第一篇:服务对象满意度调查结论
服务对象满意度调查表广安区服务对象满意度调查表（调查儿童时家长代答）
社区卫生服务中心代码：
个 人 编 码：□□□
1.性别：①男 ②女 2.出生年月：年月
3.文化程度：（调查儿童时回答家长情况）
①文盲 ②小学 ③初中 ④高中技校 ⑤中专 ⑥大专 ⑦大学及以上
4.职业：（调查儿童时回答家长情况）
①机关事业单位管理者 ②大中型企业高中层管理人员 ③私营企业主 ④专业技术人员 ⑤办事人员 ⑥个体工商户 ⑦商业服务业员工
11无业人员 ⑧工人 ⑨学生 ⑩离退休人员 ○
5.医疗费支付方式：（可多选，最多3项）
①自费 ②公费医疗 ③职工基本医疗保险 ④大病统筹医疗保险 ⑤劳保医疗 ⑥低保医疗救助 ⑦商业保险 ⑧其他
6.接受该中心卫生服务的项目是：（可多选，最多3项）
①看病 ②开药 ③慢性病随访 ④咨询 ⑤针灸、理疗 ⑥预防接种 ⑦儿童查体 ⑧孕妇查体 ⑨其他
7.您到这里，步行大约需要 分钟。
8.您觉得到这里来方便吗？
①很方便 ②方便 ③一般 ④不方便 ⑤很不方便
9.您这次来该中心看病（或接受其他服务）共花费的时间大约为 分钟。
9.1其中您在这里等候服务的时间大约为 分钟。
9.2其中您在这里接受诊疗（或其他服务）的时间大约为 分钟。
10.您对等候时间满意吗？
①很满意 ②比较满意 ③一般 ④不太满意 ⑤很不满意
11.您对医务人员为您服务的时间满意吗？
①很满意 ②比较满意 ③一般 ④不太满意 ⑤很不满意
12.您对这里的服务环境和设施（包括厕所）满意吗？
①很满意 ②比较满意 ③一般 ④不太满意 ⑤很不满意
13.您对这里服务流程的方便、合理性满意吗？
①很满意 ②比较满意 ③一般 ④不太满意 ⑤很不满意
14.您对医务人员在接待和交谈时的服务态度满意吗？
①很满意 ②比较满意 ③一般 ④不太满意 ⑤很不满意
15.您对医务人员提供服务时，对个人隐私的尊重程度满意吗？
①很满意 ②比较满意 ③一般 ④不太满意 ⑤很不满意
16.您对医务人员提供服务时的解释、交流满意吗？
①很满意 ②比较满意 ③一般 ④不太满意 ⑤很不满意
17.您对这里医务人员的技术水平满意吗？
①很满意 ②比较满意 ③一般 ④不太满意 ⑤很不满意
18.您觉得在这里接受医疗卫生服务安全吗？
①很安全 ②比较安全 ③一般 ④不安全 ⑤很不安全
19.您认为这里的收费价格合理吗？
①很合理 ②比较合理 ③一般 ④不太合理 ⑤很不合理
20.您对本次卫生服务的费用满意吗？
①很满意 ②比较满意 ③一般 ④不太满意 ⑤很不满意
21.您知道如何查询卫生服务费用吗？
①知道 ② 不知道（答2跳问第23题）
22.您认为在这里查询服务费用方便吗？
0没查过 ①很方便 ②比较方便 ③一般 ④不太方便 ⑤很不方便 ○
总体评价与建议
23.您对该中心的卫生服务结果满意吗？
①很满意 ②比较满意 ③一般 ④不太满意 ⑤很不满意
24.您知道当对服务不满意时，如何进行投诉吗？
①知道 ② 不知道（答2跳问第26题）
25.您认为对服务不满意时，进行投诉方便吗？
0没投诉过 ①很方便 ②比较方便 ③一般 ④不太方便 ⑤很不方便 ○
26.您对这里提供的服务最不满意的是什么？（可多选，最多3项）
①无 ②服务态度差 ③技术水平低 ④设备环境差 ⑤做不必要检查或开不需要药品 ⑥收费不合理 ⑦服务费用高 ⑧不能赊账
11来这里不方便 12其他 ⑨服务手续烦琐 ⑩等候时间过长 ○○
27.您对这里进一步改进工作的建议是
28.服务对象组别为
①医疗 ② 计划免疫 ③ 慢性病管理 ④儿童保健管理 ⑤孕妇保健管理 ⑥低保特困人群 ⑦残疾人 ⑧其他
29.调查员对被调查者回答情况的总体判断：
① 真实 ②基本真实 ③有一定出入 ④出入较大
调查员签字： 调查日期： 年 月 日
第二篇:服务对象满意度调查结论
顾客满意度调查报告第一章 绪论
1.1 研究的背景、目的和意义
1.1.1 研究的背景
走进了21世纪，人民生活水平大幅度的提高。我们的社会生活发生了很大变化，导致顾客购买商品的习惯在不断发生变化，可以简单概括这些变化：从要求产品的“经久耐用”转变到要求产品的“质量可靠”；从要求产品的“知名品牌”转变到要求产品还有“附加价值”；从重视物质消费转向以精神消费为重点的服务消费；从追求“物美价廉”转向追求“满意”。如今在成熟的市场中，消费者日益关注购买活动能够为自己的生活带来活力、充实、舒适、美感和精神文化品位，以及超越消费者期望值的售前、售中、售后服务和咨询。也就是说，今天，人们所追求的是具有“心理的满足和充实感”。顾客去超级市场已经不仅仅是购买商品本身，而是要购买最合自己心意的商品。因此，一些本土的中小型超市在日益激烈的市场竞争中处于极其不利的地位，市场份额一再被压缩，经营管理履步维艰。
早在1950年，管理大师彼得·杜拉克(Peter Drucker)就已指出：“企业的任务，就在于创造满意的顾客，利润并不是最重要的事情，因为利润只是我们让顾客满意之后的一种回馈。”由此可见，顾客满意原本就存在于企业经营的理念之中，只不过在以往，它的优先顺序被放在后面。ISO品质管理系统在2000年的改版中以顾客为关注焦点，针对“顾客满意"加入了相当大篇幅，整个品质管理系统，变成架构在以输入为顾客的需求，输出为顾客的满意的流程模式上。随着市场竞争的日趋激烈，企业越来越认识到争取市场、赢取并长期留住顾客的重要性。所以，企业发展到一定阶段，顾客满意度将成其飞腾的瓶颈。有关部门调查结果显示：获得一个新顾客的成本是保持一个满意老顾客的成本的5倍。这使得处于竞争行业的超级市场不得不开始重视顾客满意度。
1.1.2 研究目的和意义
随着沃尔玛、家乐福等国际零售业巨头进入我国市场，而且长驱直入的脚步已经越来越急，加之目前本土超市如联华、苏果、物美等的大规模扩张，超市行业竞争日趋激烈，各个大型超市已经明显感觉到竞争的激烈性。然而一些本土的中小型超市，有的是没有对顾客服
务和满意度给予应有的高度重视，有的仅仅用一些口号或标语来说明而未用行动；没有及时了解顾客需求，掌握顾客满意程度；更没有有效地运用所拥有的顾客服务资源，完善企业运作机制，实施顾客满意度战略。正因如此，近几年来，一些中小型超市有的老顾客面临流失或已经流失，超市的声誉也受到了很大影响。如何及时了解顾客需求，掌握顾客满意程度，最有效地运用所拥有的顾客服务资源，实施顾客满意战略，成为超市发展过程中当前尤为紧迫的问题。如何在超市领域里保持顾客、培养企业的核心竞争力，成为了急需研究的重要课题。为了深层次了解目前超市消费者的顾客需求、顾客对超市的满意情况，以采取措施面对竞争，吸引更多的顾客，增强企业竞争力，本小组决定位于埠河路的天天来超市实施顾客满意度和忠诚度调研。
所以研究顾客满意度的根本目的和意义在于提高顾客对超级市场及其产品的忠诚度，从而使企业能够长期获利并减少成本的支出。
1.2 报告的主要内容及结构安排
本论文分五部分完成，分别是绪论、调查方案设计、超市顾客满意度测评、提升超市顾客满意度的策略、结论。结构安排如下：
第一章：绪论。在这一章中本文主要阐述本研究的背景和意义、报告的主要内容和结构安排以及研究方法及创新之处。
第二章：调查方案设计。在这一章中主要对调查方案，包括调查背景、方法、方式、工作进度表等和调查问卷进行阐述。
第三章：超市顾客满意度测评。在这一章中，文中首先提出了建立顾客满意度测量的理论模型和顾客满意度指数体系，在此基础之上借鉴经济计量模型中的层次分层方法构建超级市场顾客的满意度要素体系，并通过市场调研进行实证考察和现实检验。本章中，通过实证分析的数据和结论进行超市顾客满意度和忠诚度分析。
第四章：提升超市顾客满意度的策略。主要从产品满意、服务满意、企业形象策略以及实施关系营销策略和体验营销策略这几方面入手进行策略制定。提升竞争力，获得持久的竞争优势。
全文总结与展望：对本学期学习以及此次事件的总结，提出了今后努力的方向。
1.3 研究方法及创新之处
1.3.1 论文的研究方法
本次调研以焦点小组访谈、文献探讨法、调查研究法、理论与实际相结合、定性与定量分析相结合，在大量市场调研资料和原始统计数据的基础上，分析研究天天来超市的顾客满意度现状，找出主要问题，给出改善对策或解决方案，并为其他企业提供借鉴和参考。结合消费者需求理论与现代产品理论提出“超级市场"顾客满意度测评模型，在广泛的问卷调查基础上，对测评指标进行分类。用分层方法确定超市的总体满意度以及各分指标的权重。最后对以上所得数据进行分析，提出超市顾客满意度提升对策。
研究方法的主要特点是：
l、文献探讨法
本文通过对很多大学图书馆的数据库，查找了很多期刊、杂志，特别是顶级的学术杂志，对于与本次研究相关的学术文章、报告等进行了大量的文献收集、研究。
72、定性与定量分析相结合
本文运用了必要的定性分析，也适当运用了数学方法和模型来分析顾客满意度，两种方法的结合对顾客满意度进行深入分析，揭示了顾客满意度创造企业价值是非常必要的。
3、理论与实际相结合
本文在总结顾客满意理论的基础上，结合超级市场实施顾客满意度的调查基础上，对企业顾客满意度进行调查和研究，并提出了相应的策略。
4、小组访谈及研讨会
为了得到测评的权重，本次调查中与超市进行合作，详细咨询超市经理和相关人员，并组成部分顾客和小组一起进行交流和研讨。使权重设计的更合理化。
1.3.2 调研的创新之处
本文以实践调查为主，结合理论研究，对顾客满意度及忠诚度的测评进行了深入的分析，有一些创新之处，体现在如下几个方面：
1、运用实证方法，研究超级市场顾客满意度。
2、针对超级市场本行业的特征设计了调查问卷。
3、结合美国顾客满意度模型和中国顾客满意度模型以及层次分析法模型创建了超级市场顾客满意度测量模型。
4、在策略分析时，一般只对产品满意、服务满意和员工满意方面进行论述，本文除此之外，着重对社会责任营销、关系营销和体验营销这些方面进行论述与提高顾客满意度之间的关系。
第二章 调研方案设计
2.1调研方案
2.1.1 调研背景
“天天来”超市位于阜埠河路，地处学生商业街的中心位置，交通便利，客流量较大，消费群体主要面向学生及附近居民。它是一家综合型地下超市，规模较小，但经营产品范围较广，主要经营生活日用品、文体玩具、零食、水果、蔬菜等。
2.1.2 调研对象
所有属于天天来超市的顾客
2.1.3 调研方法
我们主要是采取的随机抽样调查的方法。小组经过协商分派组员在不同的时间在天天来超市站点，对来超市购物的顾客随机进行200份抽样调查。
2.1.4 调研方式
小组其中的的四位成员分别根据自身的时间空闲安排值班表，在规定时间于天天来超市蹲点，随机发放问卷；小组抽调两人形成外联组，负责与超市管理人员和部分超市顾客进行访谈，并反馈结果。
2.1.5 工作进度表
2.1.6 调研人员
第三篇:服务对象满意度调查结论
顾客满意度调查报告顾客满意度调查分析报告
调查地点：所有直营店 项 目：满意度 部 门：营运部 日 期：2011年9月
第一部分：调查简介说明
一、 调查目的
本调查项目目的在于了解本区各年龄阶层的消费习惯和消费观念，以及对该企业存在的经营和管理上的问题，使管理者能够做出更好的策略方案，提高市场竞争力。
二、 调查范围与方法
（一）抽样范围
本次调查针对本区各年龄人口，被调查的对象主要为来超市购物的消费者
（二）调查方法
消费者问卷采取了留置问卷、赠送打折劵的调查方式。
三、 调查内容
消费者满意度调查，分别对从生鲜、百货、食品、服务、收银几个方面方面进行了调查，包括消费者性别、年龄、职业、收入、消费结构情况调查，针对消费者的购买心理、购买模式、购买行为、购买原因等因素的调查。从商品（质量、安全性、种类的多样性及全面性、定价、优惠等）、超市形象（超市规模、知名度、信誉等）、超市位置（交通便利程度等）、超市环境（货架陈列、布局、商品分类人性化陈列、洁净度、购物辅助配套等）、服务（服务人员着装整洁性、服务态度、售后服务的完善性、收银速度、投诉抱怨的处理等）等来了解消费者对超市的整体满意度。
第二部分 调查报告
一、 调查人群分析
本次调查总共对全系统门店进行了调查访问，每店共调查30人。县级门店店男性为46.41%，女性为53.59%，乡镇店男性为34.37%，女性为65.63%。我们要借助女性购物的心里特点来做商品特价活动，比如超低价商品，老品牌商品、敏感性商品的特价吸引顾客。
从调查人群的分布看超市的主要顾客，和潜在顾客为该超市附近的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。而且调查人群的年龄大部分都在30-40岁之间。从经营者角度看，对于不同性别、不同年龄、不同收入水平的消费者，在经营策略和企业管理上应该有所变化。与女性消费者相比，男性消费者具有较强理智性、自信性。他们不愿“斤斤计较”，购买商品也只是询问大概情况，对某些细节不予追究，也不喜欢花较多的时间去比较、挑选。而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。此外，她们还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。她们也经常受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。
二、 消费者对服务的满意度调查结果
1、 您对我超市的整体购物环境是否满意
顾客对我超市的整体购物环境中满意度县级店占75.72%，乡镇店占73.12%，一半多以上的人在我们的整体服务上满意度比较高，说明我们在整体的服务水平上还是比较好的，超市的整体购物环
境还是比较满意的，超市的购物环境直接影响顾客的购物心情，但是，还存在不满意的现象，因此我们在此基础上应加强提升超市的购物环境。 2、 您对我商场退换货方便、快捷程度感觉
从以上数据看出大部分顾客的满意度较高，可以说明服务人员的态度较好，解决顾客退换货问题比较迅速。退换货并非超市销售的失败，而是另一次交易的开始，通过退换货重新赢得顾客的信任。 3、 您对我商场服务的便捷性感觉
大部分顾客还是比较满意的，一些店关注小细节，比如在超市入口专门有人负责给顾客递购物篮，在卖场中通道角落里放购物篮，顾客在购物时没有那购物篮或是购物车时，员工主动给顾客递过去，通过这些小细节提升顾客的满意度，给顾客留下好印象，提升超市在消费者心中的形象，增加人气，从而带动销售。
4、 您对我超市的商品维修服务是否满意及商场售后服务水平感觉，您在超市中若遇到商品质量问
题，是否能够顺利解决
对售后服务评价
对质量问题解决评价
从以上数据看，商品售后维修服务约一半多的顾客表示满意，但商品售后维修方面还有待提高，满意度一般，尤其是小店，一些厂家的售后维修比较慢，是导致顾客不满意的主要原因。应多与厂家沟通，尽量减少顾客的等待时间，加强员工素质培养，提高服务质量，增强顾客的满意度。 5、 您觉得我超市总服务台、存包处的服务质量是否满意
从图上数据看，顾客对我超市服务台及存包处的服务满意度约占一半多，说明我们服务台的服务水平上还是比较好的，但还存在不满意的现象，因此我们应在此基础上尽量提升服务质量，要给顾客一种“人性”化的服务，更多的为顾客提供购物的方便，真正以顾客为中心，创造顾客价值，提高顾客满意服务好也就能吸引更多的顾客来购物。
6、 您认为我超市内的员工是否总是愿意帮助顾客吗？对超市内员工行为举止的礼貌度是否满意
顾客对我超市内员工的服务态度中，总是愿意的县级店占57.79%，乡镇店占67.74%；多数愿意的县级店占41.82%，乡镇店占27.96%；对员工行为举止的礼貌度满意的县级店占69.33%，乡镇店占74.19%，从这几组数据看，顾客对员工的服务态度满意的占大部分人群，但另外还存在偶尔愿意及不予理睬及不满意的现象，门店应加强员工的服务意识，我们服务质量的好坏，是通过服务形象、服务礼仪来展现的，员工主要靠语言与顾客沟通交流，她们的语言是否热情、礼貌、准确得体，直接影响顾客对门店的印象。
7、 您认为我商场内通道和商品的陈列对您购物影响
在商场的内部结构方面，卖场之间的连结是十分重要的，所以在显眼的位置应多设置指示牌，方便顾客选购物品；科学合理地摆放商品，更加方便顾客选购不同的商品。
三、 消费者对收银员的满意度调查结果
第四篇:服务对象满意度调查结论
2013服务对象满意度调查表服务对象满意度调查表
2013年7 月1日 编号：HBZJ-RJ-YW07-R05-V2013.01
尊敬的顾客：您好！
这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是了解我局的服务质量和管理水平、以便实施改进工作。在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中选择一个答案打“√”，实事求是地反映出您的看法。
此表采用不记名方式填写，我们将负责为您保密，请不要有任何顾虑。
1. 您对我们提供的服务总体印象如何？
a)很好 b)较好 □ c)一般 □ d)较差 □ e)很差 □
2. 您认为我们的服务是否符合相关法律法规和标准要求？【服务对象满意度调查结论】
a)符合 b)较符合 □ c)一般 □ d)较差 □ e)很差 □
3. 您认为我们的服务态度如何？
a)热情 b)较热情 □ c)一般 □ d)较冷淡 □ e)恶劣 □
4. 服务人员是否详细地向您介绍或提醒您应该享有的权益和注意事项？
a)详细 b)较详细 □ c)一般 □ d)不详细 □ e)没有 □
5. 您认为我们为您展示的标准化流程是否有利于您办理相关事项？是否清晰？
a)很清楚 b)清楚 □ c)一般 □ d)不太清楚 □ e)不清楚 □
6.您认为我们服务中对您的资料信息保密等安全防护方面做得如何？
a)很好 b)较好 □ c)一般 □ d)较差 □ e)很差 □
7.您认为我们提供的服务是否方便？
a)很方便 b)较方便 c)一般 □ d)不太方便 □ e)不方便 □
8. 您对我们提供的服务设施、环境是否满意？
a)满意 b)较满意 □ c)一般 □ d) 不太满意□ e) 不满意□
9.您认为我们提供的服务是否快捷，及时，是否符合限时办结等承诺？？
a)满意 b)较满意 □ c)一般 □ d) 不太满意□ e) 不满意□
10.您对我们服务有意见时应如何投诉、如何解决的途径是否了解？
a)很清楚 b)清楚 □ c)一般 □ d)不太清楚 □ e)不清楚 □
第五篇:服务对象满意度调查结论
满意度调查报告Xxxxxxxx
2012年年中业主满意率调查报告
第一部分 调查简介
一、调查部门：品质管理部、焦作·xxxx客户服务中心
二、调查目的：了解客户对焦作·xxxx客户服务中心提供的各项服务的满意程
度和意见，为2012年下半年物业服务工作提升和改进奠定基础。【服务对象满意度调查结论】
三、调查时间：调查问卷发放时间：2012年7月17日
调查问卷收回时间：2012年7月21日
调查报告撰写时间：2012年7月24日-25日
四、调查对象：焦作·xxxx业主（抽样调查204户）
五、调查方式：上门发放纸质问卷填写后收回，发放问卷204份，收回问卷204
份，回收率达100%
六、问卷内容：此次问卷共设选择题5项，问答题2项
选择题分为：客户服务类、维修服务类、环境维护类、秩序维护
类、其他,问答题分为：对选择不满意项的原因描述、为物业服
务提出建议和意见
第二部分 业主满意率调查分析
一、客户服务类
1.您对小区服务人员行为规范、服务态度是否满意？
从图中可以看出，对物业服务人员的规范、服务态度认为满意的业主占98%，仍然有2%的业主认为不够满意。
2.您对物业服务中心24小时服务电话和人员值班情况是否满意？
从图中可以看出，对物业服务中心24小时服务电话和人员值班情况认为满意的业主占97%，但仍有3%的业主认为不够满意。
3.您对反映后的问题，物业回复工作是否满意？
从图中可以看出，业主对物业放映问题的回复工作有90%的业主认为是满意的，但仍有10%的业主认为不满意。
4.您对管理员的装修监管工作是否满意？
从图中可以看出，业主对装修监管认为满意的占97%，但仍有3%的业主认为装修监管工作不足，是不满意的。
5.您对投诉处理的结果是否满意？
从图中可以看出，业主对投诉处理的结果认为满意的占95%，但认为不满意的占5%。
二、维修服务类
1.您对目前维修服务工作总体评价？
从图中可以看出，对目前维修服务工作有97%的业主认为是满意的，有3%的业主认为不满意。
2.您对物业维修服务人员上门维修的及时率是否满意？
从图中可以看出，业主对物业维修人员上门维修及时率认为满意的占98%，认为不满意的占2%。
3.您对日常报修问题的处理是否满意？
从图中可以看出，业主对日常报修问题处理认为满意的占97%，认为不满意的占3%。
4.您对小区公共设施设备的维修保养工作是否满意？【服务对象满意度调查结论】
从图中可以看出，对小区公共设施设备的维修保养工作有99%的业主认为满意，1%的业主认为不满意。
三、环境维护类：
1.您对小区整体卫生清洁状况是否满意？
从图中可以看出，对小区整体卫生清洁状况满意的业主占97%，3%的业主认为不满意。
2.您对小区消杀工作是否满意？
第六篇:服务对象满意度调查结论
顾客满意度调查结果及分析报告顾客满意度调查结果及分析报告
第七篇:服务对象满意度调查结论
客户满意度调查报告格力空调客户满意度调查报告
班级：14营销1班
组员： 唐 春
贾文亚
指导教师：张金连
格力空调客户满意度调查报告
概括：
随着中国经济的发展和人民生活水平的提高，空调作为一款重要的家用电器，在国民经济生产和人们社会生活中扮演的角色也越来越重要。进入21世纪以来，我国空调行业持续快速发展。改革开放带动国内经济高速发展，空调产品也由“生活奢侈品”逐渐转变为日常生活用品，大大刺激了国内空调产业的发展。我国空调市场趋于成熟，消费者对品牌认知度不断增强，品牌集中度持续提升，产业升级步伐加快，中国空调业逐步走向发展壮大。
从2006年至今，空调行业已经基本上进入平稳发展时期。中国空调企业不但在数量和规模上长足发展，在技术上也开始从引进模仿走上了自主创新的道路。在空调健康、节能功能以及外观设计上，国内企业也经过引进、消化、吸收，技术水平及产品质量都在不断趋于完善，中国已经发展成为世界空调产业重要的研发和生产基地。
处于前四位格力、美的、LG和海尔保持不变，品牌梯度顺序稳定。但是，各品牌市场表现差异逐渐增大，马太效应愈发明显，市场占有率之间的差距有扩大的趋势。
目前国内空调行业大致可以划分为两个板块：格力、美的、海尔等国内品牌占领了空调行业的大部分的江山，三菱、大金、松下等合资品牌也占领了一定的市场份额。随着国民经济实力与品牌意识的日渐提高，空调的使用率将会越来越高，各个品牌的空调在巨大的市场机会的条件下，都面临着巨大的机遇和挑战。
如今，空调已经成为一种比较重要的家用电器，渐渐的成为一种生活必须品,。近年来，在我国现有的中央空调领域中，冷热水系统、变频多联机技术成为市场上的主流。目前，大金、约克、开利等主要的国外品牌都进入到了中国市场，占据了市场上的较大的市场份额，但是国有品牌例如美的、格力、海尔等发展迅速，格力、美的两大空调巨头的中央空调销售收入均超过10亿元，海尔则获得15个奥运项目的工程。2007年上半年美的商用空调销售收入达到14亿元，我们预计在未来2-3年中将继续保持20%以上的增长速度。
本次调查，我们针对格力空调产品，以格力空调为主要的调查对象，分析了当前消费者
在购买空调方面的偏好和格力空调的品牌忠诚度。为格力提供当前市场的信息，寻找格力的品牌弱点或避免与其他品牌的正面竞争，进而形成最大的影响力，为格力空调日后的产品营销策略的提出做好准备。
一、 调研目的
1、了解格力空调在消费者中的知名度、渗透率、美誉度和客户忠诚度。 2、了解各品牌及主要竞争品牌以及格力空调的市场占有率情况。 3、了解消费者对空调电器消费的观点、偏好。
（二）、资料收集的方法
本次调研资料收集我们主要是采集了原始资料。结果主要通过问卷调查的方式取得。辅助方法是直接询问被调查人员，了解其对于空调的看法及满意度，具有一定的针对性。
（三）、调查数据统计分析
1.空调市场品牌占有率分析
根据数据分析，格力空调的市场占有率为29.3%，是同类产品中市场占有率最高的，在其他的品牌中，海尔占市场的20%，美的占市场的9.5%，其中国产空调品牌市场占有率达到88.82%
，合资品牌的占有率很低。充分说明国产空调的
品牌竞争相当激烈。由此可见，当前海尔是格力的最大的竞争对手，美的也是其最大的潜在的竞争对手。
2、消费者消费偏好分析
1.选择空调的标准和宗旨分析
从图中可以看出，消费者选择购买产品的标准更注重的是产品的质量，其次考虑的是产品的价格和节能环保，这就需要格力公司在从事产品生产中，一定要把好产品的质量关，生产出质量过硬的产品，其次，格力公司应加大对产品的研发投入，尽量使本公司生产出更加环保的、低能耗的产品，在产品的生产到销售的过程中实行更加科学的管理，尽量降低成本，进而降低产品在市场上的售价，使格力公司与其他同行公司相比更具有价格方面的优势。
(四)、格力空调市场潜力分析
1.售后服务满意度分析
从图中的数据来看，对格力空调的售后服务不满意的消费者的比率为24%，
一般的比率为30%，满意的比率为34%，很满意的为12%；令消费者满意的售后服务能够吸引更多的消费者，从而提高市场占有率。 2.售后服务与购买欲望的相关分析
从图中的数据表明，选择购买格力空调的消费者都对格力空调的售后服务满意或是一般，没有不满意的，而不选择购买格力空调的消费者对格力空调的售后服务的满意度都不高。这表明完善的售后服务是吸引消费者的很重要的因素，格力空调只有提供更优质的售后服务才能更好的扩大市场占有率，树立更好的品牌形象。
（五）、结论 1、市场及竞争者
格力空调市场占有率最高，海尔空调所占的市场份额与其相比差距不是很大，是格力公司的最大的竞争者，其次，美的公司正在不断地发展壮大，也已经成为格力公司的强大的竞争对手。然而海尔、美的都是具有很强竞争力的品牌，在良好的营销策略的指导下，其空调产业不断成长，将会对格力的市场占有率造成很大的冲击，随着其他小品牌带来的价格冲击也会带来一定的影响。
2、消费者特点
1.季节对消费者购买空调存在一定的影响，夏季和冬季是空调使用的主要时间段，大多数消费者会选择在这两个季节购买空调。
2.消费者选择购买产品的标准更注重的是产品的质量，其次考虑的是产品的价格和节能环保。
3.职业的不同反应的就是收入的差异，相对来讲，收入高的群体能够接受的空调
http://m.gbppp.com/mw/512504/
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