什么是优质服务 第一篇_优质服务
经济要发展，电力应先行”，供电公司承担着为国民经济和人民生活提供安全、可靠、有序的电力供应与服务的基本使命。加强行风建设，提高服务质量，就要转变思想，更新观念，发挥“俯首甘为孺子牛”的黄牛精神，用心工作，不断提高“服务党和国家工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展”的水平。
做好优质服务工作，应从以下方面入手
1.树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念 客户既是我们的合作伙伴，也是我们的衣食父母，我们要树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念，想客户之所想，急客户之所急，学会经常换位思考，用心去服务，使与客户相处的气氛更加和谐愉悦，真正服务到他们的心里。对客户真诚是服务理念很重要的一部分，它既是一种主动、奉献的态度，也是一种把满足客户的需求当成最大目标、不断满足客户需求并尽量超越其期望的服务行为。同样，耐心也是我们工作中极为重要的一种素养，当用电高峰时，当工作量较大时，当客户对我们的工作流程和工作方式不清
楚、不理解时，我们要耐心告知，耐心解释，直至他们清楚明白。客户是我们服务的对象，我们的工作也需要他们的支持与配合，在相互的支持与配合中共同成长，共同发展。
2.提高服务意识，以微笑服务拉近彼此距离 微笑是人与人之间交往最具魅力的名片，微笑能够增强双方的亲和力，表达友善，传达诚意，加深信任。一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。一线服务人员在工作中要充满热情，始终以微笑面对每一位客户，待人真诚，坚持原则地完成每天的工作。同时优质服务需要我们不断的努力，因为它是一个“只有更好，没有最好”的长远没有终点的目标，所以我们要养成良好的习惯而不是刻意的做作，只有这样才能让自己轻松长远地投入工作。在工作中，真诚并自信地微笑着面对每一位客户，在第一时间提供他们所需要的服务，用我们的真诚与微笑拉近彼此距离。
3.强化责任心，以饱满的激情投入工作 工作
意味着责任，每一个岗位所规定的工作任务就是一份 责任，从事客服工作就应该担负起这份责任。当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐，找到成就感。客服工作看似简单，但它需要责任心去支撑，不管我们面对什么样的客户，我们都应该做到尽心尽责地为他们服务，不厌其烦地为他们讲解。只有用真诚的心去服务客户，才会感受到工作给我们带来的乐趣，而不是厌烦与抱怨。要把这一份责任感当成我们战胜工作中诸多困难的强大精神动力，我们就会有足够的智慧解决工作中的难题。只要我们全身心地投入到工作中，麻烦也不再是麻烦，困难也不再是困难，以这样的心态去工作，相信我们的服务心情是愉快的，客户的心情也是愉悦的，而在愉悦的工作过程中我们也会找到自己的服务方向，在这个方向下我们将会收获经验，收获友谊，收获支持。 在工作中要保持激情，激情四溢的人对待工作的态度是积极的，眼里只有工作，他会将工作当作事业，为工作
而歌，快乐工作，有努力工作的热情，有实现自我价值的人生抱负，有不畏困难迎难而上的坚强意志，有乐观进取的人生态度。假如能够以动情的语言、丰富的表情、和蔼的态度传达思想，为客户提供力所能及的服务，这必将会感染客户，从而营造一种和谐的氛围，让客人的心灵和我们贴得更近。当然我们也有心情不好的时候，但既然我们选择了这个岗位，就必须记住自己的责任和使命。思想不同，心态就会不同，心态不同，结果就会不同，每一个岗位就是一片充满生命力的土地，关键在于耕种它的人撒下的是什么样的种子，只要我们用心去做好每一件事，那么在任何岗位上，我们都会收获事业的硕果。服务是无止境的，在工作中，要脚踏实地做好每一个细节，真正做到“服务无处不在，改变从我做起”，满怀激情做好客户服务工作。
4.宽以待人，严以律己，不将个人情绪带到工作中，耐心听取别人的建议 狄金森曾这样描述生命的意义：“如果我不能弥补破碎的心灵，我便是徒然活着；如果我能减轻一
个生命的痛苦，抚慰创伤，或是令一只离巢的小鸟回到巢里，我便不是徒然活着。”它时时刻刻提醒我们，对待别人一定要宽容、学会赏识、学会等待，作为客户服务人员，需要大度，需要宽容，学会换位思考.
什么是优质服务？就是指当主体为客体服务时,提供让客体非常满意的服务。那么，如何才能搞好优质服务？我想我们供电企业的服务理念——“始于客户需求，终于客户满意”，就是对优质服务的最好诠释。它既是我们服务客户的出发点，也是我们的落脚点，更是检验我们供电服务优劣的试金石。因此，在提高供电服务质量同时，进一步加强“精”，“气”，“神”的建设，从而在规范供电服务行为中，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。
什么是优质服务 第二篇_优质服务
具备向顾客提供卓越的优质服务的条件
一、态度积极乐观，喜欢与人一起工作或为他人工作。
二、能把客人而不是自己置于舞台中心，精力充沛、
办事迅速。
三、把自己的工作看作是一种人际关系的职业，富
有灵活性，喜欢新的要求和实践。
四、对人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他人争是
非曲直。
五、不取笑他人长相和生理缺陷，不背后议论传播
他人的不是和隐私。
六、能多动脑筋观察客人的需求和爱好。能用心记
住客人的姓氏和喜好。服务的四种类型
一.冷淡型：
服务特点：程序面和个人面都较弱。
程序面：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.不方便
5.混乱
个人面：1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情 4.疏远
5.不感兴趣
给客人的信息：我们不关心你。
二.生产型：
服务特点：程序面很强，个人面较弱。
程序面：1.及时 2.有效率 3.统一
个人面：1.不敏感 2.缺乏感情 3.疏远
4.不感兴趣
给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列。
三.友好型：
服务特点：个人面很强，但程序面不强。
程序面：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.混乱
个人面：1.友好 2.优雅 3.有兴趣 4.机智
给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。
四.优质型：
服务特点：程序面和个人面都很强。
程序面：1.规范 2.及时 3.高效率 4.统一
个人面：1.友好 2.优雅 3.和谐 4.有兴趣
给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。什么是优质服务
优质服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。每个特性对
于提供优质服务来说都是至关重要的。
程序特性指提供产品和服务的方法和程序。
个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。
优质服务失败的表现：
1. 精神沮丧，容易生气；
2. 宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打交道；
3. 喜欢以自我为中心、焦点；
4. 办事拖拉；
5. 认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要；
6. 办事按部就班；
7. 让顾客知道酒店永远是对的。
为什么要提供优质服务？
1. 服务行业中，酒店越来越多，发展迅速；
2. 竞争越来越激烈，手段越来越多；
3. 酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求；
4. 优质服务才能创造经济效益
你的回头客时， 起点 积极热情的态度时，
你就成功了。 就进入第一阶段。
提供优质服务的四个步骤
步骤（一）：对顾客显示积极热情的态度
态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。
一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。
积极热情态度的表现
1、热情主动为每一位顾客服务，不管他（她）的年龄
多大或相貌怎样。
2、即使在事事不顺的时候，仍能对顾客保持积极热情的
态度。
3、在工作中，提供的服务质量越高，自我感觉就越好。
4、遇到难以打交道的人不会产生消极情绪。
5、认为做好工作中的每件事都是重要的。
6、见到顾客有困难和需求，能从心里为顾客着急，并设
法帮助其解决。
7、顾客对你的服务表示满意或给予称赞时，能感到非常
高兴。
8、当顾客带着抱怨来到酒店（尽管不是你的错）或对你
的服务抱怨时能及时给予化解并使顾客满意。
显示积极热情态度的要求
A． 外表
1、展示你的最佳形象
与别人交往的过程就像一名演员在舞台上表演一样，创造良好的
第一印象是最基本的要求，当你与顾客接触时，你的“个人形象”越好，你的态度就显得越积极。
2、形象的表现
（1） 发型及头饰
（2） 面孔及化妆
（3） 手、指甲、牙齿
（4） 服装及饰物
（5） 个人的清洁程度
总体要求：修饰、外表达到职业化
B． 形体语言表达
信息的传递有一半以上可用形体语言来表达。
形体语言的表现：
（1）行走时总是昂首挺胸，步伐稳健
（2）手臂摆动自然且不矫揉造作
（3）面部肌肉放松并能得到很好的控制【什么是优质服务,】
（4）微笑自然、大方、得体
（5）形体动作从容、放松且有节制
（6）与人交谈时态度自然并注视对方的眼睛
C． 说话时的语气
说话时的语气和方式往往比说话的内容更重要，注意保持语调的
轻松和愉悦。
表现：
（1）说话时语音清晰、直白、自然
（2）始终保持真诚、自然的微笑
（3）无论对方持何种态度，均能很好地控制自己的
情绪和语气
D． 掌握打电话的技巧
打电话的技巧十分重要，因为：
（1） 你只能依赖你的声音传递信息，书面语言、 文字表达和
目光示意在此时都派不上用场。
（2） 此时，你是酒店的唯一代表，换句话说，你的语言代表着
酒店形象。
当你面带微笑与顾客通话时，你的语气也会相应地显示出一种积
极热情的态度。
E． 保持精神饱满
时刻让自己保持精神饱满，并以良好的情绪感染顾客，让顾客感
觉你很有朝气，这是服务人员做好本职工作的基本条件。
接待过程过于漫长会使员工变得疲惫、沮丧、无精打采，甚至会
步骤（一）：小 结
在工作中保持一种积极热情的态度，需要
1．要发自内心地喜爱自己的工作；
2．通过你的言行把喜爱之情传播给你的顾客、上司
和同事。
步骤（二）：识别顾客的需求
A．顾客需求：
（1） 受欢迎的需求
（2） 及时服务的需求
（3） 感觉舒适的需求
（4） 有序服务的需求
（5） 被理解的需求
（6） 被帮助和被协助的需求
（7） 受重视的需求
（8） 被称赞的需求
（9） 被识别或被记住的需求
(10) 受尊重的需求
B．对你的顾客需要了解的内容：
（1） 顾客需要什么
（2） 顾客需求什么
（3） 顾客想什么
（4） 顾客感觉如何
（5） 顾客是否满意（讨论：剔牙、表扬信、称赞„„）
（6） 顾客是否成为你的回头客（讨论：）
质服务来说十分关键。
实践题（一）：
请填写下列服务的时间要求：
（1） 顾客来到服务台应在秒内向客人问候或确认客来。 （2）顾客的特殊要求应在 分钟得到答复，并在 分钟 内给予解决。
（3）得知顾客投诉信息后 秒内赶到现场，投诉事件在 时间
内得到处理，如自己处理不了，， 时间内主管（上级）赶到现场，在 时间内问题得到解决。
（4）电话应在
（5）接到电话报修 10 分钟赶到现场并在 时间
内修复。
领先顾客一步
对顾客服务，你必须提前考虑下列问题：
（1） 你是否考虑到顾客的全部需求？
（2） 顾客的下一个需求是什么？
（3） 怎样改善对顾客的服务？
实践题（二）：
请填写下列情况发生时顾客的预计需求：【什么是优质服务,】
（1）某顾客等候服务已很长时间，预计需求
（2）顾客不停地看手表，预计需求 被帮助和协助、被重视（理解） 。 （3）两位顾客在前台登记，其中一位抱小孩，预计需求 被帮助、 及时服务。 （4） 一位顾客怀抱婴儿在西餐厅就餐，预计需求 被帮助和协助感受
舒适、卫生、婴儿食品 。
（5）一位住店的顾客在票务中心购买明天6：00的航班，预计需求 叫
什么是优质服务 第三篇_什么叫优质服务
什么叫优质服务？
一、服务环境幽雅
环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是酒店区别于其他场所的一个重要标志。
二、服务设施完善
优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。因此酒店应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理使酒店所有设施保持在良好运行状态。
三、服务项目齐全
酒店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到满足。酒店除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。这些有针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，他们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础。
四、服务效率快捷
1、见到客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。
2、住客登记手续，要求快速就能为客人办完入住和退房。
3、将客人所需的物品1—60秒送给客人。
4、整理一间客人，限制在15—20分钟之内，中西餐厅在营业时间内要有人迎送。
5、客人进入餐厅落座1—5秒送上菜谱，等候客人点菜，从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，必须限定在5分钟之内，将餐桌收拾完毕，不得超过4分钟。
6、房内用餐10—15分钟。
7、5分钟之内，工程维修人员赶到客人所住的客房，询问情况，展开维修服务。酒店工程人员应在会议开始一小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。
五、安全保障可靠
酒店是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，酒店与客人这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。
六、仪态优雅端庄
仪态是酒店优质服务的一个重要方面，它贯穿于酒店整个服务的过程，这主要表现在以下方面：
1、酒店员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。
2、在表情上要求酒店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要求客人发出源自于内心的微笑。
3、在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。
4、在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。
什么是优质服务 第四篇_优质服务源于什么
优质服务源于规范与技巧，源于习惯，源于心
---服务礼仪培训有感
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的某种特殊需要。我刚从事银行服务业那会儿，对“服务”一词的理解比较模糊。认为只要我热情地接待每一位客户，帮助客户满足他们的需求就是服务。
经过总行组织的服务礼仪培训，使我对“服务”的定义有了新的理解，我认为优质的服务源于规范与技巧，源于习惯，源于心。
优质的服务源于规范与技巧
搭乘过飞机的人，无不被乘务员从始至终贴心专业的服务所感动。他们的服务行为无不是经过了严格艰苦的训练，具有极高的专业规范。例如一个微笑，对于乘务员的要求就很高，包括牙齿外漏数目、身体弯曲度等等。优质的服务同样需要技巧，例如遇到营业厅内吸烟的客户，作为职员你可以说“你好！营业厅内禁止吸烟”，客户可能会熄灭烟头。如果我们使用另外一种口吻“你好！这里是禁烟区，为了你和其他客户的身体健康，请允许我帮你把烟头熄灭，谢谢！”，却可以取得更好的效果。
优质的服务源于习惯
在凡事讲究“效率优先”的今天，作为从事银行服务业的一名职员，如何为提供快捷高效的服务，除了具备过硬的专业素养，良好的工作习惯是提供给客户优质服务必不可少的条件。
优质的服务源于心
在服务礼仪培训期间，我曾问过指导老师这样一个问题：“如何调整下午精力不佳的状态，让客户感受到无差异服务？”，老师回答我：“一个人的精力有限，从早到晚都能保持精力充沛的人为数不多。在没有上午更好的精神状态下，要让客户感受到同等的服务质量，
下午工作要更用心，耐心倾听客户需求、积极寻找解决问题的方法、耐心详细地向客户解说工作流程、尽心尽力帮助客户解决困难。尽管没有了上午充沛的精力，只要用心，客户一样能够感受到我们真诚的服务”。因此优质服务源于内心。
标准的服务规范、灵活的服务技巧，良好的工作习惯，诚心服务客户的态度使我们在面对不同的对象、处在不同的环境时，都可以为客户提供快捷、优质、高效的服务，尽显银行服务业职员的良好职业素养，同时也会使得我们团队更具竞争力。
祝愿农商行的明天更美好！
2010年12月5日
什么是优质服务 第五篇_论什么是优质服务
什么是优质服务
一、优质服务的理解
“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。
二、优质服务对押运行业的要求
1.优质服务对押运行业所提出的特别要求
(1)优质服务对押运员工的素质及管理提出了更高的要求 优质服务是全方位的，对押运的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是押运员工的素质和押运的管理，它要求押运员工所具备的种种素质足以达到押运优质服务所提出的高要求，而对于押运管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。
(2)优质服务特别强调服务质量的整体性
押运的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人提出服务时，对优质服务的期望非常高，不光是它的安全性 高效性。甚至看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而押运在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的
质量一致性。
(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性
提供优质服务的押运不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。不光是一个车组的服务质量更重要的是所有经手的车组都需要共同努力。因为对于长期从事的业务来说，他们或者对业务的优质服务已经非常熟悉，或者对业务的优质服务形象有着非常多的了解。对比性的增强会使得优质服务的易扩散性特别强调押运行业形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的车组来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此就要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。
什么是优质服务 第六篇_什么是优质服务精细化
什么是优质服务精细化？【什么是优质服务,】
关于精细化管理，已经有很多专家研究这个课题，也有相当的成就，同时对精细化管理，也有很多的定义方式。综合各方面对精细化管理的认识，暂时还不能对精细化有一个全面与系统的认识。我们先来看看目前多位专家对精细化的几种定义。
定义一：精细化管理的特征，可以用精、准、细、严四个字来概括。精：精是做精，精益求精，追求最好，不仅把产品做精，也把服务和管理工作做到极致，挑战极限。准：准是准确的信息与决策，准确的数据与计量，准确的时间衔接和正确的工作方法。细：工作作细化、管理细化特别是执行细化。严：严是严格控制偏差，严格执行标准和制度。
分析：这是典型中国式的定义，基本上是用形容词来定义概念，优点是形象生动，容易理解；缺点是可能会以偏概全、以点带面，没有触及本质。
答案二：精细化管理是管理者用来调整产品、服务和运营过程的技术方法。它以专业化为前提,系统化为保证,数据化为标准,信息化为手段,把服务者的焦点聚集到满足被服务者的需求上,以获得更高效率、更多效益和更强竞争力。
分析：文中提到专业化、系统化、数据化、信息化几个概念，应该是一个贡献，但是为什么四化就是精细化，而不是五化六化，没有告诉其所以然，感觉缺少依据。
答案三：精细化管理是一种理念，一种文化。它是源于发达国家(日本20世纪50年代)的一种企业管理理念，它是社会分工的精细化，以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求，是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管
理成本为主要目标的管理方式。现代管理学认为，科学化管理有三个层次： 第一个层次是规范化，第二层次是精细化，第三个层次是个性化。
分析：定义指出了精细化的出处（不知是否准确），他认为这“是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式”，以及提到：现代管理学认为，科学化管理有三个层次„”都缺少依据。不足以作为精细化的定义。
答案四：精细化管理就是落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，它要求每一个管理者都要到位、尽职。第一次就把工作做到位，工作要日清日结，每天都要对当天的情况进行检查，发现问题及时纠正，及时处理等等。
分析：定义认为，精细化管理就是落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，它要求每一个管理者都要到位、尽职。似乎指出了精细化的结果，但是对于精细化的过程，即通过什么手段实现结果没有指出，后面的第一次把工作做到位，更是片面的描述。
答案五：精细化管理是一种管理理念和管理技术，是通过规则的系统化和细化，运用程序化、标准化和数据化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行。精细化管理要求在企业管理中多用“数学”重点是关注细节、数据、工具！少用或不用“语文”，而不应该是权力、经验、感觉、判断！
分析：本定义指出这是一种管理理念和管理技术，似乎有一定道理，但是似乎忽略了管理行为的存在，另外同样，他提出来的四化也是缺少依据。后面一段“数学语文”的描述，就更加显得随意，因为定义本身就必须用语文，更何况工作中的精细化更离不开语文。
我的看法：以上定义基本上都有以偏概全、盲人摸象的可能，我也不敢匆忙给“精细化”下一个定义，不过从服务营销的角度，我提出一点对精细化服务的
看法，再衍生到精细化管理。
精细化服务，是根据服务的无形、不可分、易变即不可存储等特性，运用有形化、技巧化、可分化、关系化、标准化、差异化、可调化、效率化等多种服务营销工具，对企业服务的目标、承诺、展示、现场、行为、语言、过程、结果等关键时刻的服务要素进行控制，达到服务有形性、关注性、可靠性、反应性、保证性等令顾客满意的效果。
推而广之，精细化管理，是根据管理的无形、不可分、易变即不可存储等特性，运用有形化、技巧化、可分化、关系化、标准化、差异化、可调化、效率化等多种服务工具，对企业管理的目标、承诺、展示、现场、行为、语言、过程、结果等关键时刻的管理要素进行控制，达到服务有形性、关注性、可靠性、反应性、保证性等令顾客满意的效果。
我这个定义比较依赖于关键时刻与服务营销的概念，强调精细化的依据、特性、策略、工具、方法、结果，同样也有一定局限性，无否定他人之意，指希望可以为企业正确理解精细化，提供更加贴切的选项。
什么是优质服务 第七篇_什么是饭店优质服务
什么是饭店优质服务？
什么是饭店优质的服务，可能对不同的人有不同的看法和理解吧。以下是我个人愚见。
（一）服务人员应.树立良好的服务意识。首先要注重服务仪表。要做到微笑服
务，这是迎宾礼节礼貌的基本要求服务员对待顾客，态度要和蔼，热情，真诚，不卑不亢，大方有礼。经常修饰容貌。饭店在员工通道入口处或更衣室设衣镜可以让员工随时注重自己的着装。其次要注重服务言谈。遇见客人要面带微笑，站立服务，主动问好。和顾客谈话时与顾客保持一定的距离。向顾客提问时要语言适当注意分寸。在与顾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要打扰或者抢着说。在顾客交谈的时候，不要上前旁听，即使找顾客有急事尽可能不要打扰顾客的谈话，如果打扰了，要先道歉。对外来电话找客人时，要听清找顾客的姓名，性别，单位和房间再转达给客人。正确称呼客人。然后是要注重服务举止。做到端庄，动作文明。在顾客面前尽不做不雅动作。在上班前要注重口齿清新。在工作时动作要轻，做到“三轻”。勿嘲笑着装奇怪或者身体有缺陷的顾客。最后要注重服务礼仪。在客服和餐厅的服务工作中，应该严格遵照规格和礼宾次序。不要随意打听客人的隐私。不要轻易接受客人的礼物。
（二）服务人员应认清服务质量的标准。做到可靠性，迅速反应性，可信性，感
情移人性。树立服务第一的战略意识。树立良好的创新意识，做到新颖性与社会性意识能动性的结合。
（三）树立顾客关系理念。首先应了解顾客需求，把握顾客的真实需求。做到提
供低成本，有品位，高品质的服务。其次应关注顾客的利益。关注顾客的有形无形利益。还有就是提升顾客价值。
（四）应树立顾客满意理念。做到对顾客要求和期望的认知程度，顾客关系管理，
顾客的服务标准，对顾客的承诺，对质量改进要求的解决，顾客满意度的确认，顾客满意效果，顾客满意的比较，应尽量满足顾客的需要，如，先天性需要，社会性需要，单一性需要，复杂性需要，个性需要。
（五）树立超值服务的理念，用爱心诚心和耐心向消费者提供超越心理期待，超
越常规的全方位服务。超值服务要以“顾客为导向”做到7个超越。超越用户的心理期待，超越常规服务。超越产品的价值，使顾客能够享受长期多种的形式的高质服务。超越时间界限，使服务无处不在。超越内外界限，超越部门界限，超越经济界限。做好售前超值服务，销售时超值服务，售后超值服务。
（六）努力提高服务质量的总体水平。注重有形产品的服务质量，提供良好的设
施设备事物产品，提供整洁美观有序安全的服务环境。注重无形产品质量。注重服务人员的服务态度，服务人员在服务过程中应始终保持热心，热情，耐心，虚心，等的服务态度。保证服务技能的达标。服务人员应具备基本的操作能力和专业知识，灵活的应变能力等。确保服务人员的服务效率要在最短的时间为顾客提供最需要的服务。服务中还应注意礼节礼貌，操守职业道德。注意服务方式。
以上就是我个人观点。
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