2016电信年度工作总结(一)：2016电信工作总结报告
2016电信工作总结报告
同志们，昨天刚刚召开了全市的电信工作会议，今天我们就马不停蹄地在这里召开2016年**电信工作会议，希望能把省、市电信工作会议的精神及时地向大家作传达贯彻，同时总结我们2016年的各项工作，提出2016年的工作思路。同志们，时间不等人，市场不等人，机遇不等人，我们要把2016年的各项工作抓早抓实，明确目标，变革创新，务实高效，促进**电信更优、更快地持续发展。
下面，我向大会作工作总结报告。
第一部分 2016年各项工作总结与回顾
已经过去的2016年对我们来说还是记忆犹新。这一年，面对着繁重的改革与发展的任务和激烈的市场竞争，我们的业务发展出现了较大的起伏。前两个季度，我们的业务收入与去年同期相比均出现了不同程度的下滑，在全市的业绩考核排名中也曾一度落后，每位员工还因此扣掉了好几百元的绩效工资；后两个季度，经过全局员工上下一心，奋力拼搏，我们的业务收入实现了止跌、回升、反弹，在全市业务发展龙虎榜中的排名连续几期都位居前列。到年末，经过全体员工的共同努力，我们较好地完成了市公司下达的6150万的调整后预算指标。2016年，我们实现固话放号（含pAS）15898户，其中pAS放号6793户，电话用户总数达到108954户，pAS用户总数达到18800户；净增宽带用户3179户，宽带用户总数达到4529户。
回顾去年的工作，我们主要有以下几方面的认识和体会：
一、坚持以发展为要务，市场得到进一步拓展
2016年，面对激烈的市场竞争，我们在省、市公司的统一部署下，以三个主量发展为重点，进一步拓展市场。相继开展了“春风行动”、“夏日旋风”、“彩虹计划”等营销战役，立足实际，借助各类营销渠道，通过各种方式，大力发展各项电信业务，多方拓展市场，着力提高业务收入，取得了一定成效。
1、注重话务量营销。针对长话话务量分流严重的局面，我们实施了“长话保有工程”，通过Ip长话打折，有针对性地开放Ip业务等方法，抑制了其他运营商对长话业务的分流。还积极采取有效跟进的策略大力开拓公话、201电话吧和网吧业务市场，利用社会力量大力发展电信业务，加大对新业务、增值业务的推广力度，有效挖潜，保有和激发了话务量市场。
2、强化大客户、商业客户营销服务工作。通过采取与大客、商客签订长话特惠协议等优惠措施，加上个性化、专业化、人性化、标准化的服务，我们锁定了中高端客户，实现了高端话务量的保有。2016年大客户流失率为0。
3、不断激活市场需求兴奋点。小灵通业务是我们**电信业务发展的亮点所在。去年，通过“小灵通包月零首付”等优惠政策的实施，我们的小灵通业务获得了长足的发展。2016年共净增pAS用户6793户。宽带业务市场在2016年也得到了充分的开拓，结合省市公司推出的“宽带极速之旅2016”、“奋战50天，实现了宽带用户超百万”等各种营销措施，去年我们共发展了3179户宽带用户。
4、大力实施信息化助推工程。加速推进政府、企业、社区、农村信息化建设，抢抓发展和服务先机。我们与县政府的政务信息网建设协议书已经成功签订，并通过政府信息化带动行业信息化的发展，相继启动了“工商网”、“国税网”工程，发展了一批行业用户。此外，还通过“绿缘读书网”营销，刺激了学生群体消费。
5、充分挖掘农村电信市场。通过开展“支局劳动竞赛”，不失时机地启动农村电信市场，既提高了支局员工的工作积极性，又拉动了全局业务收入的增长。
二、坚持以效益为中心，通信建设投资更趋于理性
2016年通信建设投资主要是以服务于前端，服务于市场为目的，注重投资的效益性和效用性，侧重于配合市场发展趋势。完成了横溪、白塔、田市三个乡镇的小灵通工程；完成了县局旧机房改造和相关专业设备的搬迁、割接；根据支局要求及业务发展需要实施线路、设备的“短、平、快”工程，有力地支撑了业务发展。
三、坚持以支撑前端为目的，维护水平进一步提升
通过综合化集中维护的实施及后端资源的整合，我们的网络能力得到了加强，网络功能得到了完善，维护水平也得到了进一步的提升。2016年主要完成了小灵通的网络优化，C08交换机的升级扩容和宽带设备的升级改造，加强了后台的话务量经营分析，提高了端到端的维护服务水平和快速反应能力，基本实现了“业务开通和故障处理”等对前端的响应承诺。
四、坚持以用心服务为宗旨，通信服务水平有了很大改善
2016年，我们继续强化“用户至上，用心服务”的经营理念，不断创新服务体系、方式和手段，采取了一系列改善服务的有效措施，服务工作做到了常抓不懈。去年共受理用户投诉365件，其中有理由投诉260件，处理回复率100%；受理县长热线交办单80件（次），受理县消费者协会转办投诉30多件。随着上半年零首付小灵通的推出，用户投诉逐渐增多，局里专门成立了用户投诉处理小组，落实专人负责，给用
2016电信年度工作总结(二)：2016年电信员工年终总结
篇一：2016电信工作总结报告
2016
电信工作总结报告
同志们，昨天刚刚召开了全市的电信工作会议，今天我们就马不停蹄地在这里召开2016年**
电信工作会议，希望能把省、市电信工作会议的精神及时地向大家作传达贯彻，同时总结我
们2016年的各项工作，提出2016年的工作思路。同志们，时间不等人，市场不等人，机遇
不等人，我们要把2016年的各项工作抓早抓实，明确目标，变革创新，务实高效，促进**
电信更优、更快地持续发展。
下面，我向大会作工作总结报告。
第一部分 2016年各项工作总结与回顾
已经过去的2016年对我们来说还是记忆犹新。这一年，面对着繁重的改革与发展的任务和激
烈的市场竞争，我们的业务发展出现了较大的起伏。前两个季度，我们的业务收入与去年同
期相比均出现了不同程度的下滑，在全市的业绩考核排名中也曾一度落后，每位员工还因此
扣掉了好几百元的绩效工资；后两个季度，经过全局员工上下一心，奋力拼搏，我们的业务
收入实现了止跌、回升、反弹，在全市业务发展龙虎榜中的排名连续几期都位居前列。到年
末，经过全体员工的共同努力，我们较好地完成了市公司下达的6150万的调整后预算指标。
2016年，我们实现固话放号（含pas）15898户，其中pas放号6793户，电话用户总数达到
108954户，pas用户总数达到18800户；净增宽带用户3179户，宽带用户总数达到4529户。
回顾去年的工作，我们主要有以下几方面的认识和体会：
一、坚持以发展为要务，市场得到进一步拓展
2016年，面对激烈的市场竞争，我们在省、市公司的统一部署下，以三个主量发展为重点，
进一步拓展市场。相继开展了“春风行动”、“夏日旋风”、“彩虹计划”等营销战役，立足实
际，借助各类营销渠道，通过各种方式，大力发展各项电信业务，多方拓展市场，着力提高
业务收入，取得了一定成效。
1、注重话务量营销。针对长话话务量分流严重的局面，我们实施了“长话保有工程”，通过
ip长话打折，有针对性地开放ip业务等方法，抑制了其他运营商对长话业务的分流。还积
极采取有效跟进的策略大力开拓公话、201电话吧和网吧业务市场，利用社会力量大力发展
电信业务，加大对新业务、增值业务的推广力度，有效挖潜，保有和激发了话务量市场。
2、强化大客户、商业客户营销服务工作。通过采取与大客、商客签订长话特惠协议等优惠措
施，加上个性化、专业化、人性化、标准化的服务，我们锁定了中高端客户，实现了高端话
务量的保有。2016年大客户流失率为0。
3、不断激活市场需求兴奋点。小灵通业务是我们**电信业务发展的亮点所在。去年，通过“小
灵通包月零首付”等优惠政策的实施，我们的小灵通业务获得了长足的发展。2016年共净增
pas用户6793户。宽带业务市场在2016年也得到了充分的开拓，结合省市公司推出的“宽
带极速之旅2016”、“奋战50天，实现了宽带用户超百万”等各种营销措施，去年我们共发
展了3179户宽带用户。
4、大力实施信息化助推工程。加速推进政府、企业、社区、农村信息化建设，抢抓发展和服
务先机。我们与县政府的政务信息网建设协议书已经成功签订，并通过政府信息化带动行业
信息化的发展，相继启动了“工商网”、“国税网”工程，发展了一批行业用户。此外，还通
过“绿缘读书网”营销，刺激了学生群体消费。
5、充分挖掘农村电信市场。通过开展“支局劳动竞赛”，不失时机地启动农村电信市场，既
提高了支局员工的工作积极性，又拉动了全局业务收入的增长。
二、坚持以效益为中心，通信建设投资更趋于理性
2016年通信建设投资主要是以服务于前端，服务于市场为目的，注重投资的效益性和效用性，
侧重于配合市场发展趋势。完成了横溪、白塔、田市三个乡镇的小灵通工程；完成了县局旧
机房改造和相关专业设备的搬迁、割接；根据支局要求及业务发展需要实施线路、设备的“短、
平、快”工程，有力地支撑了业务发展。
三、坚持以支撑前端为目的，维护水平进一步提升
通过综合化集中维护的实施及后端资源的整合，我们的网络能力得到了加强，网络功能得到
了完善，维护水平也得到了进一步的提升。2016年主要完成了小灵通的网络优化，c08交换
机的升级扩容和宽带设备的升级改造，加强了后台的话务量经营分析，提高了端到端的维护
服务水平和快速反应能力，基本实现了“业务开通和故障处理”等对前端的响应承诺。
四、坚持以用心服务为宗旨，通信服务水平有了很大改善
2016年，我们继续强化“用户至上，用心服务”的经营理念，不断创新服务体系、方式和手
段，采取了一系列改善服务的有效措施，服务工作做到了常抓不懈。去年共受理用户投诉365
件，其中有理由投诉260件，处理回复率100%；受理县长热线交办单80件（次），受理县消
费者协会转办投诉30多件。随着上半年零首付小灵通的推出，用户投诉逐渐增多，局里专门
成立了用户投诉处理小组，落实专人负责，给用
篇二：2016电信营业员工作总结
2016
电信营业员工作总结
电信营业员工作总
结（一）
今年二月的一天下午已经下班了，我正准备回家，一位用户来到营业厅试探的问我：“我的手
机不能上网了，你能不能帮我看看？”我立即放下手里的东西，拿过用户的手机帮用户看了
起来，原来是用户不会使用，我就向用户介绍怎样使用以及上网的资费。讲解一遍后，我看
用户的神色好象还不太明白又不好意思再问的样子，就马上说：“我可能讲的不太明白，我再
给您讲一遍好吗？”我又一点一点的向用户讲解起来，边讲边指导用户操作，直到用户完全
掌握了使用方法为止。我不仅在营业厅认真工作，以热情、耐心的服务接待每一位用户，而
且在业余时间，甚至有时走在下班路上还有人拦住我，向我咨询业务，每当这个时候，我都
会停下脚步，耐心的向用户讲解，直到用户明白为止。真诚的服务赢得了用户的信任，一次
休息，我和同学在街上遇到了一位经常到营业厅办业务的用户，他见到我就着急的说：“我现
在有点急事，你能去帮我交50元话费吗？”说完，把钱给我就走了，我二话没说马上到营业
厅为用户交了50元话费，从这以后，这位用户每次到营业厅办理业务，都要专门到我所在的
柜台，跟我打个招呼。我热爱营业这项工作，在工作中，我品尝了酸甜苦辣的人生百味，休
会到了它给我带来的快乐与悲伤，感悟到了人与人之间的真情与理解。哪怕客户的一句“谢
谢”，都给我带来无尽的欢乐，然而在工作中并非都是快乐的。有的客户会因情绪所致，破口
大骂，因为对业务的不了解，误认为是你的无能，试想一下，有谁能在挨骂的同时，心情愉
快的起来呢？要说不难过那是假话，可是换个位置为客户想一下，他们因为手机不能使用，
给自己带来不便，故而脾气急躁，我们是应该理解的。这就要求我们用良好的心理素质，熟
练的业务知识，与客户进行沟通，让他了解我们的业务，避免不必要的误解。记的我们领导【2016电信年度工作总结】
曾经说过这样一句话：“微笑是上帝送给人们最好的礼物，它能敲开每扇紧闭的心门，人们的
笑容将是解决问题最好的方法。”这句话我一直铭记在心，它给我的工作带来巨大的动力。
微笑服务，看起来简单，有人说笑一下不就行了，实则不然。其实人与人的沟通是很微妙的，
用心感受一下便会了解。就是这真诚的服务，真心的微笑换来客户的满意，对我们工作的肯
定，对企业的好感，为公司赢来更多的效益。在为客户直接的服务中，从他们感激的目光，
满意的笑容中，我享受到了一种从未享受过的东西，在我看来，我只是做了我应该做的，尽
了自己应尽的义务。但从用户的眼中，我似乎又读懂了很多，明白了许多。八百多个工作日
中，我用真情服务每位客户，同时很多热心的客户反馈给我很多对工作的建议，拉近了我们
之间的距离，真正达到了心与心的沟通。在移动事业蓬勃发展的今天，客户更多关注的是我
们的服务，新业务的不断推出，增强自身素质，提高业务水平，加强服务意识，势在必行。
快三年了，通过自己的努力，我得到了大家的认可，并受到了公司领导及同事们的赞扬，取
得了一定的成绩，这些成绩的取得让我感觉到一名营业员工作的价值与充实，而这种享受源
于我平凡而单调的营业工作。
朋友们，让我们快行动起来吧，通过大家共同努力，多充实自我，以更加饱满的热情投入到
工作中去，争取以更大的成绩回报公司的培养。用我心换你心，真心面对每一位客户。
客户的满意，我们的追求，客户的笑容，我们的心愿。移动给了我们一片崭新的天地，我们
就是最亮的星，就让我们在岗位上充分发挥自己的光和热，移动公司是一个大的整体，把所
有的光和热凝聚在一起，通过我们不懈地努力，由我做起，永不放弃，争创一流服务，我们
移动公司的明天将再创辉煌。在此我要说：“我为移动多拼搏，移动因我而精彩！”现在，我【2016电信年度工作总结】
深为自己是一名移动员工而感到骄傲和自豪。
在我没有加入电信公司前，印象里就是服务最广的就是中国客户群最大的电信运营企业。同
时自己也是多年的中国电信老用户，对电信公司的服务及通话质量也是相当的满意，一个很
偶然的机会，我成为了一名电信新员工。
我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的
特质，有着很大的关系。在此之前我是做传媒的，在报社和杂志社做过记者和编辑，之后，
经朋友介绍我正式进入职场，就在湖南电信xx分公司做营业员。我挺喜欢这个工作，它让我
发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同
的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。
作为一名刚进电信公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好奇，以往是走进电信公司接
受服务，感受电信公司上帝般的感觉，而现在我要作为服务者来面对广大的客户群体，来为
客户服务，这对我可以说是一个很大的人生挑战。
我的工作主要是与电信客户直接面对面沟通。也就是要帮助客户可以顺利使用电信公司的服
务。电信的客户分布甚广，各行各业的都有，甚至还有国家机关，像国税局、工商局等。我
因此交了很多朋友，跟不同产业的人分享着不同的经验，这也成为我工作上另一项乐趣。
营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不到有形的成绩，我却觉得这项
工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于客户。看电视、电影，念书时，好象所有
的对错都很清楚，非白即黑，但面对客户的反应，很多时候有理说不清，我得冷静面对他们
http://m.gbppp.com/fw/288396/
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