第一篇:旅行社文明旅游制度
旅行社导游管理制度中华人民共和国旅游法
（２０１３年４月２５日第十二届全国人民代表大会常务委员
会第二次会议通过）
目录
第一章 总则
第二章 旅游者
第三章 旅游规划和促进
第四章 旅游经营
第五章 旅游服务合同
第六章 旅游安全
第七章 旅游监督管理
第八章 旅游纠纷处理
第九章 法律责任
第十章 附则
第一章 总则
第一条 为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展，制定本法。
第二条 在中华人民共和国境内的和在中华人民共和国境内组织到境外的游览、度假、休闲等形式的旅游活动以及为旅游活动提供相关服务的经营活动，适用本法。
第三条 国家发展旅游事业，完善旅游公共服务，依法保护旅游者在旅游活动中的权利。
第四条 旅游业发展应当遵循社会效益、经济效益和生态效益相统一的原则。国家鼓励各类市场主体在有效保护旅游资源的前提下，依法合理利用旅游资源。利用公共资源建设的游览场所应当体现公益性质。
第五条 国家倡导健康、文明、环保的旅游方式，支持和鼓励各类社会机构开展旅游公益宣传，对促进旅游业发展做出突出贡献的单位和个人给予奖励。
第六条 国家建立健全旅游服务标准和市场规则，禁止行业垄断和地区垄断。旅游经营者应当诚信经营，公平竞争，承担社会责任，为旅游者提供安全、健康、卫生、方便的旅游服务。
第七条 国务院建立健全旅游综合协调机制，对旅游业发展进行综合协调。
县级以上地方人民政府应当加强对旅游工作的组织和领导，明确相关部门或者机构，对本行政区域的旅游业发展和监督管理进行统筹协调。
第八条 依法成立的旅游行业组织，实行自律管理。
第二章 旅游者
第九条 旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。
旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。 旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。
第十条 旅游者的人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰应当得到尊重。
第十一条 残疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活动中依照法律、法规和有关规定享受便利和优惠。
第十二条 旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有请求救助和保护的权利。
旅游者人身、财产受到侵害的，有依法获得赔偿的权利。
第十三条 旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守旅游文明行为规范。
第十四条 旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。
第十五条 旅游者购买、接受旅游服务时，应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息，遵守旅游活动中的安全警示规定。
旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施，应当予以配合。
旅游者违反安全警示规定，或者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施、安全防范和应急处置措施不予配合的，依法承担相应责任。
第十六条 出境旅游者不得在境外非法滞留，随团出境的旅游者不得擅自分团、脱团。
入境旅游者不得在境内非法滞留，随团入境的旅游者不得擅自分团、脱团。
第三章 旅游规划和促进
第十七条 国务院和县级以上地方人民政府应当将旅游业发展纳入国民经济和社会发展规划。
国务院和省、自治区、直辖市人民政府以及旅游资源丰富的设区的市和县级人民政府，应当按照国民经济和社会发展规划的要求，组织编制旅游发展规划。对跨行政区域且适宜进行整体利用的旅游资源进行利用时，应当由上级人民政府组织编制或者由相关地方人民政府协商编制统一的旅游发展规划。
第十八条 旅游发展规划应当包括旅游业发展的总体要求和发展目标，旅游资源保护和利用的要求和措施，以及旅游产品开发、旅游服务质量提升、旅游文化建设、旅游形象推广、旅游基础设施和公共服务设施建设的要求和促进措施等内容。
根据旅游发展规划，县级以上地方人民政府可以编制重点旅游资源开发利用的专项规划，对特定区域内的旅游项目、设施和服务功能配套提出专门要求。
第十九条 旅游发展规划应当与土地利用总体规划、城乡规划、环境保护规划以及其他自然资源和文物等人文资源的保护和利用规划相衔接。
第二篇:旅行社文明旅游制度
旅游公司管理制度3旅游公司管理制度
一、考勤制度：
1、工作时间：每周周一至周日：早7:30时至晚5:00时。
2、休假时间：每周周一至周三轮流安排休假。【旅行社文明旅游制度】
3、事假：须提前一天申请，特殊原因也必须到岗请假，得到经理批准后才可离岗，违者按旷工论。
4、迟到：凡未按公司规定的时间上班者，无论任何理由均记迟到。
5、旷工：未事先办理请假手续而无故缺勤以及假满未归者均算旷工。
6、病假：请病假需出具病假条及医院证明、病历，急诊可立即打电话，非急诊要提前请示。无医院证明或病历按旷工算。
7、上班时间若要外出须得到经理同意。
二、仪容仪表
1、工作期间须统一着工装制服，制服要完整清洁及称身。
2、不得留怪异发型及染发，女性不得佩戴太夸张的发饰。
4、男性不得蓄须，脸部要清爽宜人。女性不得浓妆艳抹，稍作修饰即可。
5、保持鞋袜清洁，鞋子每天上班前要擦亮。
6、保持身体气味清新，不得有异味。女性不得使用味道浓烈的香水。
7、工作场所禁止大声喧哗、禁止是用不文明的词汇。
四、安全制度：
1、员工必须服从领导，听从指挥，遵守劳动纪律，不得违章作业。
2、所有员工必须注意防火、防盗、防暴、防机械事故，若发现问题及时采取措施，防止事故发生，同时上报领导。
3、要认真检查设备，消除不安全隐患，确保顾客生命安全及公司财产安全。
4、发现形迹可疑或不法行为的人或事，要及时报告领导。
5、旅游区不得出现打架闹事行为，若发现此不良状况立即报告，并帮忙疏导围观群众。
6、若发生紧急事故，全体员工必须服从指挥，通力合作，发扬见义勇为、奋不顾身的精神，全力保护公司财产及顾客生命财产安全。
7、员工不得打架斗殴，不允许将社会不良青年带进工作场所及与之交往，要保护自身安全。
六、奖惩制度：
为提高服务质量，促进经济效益和企业行业竞争力，建立一支严格、负责、团结、奉献的高素质员工队伍，公司坚持奖惩分明，奖优罚劣，以思想教育为主，惩罚为辅的奖惩原则。
奖励：1、对保护公司财产和他人生命、财产安全挺身而出的，见义勇为的员工公司将给予奖励现金。
2、努力完成本职工作和公司交给的各项任务，成绩显著者，在工作岗位上作出重大贡献或对公司某岗位实现技术改革者公司将给予奖励现金。
3、在服务中创造优异成绩，如拾金不昧等，为公司赢得重大声誉及多次受到顾客表扬者公司将给予奖励现金。
4、发现事故苗头及时采取措施，防止事故发生的，公司将给予奖励现金。
惩罚、纪律处分：
1、上班不穿工作服者，一次罚10元；
2、迟到：半小时以内一次罚10元，半小时以外、一小时以内罚20元，一小时以外、两小时以内罚30元，以此类推；【旅行社文明旅游制度】
3、工作时间干私事、影响公司形象的、仪容不整的、发现一次各罚10元；
4、上班时间擅离职守、聚堆闲聊，服务差、被顾客投诉的，上班时间吸烟、酗酒、赌博的，和同事、顾客或其他人吵架、打架斗殴的，顶撞领导、不执行命令者，不服从管理、严重妨碍管理秩序的，一次罚50元；
七、卫生制度：
1、工作现场设施、设备、办公桌椅等由本室员工打扫，摆放整齐，保持干净卫生。
2、及时清理环境卫生，保持景点、道路清洁；责任区卫生清理每周集中进行一次。
八、交接班制度
1、有准确的时间观念，每班必须提前15分钟接收工作，整理仪容，进行接班准备。
2、收银员：整理好帐目，清点所有现金交与财务部指定的收款人员。
3、值班人员清点设备、物品等，作好值班记录。
4、保安下班前认真检查各种设施、设备，消除不安全隐患，确保安全。
第三篇:旅行社文明旅游制度
旅行社各岗位职责及相关规章制度第九章 旅行社各岗位职责及相关规章制度
第一节 总经理岗位职责
一、 总经理氏企业的决策人，首先要努力为企业创造最大的经济效益和社会效益，使企业资本不断增值，并努力创建一流的品牌。
二、 总经理主持全面工作，应合理调动员工积极性，营造一个宽松和谐、共同奋斗的工作氛围。
三、 总经理应该在提高企业经济效益的基础上不断掌握现代化经营手段，不断更新经营理念，保证完成经营目标的实现，不断改善企业的办公条件，使企业具备更强有力的发展后劲.
四、 总经理应加强财务管理，严格财务纪律，组织实施经董事会批准的公司年度工作计划和财务预算报告及利润分配使用方案，最大限度甚至超值的发挥资本优势与品牌优势。
五、 决定组织体制和人事编制，决定总经理助理，各职能部门的任免、报酬、奖惩。总经理不须不断学习，提高自己的业务水平和管理水平，以适应不断的旅游管理需求。
六、 决定对成绩显著的员工予以奖励和晋级，对违纪员工的处分，直至辞退。
七、 搞好精神文明建设，加强廉政建设，加强企业文化建设，树立公司良好的社会形象。
第二节 外联部的岗位职责
一、 外联部负责公司业务联系和公关工作，是本公司营销策略的制定和执行的部门。并通过不断努力，提高业务人员的工作能力和
业务素质。
二、 外联部门必须掌握公司的业务范围及旅游市场的最新消息，负责市场资料调查和反馈，负责客户资料的建立和运用，负责新客户的开发。每位业务员应是公司的活地图，活时刻表，活报价表。、
三、 外联部应随时掌握客流市场的新动态，经常分析市场发展趋势，不断制定新的经营思路和形式，利用多种形式促进销售。
四、 外联部与办公室、计调部、财务部等部门按书面手续操作，做好衔接工作。
五、 左海收账及账款异常的处理。
六、 外联部有责任降低经营成本，节约营销开支。
七、 外联部经理应调动外联部全体员工的积极性，形成不分内外，不分地点，不分时间，时时处处做营销的宽阔局面。
八、 外联部经理实行对总经理负责制，并通过不断努力提高业务水平和业务素质，每月向总经理汇报业务完成情况及下月业务预定，及时向其它部门通报和公布新的业务动向和接待计划，起到公司运转龙头的作用。
第三节 计调部岗位职责
一、 计调必须熟悉掌握和反馈旅游市场的最新信息，掌握充分的客房、车辆和景区资源，满足不同客户的需要。
二、 计调部是组团、地接和接待质量的重要保证，计调有责任清楚组团、地接和接待工作的细节，做到心中有数。
三、 计调应坚持质量第一，在保证质量的前提下尽量降低操作
成本 。
四、 计调接到任务后应立即做好记录，迅速报价，不得延误。
五、 计调应考虑各项接团收益的关系，合理安排导游、导购、导娱的空间与时间。
六、 选择缔结社要索取营业执照复印件、企业代码复印件、主接人员的证明（加盖公章），结算的卡号、帐号不需加盖公章，如团款汇出无人接团，由计调负责。地接时，团队结束前必须节庆团款。
七、 计调应经常听取接待、陪同人员的信息反馈，及时调整用车、用餐及用房的地点。
八、 计调在建立业务关系时，严禁受贿和思拿回扣。
第四节 导游员岗位职责
一、 导游员必须明确自己的责任和工作范围，尽职尽责的做好本职工作，服从公司的安排，独立完成任务。严格按照公司的要求履行各种接团，配图案、送团、结帐等工作。
二、 导游必须持证上岗，并持本社的徽、旗和话筒 。工作中要求送机提前90分钟，火车60分钟，汽车30分钟到站。
三、 导游在整个旅游活动中其主导作用，不论全陪和地陪都要按照合同条款安排客人的吃、住、行、游、购、娱等活动，照顾好旅游者的旅行生活，不得随意自行更改线路、景点，并做好组织协调工作。
四、 导游员要保证旅行团队的安全，维护旅游者在旅游过程中的人身和财产安全，做好事故防范和安全提示工作。在处理安全问题
上，导游员可以采取相应有效的措施；在出现事故和事故隐患时，应及时向公司及有关部门汇报。
五、 导游员无论做地陪或全陪，都应全力维护客人和企业的利益，有权对不良接待单位和场所提出质疑、索赔甚至更换，努力做到零投诉。
六、 导游员任何时候都不允许带私客，不得以任何理由索取回扣。
七、 导游员带团结束，应及时填写质量评议单并认真准备报销凭证，包括派团单和各种发票、签单。做到一团一结，一团一清。
八、 派团单是旅游过程中的重要凭据，要妥善保管不得遗失。
第五节 财务岗位职责
一、 会计是总经理经营决策的主要助手，直接对总经理负责，同时也对国家的财物质的负责。
二、 会计负责公司财务的直接管理，对于公司的经营活动起着至关重要的作用，会计对资金的供应、回收、监督和调节负主要责任。
三、 会计应做好财务监督，经济核算，对团队接待个环节的自己使用实施监督，把好报账结算关。
四、 会计应建立商业经营意识，特别队伍危险财务提高警惕，应采取预防措施，处理好欠款、坏账、呆账。
五、 会计应协助总经理做好成本管理，监督。督促外联部及计调部对成本进行多层次控制，尤其对间接成本要做到心中有数。、
六、 会计应与银行、税务、工商、物价等管理部门建立健康和
谐的关系。及时交纳税金、报表或提供所需数据，理顺债务管理的各个环节。
七、 会计应按财务管理制度管帐，作到日清月结，帐目清除，合理准确。
会计应熟悉财务管理，甚至旅游市场管理的不要常识，以逐步适应旅游市场对财务管理的要求。
第六节 办公室岗位职责
一、 负责公司本部的行政管理和日常事务，当好领导的参谋，协助领导 搞好各部门之间的综合协调，加强对各项工作的督促和检查，建立并完善各项规章制度，促进公司各项工作的规范化管理。
二、 负责公司的公文整理和保管工作，沟通内外联系，及上传下达工作。
三、 负责公司内外来往文电的处理和文书档案的管理工作，负责对会议、文件决定的事项进行跟踪、检查与落实。
四、 负责安排公司内外业务学习会，民主生活会，收集信息供领导决策。
五、 负责员工的招募、甄选。并做好导游员的管理工作并安排导游员的培训及计划实施。
六、 负责购置、保管、收发办公用品及旅游纪念品，并做到清正廉洁。
七、 定期开展企业文化娱乐活动。落实职工福利事宜。
八、 负责接待来访人员，并对来访事宜做出解答和处理意见。
第四篇:旅行社文明旅游制度
关于开展出境市场文明旅游钟祥市旅游局关于开展出境市场文明旅游
专项检查情况的汇报
春节临近，即将迎来出境旅游高峰。为贯彻落实《国家旅游局关于开展出境市场文明旅游专项检查的紧急通知》，结合省、荆门旅游局出境游市场秩序专项检查工作会议精神，我市旅游局在全市出境游旅行社中开展出境旅游市场专项检查，检查重点针对出境组团社名单表管理、行前说明会以及领队人员资格审核等展开，确保出境游市场健康、安全、文明、有序发展。
专项检查开展以来，首先要求各旅游企业自查，后由我局对市内六家旅行社进行了全面检查。其中涉及到开展出境业务的有三家旅行社，为天马国际旅行社、清泉国际旅行社、万达国旅钟祥分公司。
专项检查工作中，要求全市出境游组团旅行社自查在出境游过程中经营是否规范、领队工作是否称职、游客文明引导是否落实、应急保障措施是否到位，重点是 “十查”：一查旅游广告；二查旅游合同；三查责任保险；四查行前说明；五查领队履职；六查零负团费；七查委托代理；八查团队资料；九查薪酬制度；十查应急预案。出境市场文明旅游重点检查了出境旅游合同签订、文明旅游材料附送、公益宣传片播放、领队职业资格和培训等情况。
通过检查发现，对各出境组团社全面、细致的检查，总体感觉出境游市场比较规范，旅行社的安全责任意识和文明意识逐渐增强，安全管理制度逐渐健全，安全责任落实和应急预案落实和用车情况良好。同时也发现一些问题，安全培训和事故报告培训有待加强，合同签订有待规范，行前说明会和行前教育制度不健全，有些行前说明会有记录，但没有游客签字，没有行前说明会现场照片或视频资料，档案保留不完整。
我局对各被检查单位出现的问题下发了整改通知书，要求立即整改。同时提出，各旅行社总经理要亲自抓，务必提前做好旅游安全各项工作，从意识、制度、措施到落实，严格规范各环节，有效防范和坚决遏制旅游安全事故发生。与此同时,持之以恒做好文明旅游各项工作,加大宣传引导力度,营造浓厚文明旅游氛围。
下一步，我局将通过专项检查和随机抽查相结合的方式，现场对出境游团队进行检查，力争通过为期一个月的出境游市场秩序专项检查，坚决查处违法违规行为，保障旅游者合法权益，努力实现“五有”目标，即各项旅游法规有落地，旅游市场秩序有好转，行业自律能力有提升，文明旅游引导有加强，游客满意度有提高，从而进一步规范旅游市场秩序，努力提升游客满意度。
第五篇:旅行社文明旅游制度
旅游行业诚信服务准则金昌市旅游行业诚信服务准则
为学习贯彻党的十八大、十八届三中全会精神和习近平总书记系列讲话精神，在我市旅游系统践行“富强、民主、文明、和谐、自由、平等、公正、法治，爱国、敬业、诚信、友善”的24字社会主义核心价值观，进一步整合我市旅游资源，规范旅游市场秩序，优化旅游市场环境，树立“和谐旅游”形象，全面提升旅游产业的整体水平，促进我市旅游产业振兴和发展，结合我市旅游发展实际，特制订金昌市旅游行业诚信服务准则。
一、诚信建设原则
（一）坚持旅游诚信建设与实施“全国旅游质量提升计划”相结合原则。围绕诚信经营、优质服务的诚信建设主题，加快旅游业改革开放步伐，加强旅游开发建设，促进规范管理，积极开展“树金昌旅游形象，做旅游产业建设标兵”的活动，提升全行业旅游诚信经营服务的意识和水平，提高全市旅游行业的整体竞争力。
（二）坚持旅游诚信建设与市场监管相结合原则。把加强旅游市场制度建设、规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量、处理游客投诉等纳入诚信建设的重点来抓，为旅游者和经营者创建诚信的旅游环境。
（三）坚持分级管理与属地管理相结合的原则。充分发挥旅游行政管理部门的引导和指导作用，以旅游行业协会为主导，旅游企业为主体，遵循统一规则，统一标准，统一步调、试点先行、以点带面、整体推进的方式，推进
旅游诚信体系建设工作的有序开展。
二、诚信建设的目标和内容
（一）建设目标：各旅游企业要做好诚信建设工作，推动旅游企业和从业人员诚信守法经营，引导游客理性消费，促进全市建立起良好的旅游市场秩序，构建包括旅行社、旅游景区、星级饭店、导游人员等的诚信经营服务体系，形成以旅游协会为主导、旅游企业为主体的旅游诚信体系及运行管理机制。
（二）建设内容：
1.广泛开展旅游诚信活动。主要是通过开展规范旅游秩序的系列活动，规范旅游组团秩序，整治违规操作的市场经营行为，清理虚假旅游广告和非法中介活动，加强导游人员的培训和管理；结合整治旅游基础环境，开展宣传教育和引导消费系列活动，加强舆论宣传，公布典型案例，引导消费，评选表彰文明从业人员等。
2.大力推进诚信制度建设。全市旅游汗液要结合自身实际，加强诚信制度建设，完善行业规范，制定服务标准，接受社会监督，积极探索建立旅游企业资质等级评定机制、市场自然淘汰机制和与相关部门规范旅游市场秩序的联合行动机制，逐步在全市旅游行业内构建起旅游诚信记录、评价、激励、惩罚、信息发布的诚信管理机制和体系健全、运转协调的旅游行业诚信管理体系。
3.以塑造“和谐金昌、诚信旅游”的金昌旅游服务形象为目标，甲级探索利用信用评价、信用档案、信用网站
等多种途径为社会提供可靠地信用检索服务，扩大信用规模，降低信用成本。
三、工作重点
（一）加强行业自律工作
旅游行业诚信建设坚持以行业协会和企业为主，遵循遵守诚信自律、互律公约，自愿接受诚信奖惩的原则，个旅游企业要制定“失信受惩、守信奖励”的旅游诚信经营自律、互律公约，签订自律承诺书，强化行业自律作用，发挥“行规行法”对保障旅游者合法权益、维护诚信企业、正当利益、避免不正当竞争行为等方面的重要作用，构建完善的全市旅游行业协会诚信体系。
（二）开展旅游企业诚信等级认定工作
以旅行社为试点，实行季节评价和年度评价相结合，诚信经营和服务档案信息为依托，通过定性和定量的方法进行评价考核。定性评价主要是制定相应的评定标准，用五个星级表示服务信誉的程度，每个星级分别代表诚信经营的状况；定量评价是由旅游业协会对企业诚信经营承诺内容、服务质量状况、投诉及解决情况、从业人员的管理、广告诚信状况、规范经营等方面制定综合评价标准。
（三）抓好诚信经营和服务的经理和失信惩戒的工作 通过建立奖惩机制，采取授予诚信荣誉称号、给与政策优惠扶持等奖励方式和失信通报、警告、限期整改、降
级、取消等级处罚方式，引导企业、从业人员自强、自律。
工作步骤及要求
建立旅游行业诚信自律体系。全市各旅游企业要结合实际情况，制定以“诚信经营、优质服务”为主要内容的行业自律公约并向社会公开承诺，同时要对旅行社的机构设置、人员资质、服务质量、财务账目、经营业绩进行一次全面清理，着手建设全市旅行社、导游员的诚信档案。
第六篇:旅行社文明旅游制度
旅行社服务质量规范旅行社服务规范
一、产品设计要求
1、应具有安全保障。
2、应符合环境、资源保护的要求。
3、产品整体及各相关服务提供单位、营运环节、业务流程均应符合国家法律法规、部门规章，国家、行业、地方标准的要求。
4、应保证质价相符，满足不同消费层次的旅游者对包价产品的质量要求。
5、应能有效地掌控产品供应商的安全、质量、诚信水平；正常情况下应能确保全面履约，发生意外情况时有应急预案。
6、应能对产品运行过程实行全面监督和持续、有效的改进。
二、业务广告
1、应符合诚实信用的原则。
2、内容应真实、明确，具体标明产品的主要内容、标准等级、时间、价格。
3、用语应规范、准确，杜绝模糊性、攀附性、误导性、欺骗性语言。
4、符合《中华人民共和国合同法》要约规定的广告内容，应视为合同的组成部分。
三、旅游合同
1、应使用市旅游局印制的《国内旅游合同》。
2、应如实、规范填写约定合同条款。
3、应认真审验并妥善保管旅游者提供的证件、资料，并对旅游者个人信息保密。
4、应与旅游者逐项明确约定旅游线路、行程、游览项目、旅游服务设施、产品整体价格及构成。
a）应明确约定游览项目及主要内容、各景区游览的最少时间。
b）应明确约定旅游住宿设施的名称、质量等级以及具体位置；对未评定质量等级的，应标明其为无质量等级设施，并注明空调、热水、卫生间等相关设施条件。
c）应明确约定用餐次数、类别、标准；食品、饮料应符合旅游者的宗教、民族习俗需求。 d）应明确约定旅游交通工具类别及其档次、质量等级，注明交通工具的出发时间、中转等信息；旅游汽车、内河旅游船服务质量应符合国家相关要求。
e）应明确约定购物次数和具体商店，购物商店应为当地旅游部门或旅游协会指定或推荐的、并对退换商品作出了明确承诺的商店。
f）应明确约定娱乐项目，文艺表演和娱乐内容应符合我国及目的地国家（地区）的法律
法规规定。
凡旅游者须参加的项目应为包价产品内容；推荐报价产品之外的自选项目，应提供名录表，注明项目名称、主要内容、游览时间和价格，供旅游者自主、自愿选择。自选项目应约定在自由活动时间进行。
在格式合同文本之外，与旅游者另行增加的约定应填写补充条款，不得因年龄、职业、国别、民族、性别等因素而增收费用。
四、旅行、游览服务
1、旅行社应为旅游团队配备持证导游人员，导游人员的数量应以保障服务质量为标准。
2、导游人员应严格执行《旅行社派团单》，格式规范，内容与旅游合同、《行程计划单》一致。
3、导游人员在服务时，应按规定佩带证书，携带必备物品，服务规范，导游讲解应文明、健康。
4、游览、住宿、餐饮、交通、购物、娱乐等服务均应符合旅游合同约定。
5、在旅游行程中，因意外情况需变更行程、增减项目的，导游人员应征求旅游者意见，并及时报委派旅行社批准后，方可实施。
6、在旅游行程中，遭遇不可抗力，导游人员应能有效控制事态，处置得当；为保障旅游者安全或因不具备继续执行合同的条件，没有完成约定行程的，应向旅游者作出真实说明，并提供有效证明。
7、导游人员在旅游行程中，应适时提醒旅游者文明、安全旅游，对旅游者不文明或违反安全规定的行为及时予以劝阻或制止。
8、导游人员应认真监督接待社或服务提供单位及其工作人员的服务质量，维护旅游者的合法权益，抵制违反约定等侵害旅游者权益的行为。
9、旅游者在合同约定的商店购买了假冒伪劣商品，在商店所在地要求退货，导游人员应予以协助；返回常驻地后要求退还经检测证明为假冒伪劣商品的，旅行社应先行赔付。
10、禁止行为
①不得私拿回扣或向旅游者索要小费。
②不得因安排自选项目、购物活动影响团队行程、减少景区游览时间和游览项目。 ③不得侵害未参加自选项目、购物活动的旅游者的合法权益。
④不得强迫、诱骗旅游者购物或参加额外付费项目。
⑤不得擅自增减旅游景点，压缩游览时间，中止旅游活动，无故不随团活动，不做导游讲解。
⑥不得有歧视、侮辱旅游者的行为。
五、质量监督与改进
1、旅行社应建立健全品质旅游产品管理制度，完善品质旅游产品质量标准、业务流程、价格体系、考核制度、监督措施、奖惩机制以及供应商品质管理制度。
2、旅行社应确定品质旅游产品质量管理部门或专、兼职人员负责品质旅游产品的质量管理；应明确质量管理部门和人员的管理权责，保证质量管理部门和人员有效履行职责。
3、质量监督
①旅行社应在旅游团队中推选义务监督员，并认真听取义务监督员的意见和建议。 ②旅行社应向旅游者发放、回收《游客意见反馈表》，征求旅游者的意见和建议。
③旅行社应建立旅游者回访制度，在旅游行程结束后，按比例及时向旅游者征求意见。 ④旅行社应定期征求供应商的意见和建议，重点是对导游人员履行职责情况的评价意见。 ⑤旅行社应通过查阅导游人员的《陪同日志》、召开座谈会等形式，征求导游人员的意见和建议。
⑥旅行社应听取旅游管理部门和业内有关方面的评价意见。
⑦旅行社应通过营销部、服务网点等以《征求意见表》和交谈等方式收集旅游者的意见和建议。
⑧旅行社应发挥质量管理和投诉受理部门的作用，加强对品质旅游产品运营情况的监督检查。
4、质量改进
①旅行社应对各方面反馈的质量信息及时进行汇总分析，了解旅游者对品质旅游产品的满意度，明确产品中的主要缺陷，找准发生质量问题的具体原因。
②旅行社应针对具体原因，通过健全制度、加强培训、调整供应商、完善服务要素和运行环节等措施，持续改进产品质量。
六、投诉处理
1、旅行社应确定专（兼）职人员负责处理旅游者投诉。
2、旅行社对旅游者的投诉应及时受理，依法作出处理。
3、旅行社应完善投诉档案管理制度。
七、旅游管理部门监督管理
旅游管理部门应依据本标准对旅行社的品质旅游产品进行指导、监督、检查，受理旅游者对旅行社品质旅游产品的投诉。
第七篇:旅行社文明旅游制度
旅行社各岗位职责及相关规章制度1旅行社各岗位职责及相关规章制度
一、总经理岗位职责
1. 总经理是企业的决策人，要努力为企业创造最大的经济效益和社会效益，使企业资本不断增值，并努力创建一流的品牌。
2. 总经理主持全面工作，应合理调动员工积极性，营造一个宽松和谐、共同奋斗的工作氛围。
3. 总经理应该在提高企业经济效益的基础上不断掌握现代化经营手段，不断更新经营理念，保证完成经营目标的实现，不断改善企业的办公条件，使企业具备更强有力的发展后劲。
4. 总经理应加强财务管理，严格财务纪律，组织实施经董事会批准的公司年度工作计划和财务预算报告及利润分配使用方案，最大限度甚至超值的发挥资本优势与品牌优势。
5. 决定组织体制和人事编制，决定总经理助理，各职能部门的任免、报酬、奖惩。总经理不须不断学习，提高自己的业务水平和管理水平，以适应不断的旅游管理需求。
6. 决定对成绩显著的员工予以奖励和晋级，对违纪员工的处分，直至辞退。
7. 搞好精神文明建设，加强廉政建设，加强企业文化建设，树立公司良好的社会形象。
8. 按照质量管理体系文件的要求，组织制订并执行所属各部门的各项管理制度，组织对所属职工进行考核，确定职工待遇方案，按规定处理违法、违规事件。
二、外联部的岗位职责
1. 外联部负责公司业务联系和公关工作，是本公司营销策略的制定和执行的部门。并通过不断努力，提高业务人员的工作能力和业务素质。
2. 外联部门必须掌握公司的业务范围及旅游市场的最新消息，负责市场资料调查和反馈，负责客户资料的建立和运用，负责新客户的开发。每位业务员应是公司的活地图、活时刻表、活报价表。
3. 外联部应随时掌握客流市场的新动态，经常分析市场发展趋势，不断制定新的经营思路和形式，利用多种形式促进销售。
4. 外联部与办公室、计调部、财务部等部门按书面手续操作，做好衔接工作。
5. 做好收账及账款异常的处理。
6. 外联部有责任降低经营成本，节约营销开支。
7. 外联部经理应调动外联部全体员工的积极性，形成不分内外、不分地点、不分时间，时时处处做营销的宽阔局面。
8. 外联部经理实行对总经理负责制，每月向总经理汇报业务完成情况及下月业务预定，及时向其它部门通报和公布新的业务动向和接待计划，起到公司运转龙头的作用。
三、计调部岗位职责
1. 计调必须熟悉掌握和反馈旅游市场的最新信息，掌握充分的客房、车辆和景区资源，满足不同客户的需要。
2. 计调部是组团、地接和接待质量的重要保证，计调有责任清楚组团、地接和接待工作的细节，做到心中有数。
3. 计调应坚持质量第一，在保证质量的前提下尽量降低操作成本。
4. 计调接到任务后应立即做好记录，迅速报价，不得延误。
5. 计调应考虑各项接团收益的关系，合理安排导游、导购、导娱的空间与时间。【旅行社文明旅游制度】
6. 选择缔结社要索取营业执照复印件、企业代码复印件、主接人员的证明（加盖公章），结算的卡号、账号不需加盖公章，如团款汇出无人接团，由计调负责。地接时，团队结束前必须结清团款。
7. 计调应经常听取接待、陪同人员的信息反馈，及时调整用车、用餐及用房的地点。
8. 计调在建立业务关系时，严禁受贿和私拿回扣。
四、导游员岗位职责
1. 导游员必须明确自己的责任和工作范围，尽职尽责的做好本职工作，服从公司的安排，独立完成任务。严格按照公司的要求履行各种接团、陪团、送团、结账等工作。
2. 导游必须持证上岗，并持本社的徽、旗和话筒。工作中要求送机提前90分钟，火车60分钟，汽车30分钟到站。
3. 导游在整个旅游活动中要发挥主导作用，不论全陪和地陪都要按照合同条款安排客人的吃、住、行、游、购、娱等活动，照顾好旅游者的旅行生活，不得随意自行更改线路、景点，并做好组织协调工作。
4. 导游员要保证旅行团队的安全，维护旅游者在旅游过程中的人身和财产安全，做好事故防范和安全提示工作。在处理安
全问题上，导游员可以采取相应有效的措施；在出现事故和事故隐患时，应及时向公司及有关部门汇报。
5. 导游员无论做地陪或全陪，都应全力维护客人和企业的利益，有权对不良接待单位和场所提出质疑、索赔甚至更换，努力做到零投诉。
6. 导游员任何时候都不允许带私客，不得以任何理由索取回扣。
7. 导游员带团结束，应及时填写质量评议单并认真准备报销凭证，包括派团单、发票、签单等。做到一团一结，一团一清。
8. 派团单是旅游过程的重要凭据，要妥善保管不得遗失。
五、财务岗位职责
1. 会计是总经理经营决策的主要助手，直接对总经理负责。
2. 会计负责公司财务的直接管理，对于公司的经营活动起着至关重要的作用，会计对资金的供应、回收、监督和调节负主要责任。
3. 会计应做好财务监督，经济核算，对团队接待各环节的资金使用实施监督，把好报账结算关。
4. 会计应建立商业经营意识，特别对危险财务提高警惕，应采取预防措施，处理好欠款、坏账、呆账。
5. 会计应协助总经理做好成本管理监督。督促外联部、计调部对成本进行多层次控制，尤其对间接成本要做到心中有数。
6. 会计应与银行、税务、工商、物价等管理部门建立健康和谐的关系。及时交纳税金、报表或提供所需数据，理顺债务管理的各个环节。
7. 会计应按财务管理制度管帐，做到日清月结、账目清楚、合理准确。
8. 会计应熟悉财务管理，甚至旅游市场管理的必要常识，以逐步适应旅游市场对财务管理的要求。
六、办公室岗位职责
1. 负责公司本部的行政管理和日常事务，当好领导的参谋，协助领导搞好各部门之间的综合协调，加强对各项工作的督促和检查，建立并完善各项规章制度，促进公司各项工作的规范化管理。
2. 负责公司的公文整理和保管工作，沟通内外联系，及上传下达工作。
3. 负责公司内外来往文电的处理和文书档案的管理工作，负责对会议、文件决定的事项进行跟踪、检查与落实。
4. 负责安排公司内外业务学习会，民主生活会，收集信息供领导决策。
5. 负责员工的招募、甄选。并做好导游员的管理工作并安排导游员的培训及计划实施。
6. 负责购置、保管、收发办公用品及旅游纪念品，并做到清正廉洁。
7. 定期开展企业文化娱乐活动。落实职工福利事宜。
8. 负责接待来访人员，并对来访事宜做出解答和处理。
9. 完成领导交办的其他工作。
七、接待部门岗位职责
前台接待人员必须具备善于同各种人沟通、适应不断变化着
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