守个人品德,诚实守信,品行端正。对待服务对象冷漠,或不落实首问负责的要求,不能依法为服务对象提供满意服务的,每次扣1分;情节严重或造成不良影响的,扣2分。

第十七条 能(10分)。

(一)胜任本职工作。对办理的事项(交易)内容、程序、规定不熟悉的,不能做到“一口清”的,一次扣1分;因自身服务缺陷,造成服务对象“多次跑”的,一次扣1分;解答出错,误导服务对象,给服务对象造成不便的,一次扣1分。以上情况,影响较大的,扣2分。

(二)提高办件效率。受理、登记、审核、开评标、竞价、拍卖、公示、发中标通知书等环节操作不规范的,一次扣1分;操作系统不熟练或出现错误,影响服务对象办事的,一次扣1分;程序错误,给服务对象带来不便的,一次扣1分;情节严重或造成不良影响的,扣2分。

(三)提升工作能力。因办件效率低,不能妥善处理业务,造成人员滞留,影响正常秩序的,每次扣0.5分(办件高峰时合理排队的除外);服务质量不高,不注意工作方式方法,引发服务对象不满的,每次扣1分。

第十八条 勤(15分)。

(一)工作人员迟到或早退的,每次扣1分;无故缺勤的,每次扣2分。非公务而以公务名义外出的,按缺勤处理。未按规定办理请假手续的,每次扣2分。【服务大厅工作人员绩效工资管理办法】

第十九条 绩(15分)。

(一)办理事项准确。办理业务或服务过程中不规范的,每件次扣1分;文书或证件出错,造成服务对象不便的,每件次扣2分。

(二)无有效投诉举报。因服务态度差,工作行为不规范等情形,造成服务对象不满意,出现有效举报投诉的,每件次扣2分,造成不良影响的,每件扣3分。

第二十条 廉(15分)。

第六篇:服务大厅工作人员绩效工资管理办法

移动营业员绩效管理及薪酬制度

移动营业员绩效管理及薪酬制度

 营业员考核的目的

第一条 通过对营业员在一定时间内所表现出来的工作业绩、工作态度和工

作能力进行分析,做出客观评价,把握营业员工作执行和适应情况,确定人才开发的方针政策以及培训方向,合理配臵人员,明确员工工作的导向;

第二条 保障组织有效运行;

第三条 给予营业员与其贡献相应的激励以及合理的待遇,已经促进科学管

理的公正和民主,激发营业员工作热情和提高工作效率。

 考核的用途

第一条 合理调整和配臵营业员; 第二条 提薪、奖励;

第三条 教育开发、自我开发、职业规划。  考核原则

第一条 以目标绩效为导向原则; 第二条 定性和定量考核结合原则; 第三条 谁执行谁考核的原则;

第四条 实用原则(考核制度切实可行、可操作)。  考核对象与考核周期

第一条 全体营业员参加考核;

第二条 月度考核:月度考核的主要内容是本月的工作业绩、工作态度和工

作能力,月度考核作为发放月度工资和培训的依据;

第三条 年度考核:年度考核的主要内容是本年度的工作业绩、工作态度和

工作能力,年度考核作为晋升、淘汰以及计算年终奖的依据,年度考核由月度考核加权构成。

 考核机构、考核时间和考核程序

第一条 考核机构:对营业员的考核机构由营业员所在营业厅厅经理、厅老

板及值班经理组成;

第二条 考核时间:月度考核于次月12日前完成;年度考核于次年1月20

日前完成;

第三条 月度考核程序:相关考核人对营业员提出考核意见,营业厅厅经理

将考核结果进行汇总,并报厅老板审批,由厅经理将审批后的考核结果反馈给营业员,并就其绩效和进步状况进行讨论和指导,最后将考核结果归档;

第四条 制定月度工作计划:营业厅厅经理每月5日就月度目标任务、考核

指标、考核权重等项内容与被考核营业员进行面谈,确定本月度的目标任务和考核依据;

第五条 月中回顾:每个月月中,营业厅经理与营业员就本月计划进行一次

回顾和沟通,计划制定过程中,若出现重大计划调整,在厅经理批准的情况下进行调整,厅经理必须及时掌握计划执行情况,明确指出工作中的问题,提出改进意见和建议;

第六条 评价及反馈:营业厅厅经理于每月5日前,完成对营业员的工作业

绩、工作能力、工作态度的评价;厅经理对营业员的考核得分进行汇总,于8日前报厅老板;厅经理于12日前,就上月工作绩效与营业员面谈,共同商定目标任务的完成情况,共同确定下月度目标;

第七条 年度考核程序同月度考核程序。  考核主体

考核主体是指参加对营业员考核的人,采取多角度对营业员进行考核,考核的主体有两个,一是营业员所在营业厅厅经理,二是渠道服务检查组。  考核维度

第一条 考核维度:营业员考核维度主要有KPI考核、工作目标考核与服

务质量考核。每一个考核维度由相应的考核指标组成;

第二条 PKI考核维度:主要包括以下考核指标,净增用户数、电子营业

【服务大厅工作人员绩效工资管理办法】

厅、新用户新业务普及率、手机上网用户,彩铃用户数及彩信用户数;

第三条 工作目标维度:主要包括以下考核指标,服务礼仪、服务主动性、

服务态度、客户投诉处理、销号挽留、客户资料;

第四条 服务质量维度:主要是指市公司营业厅服务质量检查考核。

 考核的权重

权重是一个相对的概念,是针对某一指标而言,是指该指标在整体指标中的相对重要程度,以及该指标由不同的考核主体评价时的相对重要程度。权重的作用在于:

第一条 突出重点目标:在多目标或多指标评价中,突出重点目标和指标的

作用,使多目标和指标的结构优化,实现整体最优或满意。

第二条 确定单项指标的评分值:权重作用的实现,决定于评价指标的评分

值。每个考评维度的评价结果是它的权重和它的评分值乘积。权重可以作为资源分配的导向依据。不同的考评主体对不同的考评对象的权重不同。

 考核评分表及填表说明

KPI绩效指标完成情况的指标和权重,在考核初期,由营业厅经理和营业员在协商的基础上确认,在考核期间出现重要任务的变化,必须重新协商并填写指标和权重。完成情况由营业员和厅经理共同讨论完成情况后由厅经理直接评分。

营业员KPI考核表

【服务大厅工作人员绩效工资管理办法】

营业员月工作目标直接上级考核表

服务质量检查按照市公司相关标准进行考核,在市公司服务质量检查中发现问题并被指出工号者,按照情节严重性每次扣5-10分。

营业员月度考核总表

第七篇:服务大厅工作人员绩效工资管理办法

镇(街道)便民服务中心绩效考核办法

镇(街道)便民服务中心绩效考核办法

为加快行政审批制度改革的贯彻落实,充分发挥市行政服务中心分中心、镇(街道)便民服务中心作用,进一步巩固和完善运行机制,提升服务能力,特制订市行政服务中心分中心、镇(街道)便民服务中心的绩效考核办法。

一、指导思想

以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导,紧密结合“服务效能提升年”活动,以建设人民满意政府为目标,围绕“便民、为民、惠民”的服务宗旨,通过对市行政服务中心分中心、镇(街道)便民服务中心实施绩效考核的办法,进一步促进干部转变作风,改进服务,创先争优,为打造品质之城、共建幸福家园营造务实、高效、优质的服务环境。

二、实施方法

坚持“实事求是、注重绩效、公平公正”的原则,由市行政服务中心督查科牵头组织,会同相关科室采取定期与不定期抽查结合的方式,按季度对便民服务中心实施抽查,并将检查结果记录在册,建立台账档案。年终,市行政服务中心成立考核领导小组根据各镇(街道)自评情况,进行一次专项考核。季度考核60%加上年终专项考核40%作为最终考核结果。

三、考核细则

考核基本分为100分。考核主要由六个部分组成:一是领导重视、组织健全、人员到位(20分);二是硬件设施及大厅布臵(15分);三是事项进驻及业务办理(30分);四是管理制度建设(20分);五是群众满意(15分);六是创新工作(附加分10分)。

(一)领导重视、组织健全、人员到位(20分)

1、镇(街道)党政班子建立健全管理工作领导小组,职责分工明确。由党政副职分管中心工作,中层正职以上干部担任主任并常驻中心负责日常管理。未建立领导小组或分工不明确的,扣2分;非中层正职以上干部担任并常驻中心日常管理的,扣2分;无会议记录的,扣1分。

2、接受市审管办的指导、协调和监督,按时参加市审管办组织的会议、培训等各类活动,及时向市审管办报送有关材料。未参加的每次扣1分,不及时报送相关材料的每次扣1分。

3、分中心配备30人以上的固定窗口及工作人员(便民服务中心配备5人以上),正式在编人员占总数的50%以上,要求一个窗口至少一个在编人员。未做到的,扣2分。

4、便民中心办公经费单独列入年度财政预算或实报实销,并能提供资金划拨单等相关凭证。未做到的,扣1分

5、窗口工作人员做到亮牌上岗,保持相对稳定。未做到的扣1分。

(二)硬件设施及大厅布臵(15分)

6、有独立的办事大厅,并实行开放式办公。各类资源定位合理,职责明确,各种标识标志明显。资源定位不合理,职责不明确,标识标志不明显的每不符一项,扣1分。

7、办事大厅设臵查询系统、咨询电话、办事指南、公告栏等设施,公开审批或服务事项的名称、依据、条件、数量、程序、期限、收费依据及标准等内容。每缺一项,扣1分。

8、办公场所整洁有序、舒适美观,并提供必要的便民设施,如填写台、休息区、无障碍设施等。大厅(包括受理台面、办公场所)不整洁,扣1分;服务设施不齐备的,每不符一处扣1分。

9、配备办公电脑和办公设施,有一定数量的电脑,并严格执行

网上审批电子监察系统。设备不到位的扣1分,运转不规范的扣2分。

10、受理台面、办公桌面上的各类物品、文档资料等放臵有序,统一规范。每不符一处,扣1分。

11、办公场所存在安全隐患的,每处扣1分。

(三)事项进驻及业务办理(30分)

12、审批事项应进全进。凡是本级直接面向社会、公众的审批事项,须全部进入中心。市级部门在镇(街道)的基层站(所)有关事项也应进驻中心。市分中心按党办[2010]85号文件及[2011]27号文件要求进驻,每缺一项扣1分。镇(街道)便民服务中心按党办[2004]65号文件进驻,进驻不全的,每缺一项扣1分。

13、进驻事项授权应到位。查阅授权书等相关文件资料,授权不明确的,每项扣1分。

14、凡窗口不能办理的事项,镇(街道)、派驻部门应明确对应单位部门的办理时限、接待人员、责任及联系方式。未明确的每项扣1分。

15、实施承诺办理并出具受理单,除可当场办结的事项外,应当出具受理单并承诺时间办法,提高办理时效。不实施办理承诺制或不出具受理单的,分别扣2分。

16、全部事项应按时办结,无差错。超过承诺期限的,每件次每超1天扣1分;办件有差错或办件过程中违反相关规定,每件扣2分;因工作人员原因办理事项退件、补件2次以上,每件扣1分。

17、建立统一的办事台账,对受理的群众申办事项,应及时如实进行登记。做到登记规范,档案管理有序。台账登记弄虚作假的,扣3分;台账登记无记录或不规范的,扣2分。

18、联办事项有统一规范的流程,推行一窗受理,并联审批。须由牵头单位及分中心建立统一的登记簿,设臵规范的承诺受理单、材

料补正通知书、不予受理通知书等。未做到的扣1分。

(四)管理制度建设(30分)

19、全面推行岗位责任制、服务承诺制、首问责任制、一次性告知制、AB岗工作制、责任追究制、限时办结制、双休日值班制度等。所例制度未建立的,每项扣1分。

20、各项制度须有台账,有记录。未做到的,每缺一项扣1分。

21、办事事项实行“七公开”制度,并备有服务指南和办事须知。未有效公开的,扣2分。

22、建立请销假制度、督查考核制度,设立监督举报电话(上墙公示)并建立投诉处理机制、测评意见(举报、投诉)箱,方便群众进行服务质量测评或举报、投拆。未做到的,每项扣1分。

23、建立工作例会、教育培训制度,并有相关活动的台账。每年开展二次以上的业务培训或礼仪培训活动等。未做到的,扣2分。

24、建立健全相对稳定的镇(街道)、村(社区)两级代办机制。网络健全,发挥作用良好,并有代办员的工作联系、培训、交流等记录。没有稳定的代办员队伍扣2分。

(五)群众满意(15分)

25、窗口工作人员思想作风正,服务意识强,工作主动,态度热情,服务规范。办事推诿或与服务对象发生有责争吵的,每发现一次扣2分。

26、窗口工作人员严格遵守工作纪律,上班期间严禁在服务大厅内网上聊天、炒股、看电影(电视)及玩电脑游戏(包括用手机上网)等违反“四条禁令”的。上述行为,被市、镇(街道)查实的,或被群众举报投诉的,每一项扣10分。

27、及时处理、妥善解决群众投诉。未做到而导致服务对象越级投诉、经核实责任在便民服务中心的每次扣2分。

28、在第三方回访评议中有“不满意”评议,经核实评议理由充分的,每件扣1分。

(六)创新工作(附加分10分)

29、积极主动联系上级部门,开展工作。每年上报10条以上信息加1分;被中心录用的加0.5分;被市委市府办录用的加1分;被宁波市级以上部门录用的加2分。此项累计加分不超过4分。

30、拓展服务范围、增加进驻事项(包括审批及公共服务如供水、供电、供气等事项),积极探索实践便民服务新举措。每新增一项加0.5分,累计加分不超过2分。

31、以书面形式对市审管办工作提出合理化意见、建议被采纳的,每条加1分,累计不超过3分。

32、81890服务平台运行规范高效,符合相关部门规定的,加1分。

四、考核结果运用

年度考核结果作为市分中心、镇(街道)便民服务中心工作评先评优的重要依据,并列入对镇(街道)年度目标管理考核的重要内容。

五、本考核办法由行政审批管理办公室负责解释。

六、本考核办法自2013年5月15日起实施,原所有考核细则同时废止。

服务大厅工作人员绩效工资管理办法

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