前厅部月度总结和计划(一)：前厅部年度工作总结及计划
前厅部年度工作总结及计划
年已经过去，在这一年里，千岛湖海外海大酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造，使酒店的服务项目更加完善，同时对5F、6F客房装入宽带，满足了更多商务客人的需求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团 个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：
一、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。 通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
二、 加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
三、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
四、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。2009年客房收入与2010年客房收入进行对比，住房率增加了 ，但收入却减少了 元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加 而收入减少的现象，客房简况表附后。
成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到：
1、在服务上缺乏灵活性和主动性；
2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；
3、个别新员工对本职工作操作不熟练；
4、商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不好，直接影响到了商务中心的收入。
根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，二○○五年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出二○○六年工作计划：
1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；
2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；
3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；
4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。 新的一年即将开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。
前厅部月度总结和计划(二)：酒店月度工作总结
宾馆8月份工作总结和计划
各位领导、各位同事：大家好! 2014年7、8月份旺季已经结束。在全体员工精诚团结，携手并 进，一心扑在工作上，一门心思搞服务，专心致志抓经营。8月份 营业额完成了2659087元，虽然比预算减少了55831元。减少比例 为：2%。散客为3807间夜，收入为1444935元，网络为3125间夜， 收入为1254921元。但是，完成了9个10万的好成绩。创造了往年 最好的业绩。这离不开公司的正确领导，离不开宾馆各部门的鼎力 相助，离不开员工的辛勤努力。在此，我对大家表示崇高的敬意和 衷心的感谢! 先将各部门工作总结如下：
一、 销售部主要工作：
1. 制定8月份宾馆网络现付、预付、团购价格并有效执行。
2. 完成7月份销售数据统计表和宾客流量统计。
3. 完成6月份各订房中心返佣。
4. 完成艺龙、114、12580业务经理更换和联络沟通。
5. 完成1314年销售数据分析表。
6. 市场调研，制定宾馆房间价格。
7. 统计7月份网络返佣数据。
8. 参加东城区旅馆业治安管理工作部署会议并制作会议纪要传达相 关部门。
9. 制作文晟、文苑客房宣传品。
10. 规范预定部接电话流程及标准。
11. 建立宾馆客人数据库。
12. 完成宾馆特价房推广。
13. 制作销售、预定工作流程。
14. 制作9月份数据任务分解表。
15. 完成公司举办的员工运动会。
二、 前厅部主要工作：
1.为了巩固前厅部员工在工作中的责任心与责任感，组织召开了部门例会， 利用案例讲解方式，对员工进行了思想教育。同时加强了礼貌礼仪的培训工 作。
2.为了不影响正常工作的运转，及时对前厅部各操作设备进行了检查及维修 工作。
3.配合各部门工作临检，前厅部对各对外工作事项进行了规范及相关的抽查 情况。
4.销售作为8月份主题，合理利用3角关系，对各房型、各房价进行了分析研 究，灵活售房。
5.严格利用时间段，做好每日客流统计，并进行分析对比，合理控房。
6.加强员工的销售知识和销售技巧，提高入住率。
7.配合销售部做好各网站接待工作以及定价事宜的传达情况。
8.加强与各部门的沟通协调工作，更好的销售房间。
9.早餐厅作为酒店的附加力量，及时做好宣传工作以及售卖、及各项统计工 作。
10.完成领导交代的其他工作以及日常工作的安排。。
三、客房部主要工作：
1.旺季的这一个月，客房那个出租率很高，每天的平均入住率都在 110间左右。这期间，每日召开早例会，总结昨日的工作及安排当 日的工作。对旺季期间需要注意的事项进行提示。针对今日发生的 案例进行分析和纠正，会后对发生的案例进行培训，提高员工解决 问题和
处理问题的能力。避免该案例再次发生，提高了服务质量。
2.在全员销售的决策下，房间为客人提供菜单及现金券，方便客人 在我们餐厅使用，在期间，取得一定成绩，增加餐厅的营业收入， 又锻炼了我们客服部员工在一线的销售技巧。
3.本月工作中还存在的不足分析如下：
1）房间卫生质量下降，如卫生间地面有头发，物品摆放不规范，一 次性用品漏补，消费品漏查等。
2）工作交接不明确，导致下一个班次的工作很被动。
3）布草早领取和厂家点数的过过程中，数据还有误差，工作缺乏责 任心。
4）本月除了一个案例618玻璃门坏的时间。
四、工程部主要工作：【前厅部月度总结和计划】
1、开展预防维修，提高设备功效： 对客房设备设施进行保养。检查铝合金窗户、把手、窗帘轨道和滑轮;检查 床控板、灯具、家具和马桶水箱等。拆下卫生间排气扇进行除尘、清洗和加油。 清除卫生间排水管s弯处的头发等杂物，保持排水畅通。
2、积极解决遗留的问题：
针对部分客房墙纸墙面滲水而发黑暴皮，影响了宾馆的形象。我们找专业装 修队伍解决，并亲自参与施工，修复墙体发黑的现象。同时为了达到消防规范 的要求，在更新的情况下及时维护补充宾馆的消防设备。
3、发现自身不足，加强管理水平： 定期召开部门例会，对部门工作提出意见和建议，对工作中存在的技术难题， 进行探讨和解析。日常工作中，提倡爱岗敬业、发扬团队精神;工作积极主动， 凡是部门能做的事绝不推辞，凡是部门能完成的任务绝不向外发包，主动圆满 地完成各项任务。
虽然在8月份的工作中，比较圆满地完成了宾馆的维修保养工作和领导布置 的各项任务，取得了一定的成绩，但是也暴露出不少问题和不尽如人意的地方。 其表现有：①员工的意识不强、工作热情有时不高、和其他部门沟通较少;②技 术水平参差不齐、缺乏独立工作能力；③工作主动性不够、工作效率较低、节 约意识较淡薄。
1、工程部在宾馆属于后勤部门，也是一个花钱的部门。但我们将努力学习先 进的工程管理经验，降低能源消耗，延长设备的使用寿命，从而节省开支。工 程部节约的每一分钱，都将成为纯利润。把工程部建设成为宾馆一个新的创利 润部门，为宾馆创造更高的经济效益，是我们为之努力奋斗的目标。
五、保安部工作总结：
1、安全保卫工作：
负责两宾馆的治安安全是保证经营安全的前提，保安部在日常的工作中始 终
对宾馆的重点设施和重点区域进行检查，坚持每一到两小时巡逻一遍，按时打 点，
发现问题及时通报，并通知宾馆工程部。以确保安全无事故。 在八月份，我们对院内的停放车辆规范，要求执勤人员的语言、动作、行 为有效的保证车辆出入有序，对闲杂人员，可疑人员进行盘问，确保两宾馆的 正常经营，提供服务。
同时，为了进一步确保安全工作，将文苑、文晟两宾馆的开包检查工作进 一
步落到了实处。
2、消防安全工作
①、在八月份，我们加强对消防设备的检查及维护，保证24小时监控室中控室 有人值班，发现问题及时汇报和处理。 ②、每半月组织一次消防设施设备的自查，对消火栓、应急灯、指示牌、灭火 器、防火门等进行检查维护，保证消防系统的正常运行。 ③、将部分不能使用的灭火器已购买并进行了更换。 ④、将损坏的应急灯、安全指示牌已统计好报工程部进行维修、更换以及穿管 保护。
⑤、将泵房已坏的压力表进行更换和维修。 ⑥、参加了消防部门组织的消防会议。 以上是2014年8月份保安部所做的工作，但还存在诸多问题，离企业的要 的要求还有距离。人员文化水平低，创新能力不够，学习风气需要加强。在思 想教育和思想作风上，需要加强培训，努力打造一支、思想过硬、业务水平高、 忠于公司、忠于企业的团队。配合好两宾馆的工作，为宾馆的经营取得最大的 效益而努力奋斗。在九月旺季中，听从孙总指挥，配合宾馆各个部门，做好两 宾馆的安全工作，使企业取得更好的效益。
六、餐饮部工作总结
（1）经营情况
本月提前迎来平季，本月预算收入134500，是秉着上月营业额制定的预算， 由于市场的不稳定，预算完成的有点艰难，幸不辱命，最终在最后一天完成了 本月预算本月营业额134843元。
（2）员工工作情况
员工不断学习，在各岗位上有不同程度的提高。业务上由于餐厅员工文化 程度的限制，员工努力学习了三个月后，终于不负众望全部学会使用瑞通系统。 后厨的前期原定一人做早餐，后期发现需要两人才行，因此人员上有所变 化，早餐两人做，后厨人员有点捉襟见肘。与厨师长研究表明我们的餐厅虽小， 但是菜品种类繁琐，蒸炒煮凉拌都有。我们需要改变菜谱改变定位。
（3）人员编制配备，1.由于元洗碗工在工作上的懒散怠工，工作不认真故经黄 总批准另招来一名洗碗工，现人员已经到岗。2.餐厅由于自助餐的临时工做到 30号就离职，故这边人员也配备了一名全职服务员，现已到岗。
（4）营销情况
1.正餐。文苑文晟开展代金券的发放，以红包的形式放入客房，吸引客人眼球， 同时代金券更加直观，效果喜人，引来大量客人。
2.早餐，采取卖出一张餐券给予相应提成的奖励机制，有效提高前厅卖券积极 性，大量提高用餐人数，同时，保证 菜品质量也是关键。
七．各部门工作计划：
（一）销售部工作计划
1.制作销售数据和月销售数据表。
2.统计8月份订房中心返佣。
3.联系财务关于订房中心7月份打款一事。
4.制定10月份宾馆价格。
5.跟进艺龙和114、12580业务经理联系（提升宾馆网络级别）。
6.市场调研，修改宾馆房间价格。
7. 完善宾馆数据库。
8.跟进宾馆宣传制作。
（二）前厅部工作计划：
1.前厅部在缺少人员的情况下，合理安排班次，调整上班策略。
2.合理控制费用，及时对前厅部办公用品进行统计及采买工作。
3.做好中秋节的客房推销，力争完成任务。
4.协助营销部做好接待、电话订房等各项工作，完善各部门的沟通、协调工 作。
5.对前厅部各区域进行卫生检查，保持良好的工作环境。
6.做好每日、每周、每月住客流量统计工作，进行相应的分析。
7.跟进前厅部人员招聘事项。
8.为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，本职计划在9月份对员工进行各岗位 职责，各岗位知识的培训，各岗位常见案例的探讨，主要是例会解说，加深 工作认识。篇二：宾馆3月工作总结 两宾馆3月份工作总结 在刚刚过去第一季度，对我们的公司与企业而言今年是实现“品质年”“成果年”开展的
第一季度，是一个迎接挑战、充满活力的季度。公司和企业围绕季度的工作目标，认真贯彻
“定战略、定方针、定班子”的理念和宗旨，在稳定提升的宗旨下，全面完成本年度第一季
度的各项目标。
在公司的正确领导下，在各部门鼎力配合下，充分调动管理干部与员工的积极性，通过
积极的探索和不懈的努力，取得了经营成果显著、服务质量较好的可喜成绩，2014年第一季
度成绩主要表现在：
一、 经营指标完成情况 在第一季度中，企业、部门领导者坚持贯彻公司精神，把发展作为第一要务，积极探索，
围绕如何使员工整体素质提高和宾馆经济效益提高做了大量的培训工作，并取得了一定的成
绩，使企业经济效益稳步提升，显示出了上升发展趋势。
1、 企业在与去年同季度相比实现了提升。 经济效益始终是企业的经营的根本，也代表着综合竞争的实力。去年我们的经营成果虽
然超额完成，但对比品牌连锁酒店来说还是存在一定的差距。面对这一种情况，我们充分认
识到，“逆水行舟，不进则退”的道理，在今年，公司人事部和企业一步不松狠抓经营，一着
不段拓宽市场。提出了在2013年的经营成果的基础上提高10%的 营业收入。在2014年打下基础，力争在2014年将企业打造成优秀的品牌连锁企业。 因此，我们锁定经营目标，采取了多种方法，对比去年同一季度我们取得了丰硕的成果，
去年第一季度收入为： 元，本年第一季度收入为： 元，相比去年提升了：
元，几同比超额了 %并且能在1至3月的淡季之中利润增长： 元。
二、 管理工作：
科学管理是企业的生存与发展的关键。加强企业的管理和培训工作就是加强管理者的管
理水平和工作水平，就是加强管理者的责权意识，就是增加员工的全面素质、最终到达到建
http://m.gbppp.com/fw/311313/
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