病人服务中心年终总结 第一篇_2015年内科年终总结
2015年内科年终总结
2015年已经过去，回顾过来一年的工作，在医院各部门领导的支持下，各兄弟科室的帮助下，通过全员的努力，科室各项工作取得了一定成绩，现就具体情况总结如下：
一、科室人员学习培训情况
近一年来科室工作局面一直面对人员紧张问题，但大家能齐心协力，克服困难，不仅配合完成进修工作，而且积极开展在院的继续教育，除参加院内讲课外，举行科内学习，学习内容包括专业知识的发展动态，常规诊疗技术，专业基础理论的再重温，及进修学习后经验总结，全员专业素质、专业技能得到不断提高，科研意识不断强化，以中西结合突出中医特色为宗旨，在临床实践中探索思考、总结以达到专业技术层面的提升。
二、科室管理方面
科室管理工作贯彻质量第一安全第一的观念，认真落实医院各项规章制度及法律法规，依法行医，规范管理，让质量意识渗透到临床工作中的每一个环节，防微杜渐把医疗隐患消灭在萌芽状态。首先端正服务态度，做好患者沟通及时了解患者对诊疗工作意见及患者治疗后反应，使治疗方案不断优化，强化职业教育，开展诚信服务，廉洁行医，认真履行行风建设，服务承诺：团结协作，共同奋进，开展锐意进取，奉献爱心活动，倡导立足本职，爱岗敬业，不断提高服务质量，完善服务内
涵，一切以病人为中心，营造和谐病区，服务质量得到患者的认可与好评。其次，对患者的治疗力争完备，除保证患者住院期间得到规范治疗外，把患者出院后的健康指导工作做精做细，让每位来诊患者得到不是一次诊疗服务，而是结交一生共同捍卫健康的朋友。认真贯彻执行“新农合”工作的相关政策，立足工作实际，最大限度使各项指标符合要求，并保证患者得到合理治疗，有效遏制医疗费用攀升，科室质量管理工作日常化，强化首诊负责制，三级医师查房制度，对医疗文件书写，抗生素合理使用做到随时检查，随时发现问题及时纠正。把医疗风险降低到最底线。
三、存在问题：
由于科室工作的特殊性，紧张工作节奏，有时部分同志工作懈怠，热情不高，缺乏耐心，不能正确对待患者质疑，忙于应付日常工作而缺乏严谨性，工作中有疏忽现象，主要表现在医疗文件书写存在问题较多，各项记录登记不全等，诊疗患者不够细致，导致诊疗方案的确定有欠缺。上述问题在一定程度上为医疗纠纷的发生埋下了隐患。
四、为了更好地完成下一年度的工作，制定工作计划如下：
1.强化基本技能及基础知识的训练学习，切实提高全员专业素质，提高对急危重症患者抢救能力，完善心血管病专科建设，规范呼吸系统疾病治疗，加强理论知识学习提高临床用药安全性，提高风湿免疫性疾病的治疗能力。扩大影响，完善专科建设，进一步拓展科室业务范围。
2.深入学习各项法律法规，维护患者的合法权利，贯彻执行各项医院规章制度，规范医疗行为，加强医务人员风险意识，避免医疗差错及事故发生，强化医德医风教育，端正服务态度，做好与患者沟通工作，加强实习医师、轮转医师的培养工作，在工作中贯彻治疗、医学、相结合，提高整体水平，勇于承担健康教育及科普宣传工作，为提高慢性病防控水平做贡献。
内科
2015/12/31
病人服务中心年终总结 第二篇_2013年医院年终总结
2011年，在医院党总支的领导下，开发区医院全体干部职工团结一心，坚持以“xxxx”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十九大精神，强化“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，建立健全质量控制体系，深入开展卫生诚信建设和医疗人性化服务，优化医疗环境，提高服务质量和水平，取得较好的社会效益和经济效益，在开发区树立了卫生行业的良好服务形象。
1、加强领导，班子团结，明确责任，领导有力。医院领导班子成员各司其职，对所分管的工作进行经常性检查、督导，发现问题及时解决。始终把精神文明建设摆在突出位置，加强对全体职工医德医风教育和全心全意为人民服务的宗旨教育，引导广大职工正确看待精神文明建设活动，并积极参与。
2、健全制度，科学管理，优质服务，文明行医。特别是注重了规章制度的建立健全，制定了《员工手册》，每人一册，《医院各类人员职责管理规定》，每科一本，加强对医院职工的管理、规范职工文明行医，进一步提高员工的自身素质和整体形象。完善了“《关于严格职业纪律的有关规定》、《廉洁行医规则》、《关于严禁接受病人及其亲属宴请、礼品、红包的规定》、《医德医风奖惩规定》”等，保证执行制度规范化，切实将各项制度落到实处。在医疗质量方面，着重抓好三级医师查房、典型疑难病例讨论、术前术后病例讨论等基本制度的落实，确保安全行医。缩短平均住院日，加快病床周转。推行整体化系统护理服务制度，病人一入院即知晓自己的主治医生、责任护士，加强对病人的心理护理和健康教育，让病人了解自己的病情，主动配合治疗。对出院病人实行回访制度，即患者出院十日内主治医生或责任护士须上门或电话回访一次，了解治疗效果及病人对医院的意见。在检查、用药方面，规定各科室都要严格按照病情合理实施检查，必要的检查一项不能缺，不合理的检查一项也不能查，既要保证检查质量、又要减轻病人负担。用药要贯彻有效、质优、价廉，先国产、后进口，先一线、后二线三线的原则，合理用药，切实为病人减轻负担。由业务副院长牵头的检查小组定期或不定期对各科室检查、用药情况进行检查，对违反规定的予以重罚。发现医药代表到临床作“促销”的，除处理相关责任人外，还要停止该药品在医院的销售。加强外部监督。一是公开医院各项收费、检查及药品价格，坚持药品的集中招标采购，降低药品成本，真正让老百姓放心看病、明明白白花钱。二是定期发放门诊、住院病人意见征询卡，采纳病人提出的各种合理化建议，对病人提出的各种问题给予解决或答复。三是将每周半天的院长接待日延长为一天，病人或家属每周三都可以和院长面对面的座谈，直接向院长反映各种问题。九是定期召开社会监督员会议，以便及时听取社会各界对医院的反映。九是由院领导牵头组成行风联络小组，定期到区内各重点企业、外资企业、支柱企业等进行走访。如17月分别到华润锦纶有限公司、氨纶股份有限公司、正海电子网目板有限公司、首钢东星公司进行了走访，深入群众，虚心听取企业领导和职工给医院在医疗服务工作中存在的不足提出宝贵意见。并发放200份了《开发区医院医疗服务质量信息征询卡》，主动接受社会各界监督。九是继续落实社会服务承诺制，保证“120”急救通道畅通无阻。
总之，经过全院职工的不懈努力，开发区医院2011年工作取得了较好成绩。医院将以此为契机，不骄不躁，继续努力，在新的一年里，始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，本着对党和人民高度负责的态度，各项医疗服务活动让人民放心、满意。
病人服务中心年终总结 第三篇_医院回访年终总结
2014年上半年出院病人回访工作总结 随着医随着医疗改革制度的不断深入，医疗质量管理
也成为医院发展的重中之重，而出院病人的回访工作则是衡量医院医疗质量管理水平的一个
重要指标。
为进一步加强医院行风作风建设，构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，
更好地了解患者对医院各方面工作的意见，我院规定每科室将其回访情况每月上报，将得到
的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影
响医院发展的不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出
问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度，
无形之中将 流失的病人重新争取回了医院。另一方面，我们针对这些问题及时向相关科室、 个人进行反馈、批评，杜绝了同类事件的再次发生。 自2009年我院开展回访工作以来，住院病人人数逐渐增多，而回访率亦逐年上升，经过
2012年、2013年回访工作的持续改进，随着临床科室对回访工作的重视及努力，在2014年
上半年取得了显著成效，全院评价回访率达92.26%，各个科室均有不同程度的进步，抽查患
者大部分表示曾接受回访，并对回访工作表示满意。 现将2014年1-6月回访情况反馈如下: 2014年上半年出院病人回访情况反馈表（附2013年全年） 注：具体科室出院病人回访情况见附表。 由上表可知：除2014年6月外，出院病人回访率均达到91％以上，较上年稳固上升。
从附表中可知眼科、乳腺甲状腺烧伤科、泌尿外科、中医康复科、外科（望华病区）回访到
位，较好的完成了病人出院的回访工作；儿一科、神经外科、儿二科、老年病科、肝胆外科、
胸心血管外科的回访工作在上年的基础上取得了长足的进步，恢复了均保持在97.0%以上；
但耳鼻喉科、传染科、皮肤科仍需改进，回访率最低的只有68.47%；精神病区属特殊情况，
选择性回访。
全院大部分回访方式为电话回访，内分泌科、消化内科、肾脏血液内科、妇科、传染科
虽回访率不是最高，但5个科室均根据患者实际情况选择了信件回访，回访内容主要为患者
的愈后情况、复诊的时间、患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议等。 经过4年来回访工作的持续改进，我院电话回访的重点突出， 内容逐渐完善，主要涵盖以下几个内容：1. 跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动态信息，
及时给予关心和帮助；2.根据患者的病情告知患者复诊的时间和重要性；3.征求患者及家属
对医疗、护理及后勤服务的意见及建议；4.了解患者满意的医生、护士；5.通话结束，向患
者对医院工作的支持表示感谢。投诉室1-6月随机抽查933人，有896人，回访率高达96.03%，
病人及其家属对我们的回访工作非常欢迎也表示很感激，我们 听到最多的一句话是“谢谢你
们，没想到出院了医院还那么关心我们” 。我们体会到了这项工作带给病人的不仅仅是一句
问候，更多的是将医院良好的社会形象树立在了病人心中。 2014年上半年出院病人的回访工作确实取得了一定的成绩，但仍存在不少问题。由上图
可看出虽然2014年上半年全院平均回访率均在90%以上，但是5月、6月回访率出现走低趋
势，通过回访患者及我院临床科室反馈情况，结合我院实际，将回访工作存在问题归结如下：
1.无法联系患者：病人信息录入不完整，工作单位、地址、联 系电话错误，导致无法联系到患者本人、家属，无法完成回访工作；
2.患者拒绝回访：部分患者认为疾病康复，无需回访，而部分患者认为医务人员态度过
于冷淡，敷衍了事，拒绝回访，还有极少数患者觉得治疗效果不佳，对医院存在偏见，拒绝
回访；3.临床科室工作繁忙，仅仅针对重点患者有选择性的进行回访；4. 未及时回访：部分
科室观察周期较长或临床医师对回访工作不够重视，未及时回访。 针对存在的问题，首先从临床科室抓起，完善住院病人相关资料填写，其次要让回访深
入临床工作中，提高医务人员思想觉悟，最后还要提高医患沟通的技巧，这样工作起来才能
事半功倍。
做为临床医生，不仅要有高超的技术，高尚的医德，更要具备沟通能力。世界医学教育
联合会“福田宣言”指出：“所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看
做与技术不够一样，是无能力的表现。”通过沟通和交流，增加患者的医学常识，让患者对疾
病有足够的认识，并认识到医生和患者的目标是一致的，都希望患者早日康复，但医生不是
神，不可能包治百病，从而取得患者理解。如果患者得了不治之症，心理承受能力又差，要
实行保护性医疗制度，可以向家属介绍病情，取得家属配合，使患者得到更多的心理支持。 在未来下半年里，全院应继续努力，把出院病人回访工作落到实处，通过出院指导，使
得病人对自己所患疾病有了更深的认识。通过电话随访了解到出院病人在日常生活及工作中，
能坚持对自己病情有益的生活习惯，尽量避免使病情恶化的情况发生。对于慢性疾病的病人，
能坚持院外继续服药及治疗，使疾病得到很好的控制。通过回访，篇二：出院患者回访总结 对出院患者电话回访的做法与效果分析 我院自2011年年5月开展出院患者电话回访以来，共回访患者23200人次，其中健康指
导15623人次，提供健康咨询14320人次，指导复查4380人次，解决患者疑难问题510人次，
化解患者意见32次。对回访过程中患者反馈的意见和建议均在回访登记本上做详细的记录，
并认真梳理，综合分析后，及时反馈给有关部门、科室或个人，对医务人员起到了监督作用。 1具体做法
1.1电话回访的形式和主要内容:医院成立“回访中心”，选派具有20多年临床工作经验
的护士专职承担该工作。通过院内微机中心直接获取患者的资料，专职随机抽取前三天出院
患者的10%，通过电话调查了解患者对治疗、护理及后勤工作的意见及建议。同时解答患者
提出的相关问题，并将回访信息详细填写在专用的登记本上，于每月、每季度、每半年、每
一年进行总结，及时上报有关部门，采取相应措施。通话内容包括四个方面：①跟踪患者的
愈后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助。②征求患者及家属对医疗、护理及
后勤服务的意见及建议。③了解患者满意的医生、护士。④通话结束，向患者对医院工作的
支持表示感谢。
1.2电话回访应注意的事项
1.2.1语言亲切，态度诚恳，注意语音语调，必要时融入笑容。遇到不懂得地方语言的
患者或家属时，要用标准的普通话交流，要温文尔雅，让对方感受到你的诚意。
1.2.2正确把握医疗、护理安全尺度，电话回访的目的是给患者带去医院的问候，跟踪
患者的康复情况，了解满意度，不是远程医疗。回答患者医疗问题时需要谨慎，不能简单的
判断和随意指导，更不能在电话中给患者确诊。
1.2.3回访时应遵循一定的规则，电话接通前要详细了解患者的基本信息，包括患者的
姓名、性别、年龄、出院时间、出院诊断以及疾病的转归等，使回访有的放矢。电话接通后，
首先问对方一声“好”，然后自报家门，再确定对方身份，并说明致电的目的，取得对方合作。
根据不同疾病询问患者的康复情况，给予适当的健康指导。患者提出的问题能回答的马上给
予答复，如术后如何进行功能锻炼、婴儿喂养过程中的种种情况、专家坐诊时间等。不能马
上回答的 问题咨询专家后再给予答复。若电话号码错误，接听电话者与患者素不相识，做好
解释工作的同时，要礼貌的说一声“对不起,打扰你了”，然后将电话慢慢放下。当得知患者 已经死亡时，要特别注意语言、语气及说话的分寸。应理解患者家属悲痛的心情。 表示你的同情和遗憾，并告知如有需要我们帮助的地方，请与我们联系。切忌一听到患
者死亡，认为没有必要再征求意见，立刻挂断电话，这样容易使患者家属产生不满意和疑虑，
发生事端[1]。当个别患者对医疗、护理工作不满意而宣泄，甚至脏话出口时，回访人员切忌
同样恶语相向，应耐心倾听，因为认真倾听对方的诉说是对患者和家属极大地尊重，并且倾
听可以最大程度的缓解冲突[2]。在倾听的同时，寻找机会给予引导和解释，最终取得患者的
理解。有寻求帮助的患者，要做到尽力帮助，如做不到，要同患者解释清楚，不能随便承诺，
否则容易失信于人，影响医院声誉。对出院患者进行满意度调查，了解患者住院过程中有没
有遇到不愉快的事情，并征求患者意见及建议，将调查结果准确记录。通话结束，对患者或
家属的配合表示感谢，等对方挂机后再放下电话，以示对对方的尊重。 2结果
2009年回访患者4280例，满意4112人，满意率96.07%；点名表扬医务人员423人 次，
表扬护理单元132次，其中星级病房72次，占54.54%；不满意168人，占3.93%；其中医疗
不满意110人，护理不满意68人。 3讨论
3.1医疗问题分析及对策。
3.1.1费用高:从收集归类的意见可以看出，医疗费用高占据医疗问题的第一位。分析其
原因：①检查、用药超出了医保目录范围，致费用不报销或报销比例低。②社会保险、医疗
保险等保险制度尚不够完善，许多费用及贵重药品需要个人自费。③过度用药使药品比例增
高，患者负担加重。
采取的对策：①掌握社会保险、医疗保险及新农合的各项政策及规定，争取目录内用药
和检查，提高费用报销比例。②建议进一步完善各种医疗保险制度，尽量扩大目录用药范围，
使参保人员得到更多的实惠。③诊疗过程中，不过度检查和用药，控制药品比例，降低医疗
费用。医生虽然不能左右各种费用的价格，但可以通过合理检查、合理用药、降低住院天数
等措施来为患者省钱。比如用低价药能达到效果的，就不用高价药，不做与疾病无关的检查
等等，立足为患者提供质优价廉的治疗方案和服务，从而满足患者少花钱，看好病的愿望。
④医院管理者加大监督检查力度，定期和不定期抽查出院病历检查合理用药情况，特别是抗
生素的合理应用，做到奖惩分明。对医务人员进行职业道德教育，提高职业道德修养，树立
一切为患者着想，全心全意为患者排忧解难的道德观念。
3.1.2医患沟通欠缺:从表1可以看出，排在2，3，4位的问题反映出医患沟通欠缺。分
析原因：①医患双方对服务内涵及期望值认识不同。对于患者而言，随着法律知识的普及，
自我保护意识不断增强，使患者树立了“患者优先，患者至上”的观念。因此，患者对医疗
质量的要求也越来越高。对于医护人员来讲，个别人员的素质和观念尚未跟上时代的发展，
仍将患者放在一个“求医”的位置，认为患者是来求“我”的，就要看“我”的脸色，受“我”
的支配，当患者询问病情时表现出不耐烦。②在患者不知情的情况下医生做的决定患者不理
解、不接受。比如，不征求患者意见开药，主要表现在出院带药方面。如果医生跟患者讲明
病情，出院后仍要坚持服药治疗，多数患者会愉快的接受。③对治疗效果不满意，主要表现
在患者病情反反复复，不能治愈，医生又不解释原因，家属便认为医生的技术水平差。主要
原因还是医生与患者沟通不够，没有及时的向患者及家属反馈病情的动态信息，使患者对自
己的病情没有足够的了解；其次，受现阶段医疗水平的限制，疾病的不可预知性和患者的个
体差异等因素影响，尽管医生尽心尽 力诊治每一个患者，仍有一定比例的患者达不到理想的治疗效果。 采取的对策：掌握沟通技巧，提高沟通能力，改善医患关系。做为临床医生，不仅要 有高超的技术，高尚的医德，更要具备沟通能力。世界医学教育联合会“福田宣言”指
出：“所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看做与技术不够一样，是
无能力的表现。”通过沟通和交流，增加患者的医学常识，让患者对疾病有足够的认识，并认
识到医生和患者的目标是一致的，都希望患者早日康复，但医生不是神，不可能包治百病，
从而取得患者理解。如果患者得了不治之症，心理承受能力又差，要实行保护性医疗制度，
可以向家属介绍病情，取得家属配合，使患者得到更多的心理支持。
3.2护理问题分析及对策。
3.2.1静脉穿刺技术不高。从表2可以看出，排在第一位的是静脉穿刺技术不高，主要
反映在小儿科和年轻护士。婴幼儿的血管穿刺难度比较大，对护士的穿刺技术要求非常高，
虽然部分患儿家属对此比较理解，但为了减少患儿痛苦，还是要求尽快提高穿刺水平。近几
年随着医院规模的不断扩大，我院新招聘护士越来越多。由于护生在实习阶段不具备独立执
业资格，实践操作机会减少，一旦真正走上工作岗位独立值班时，其穿刺技术往往不过硬，
遇事慌乱，使患者产生不信任感。 对策：①定期开展业务讲座、每月进行技术比武、开展情景剧再现等活动进行静脉穿刺
专项训练，成绩纳入“满意在医院三创活动文明科室”分数，与奖金挂钩，提高护理人员静
脉穿刺水平；②新招聘护士三年内不在小儿科定岗。从事小儿科工作的护理人员，要具备一
定的工作经验和技术水平，要有耐心和爱心。参加工作三年内的护士，上述条件尚不具备，
因此不能在小儿科定岗。 ③年轻护士不到新生儿科、儿科等科室轮转。
3.2.2服务态度差。分析原因：①护理工作量大，人员配备不足。在多数科室加床的情
况下，工作量增加了，而护理人员相对不足，护士尽最大努力完成患者日常的治疗、护理工
作，而忽视了与患者之间的感情交流，甚至个别护理人员对患者态度冷漠、说话生硬。②护
士是患者入院后接触最多的工作人员，其言行给患者印象深刻，稍有不慎便会引起患者的不
满。③据研究发现，当内部员工满意度提高1%时，员工对顾客承诺就提高了0.5%，顾客的满
意度就增长0.22%[3]。由此可见，单位内部员工对工作的满意度与顾客对服务满意度之间呈
正相关 ［4］。
服务质量的优劣很大程度上左右着患者的就医愿望和满意程度。医院管理者在改善服务
态度方面，采取了许多举措：①在全院开展星级病房评选活动。按照星级标准，被评为星级
病房的科室挂流动红旗，提高福利待遇，配备优秀的医护人员。星级病房的开展，全面提升
了医疗、护理质量，改善了服务态度，并带动全院医护人员改变了以往患者“被动求医”的 思想观念，充分认识到医患相互依存的重要性。从电话回访结果可以看出，星级病房的
满意度高于普通病房。②提高招聘人员的福利待遇，调动内部员工的积极性，提高员工的满
意度。③护理管理者，一是从源头上解决问题，提请院领导考虑按编制标准配置护理人员，
充实临床护理力量；二是加强护理人员的职业道德培训，提高护理人员主动服务意识，全面
提升护理质量。
3.2.3收费问题。①费用清单上的收费项目患者看不懂而造成误会。②担任记账任务的
护士对记账工作不够熟练，在一些问题上难以准确把握。③由于新型农村合作医疗、社会保
险、医疗保险过程中发生的部分费用需要个人自付，使得患者更加关注费用问题，有时不免
心存疑虑，甚至认为护士记账有误。解决上述问题的途径，一是加强护士培训，提高护理人
员的收费业务水平，特别是年轻护士，要主动学习收费方面的知识，选派工作经验丰富的护
士亲自带教收费工作；二是要求护理人员严格收费标准，规范收费，防止分解收费；三是分
发清单时及时回答患者的疑问并耐心解释，对存在的问题及时解决。四是实行贵重药品及自
费药品知情同意制度，并签订知情同意书，让患者明明白白消费。
3.2.4细节管理不够。从分析可以看出，医疗、护理共同存在的问题还有“不能随叫随
到”，“主动交流意识差”，“责任心不强”，“不定时查房”等细节性的问题。说明医院在细节
性管理方面有待进一步提高。虽然医院在细节管理方面做了大量的工作，但由于人们生活水
平的提高和法律意识的普及，对医疗、护理的要求也越来越高，并且随着医学模式的转变，
医护人员面对的不仅仅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。一个有感情有理想的人，因饱受
疾病困扰而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要关心和支持。因此，切不可轻视那
些细枝末节，常常是那些看似不起眼的方面为医院赢得口碑，树立形象。细节决定成败，态
度决定一切。所以，无微不至的关怀，体贴周到的服务是每个医务工作者应该做到的。
电话回访最初的目的是为了了解患者及家属对医院工作的满意度，通过出院患者背靠背
的提意见，说出在医院不敢说的真实感受，及时改进工作中的不足。但经过多年的实践，其
意义和作用已远远超过当初的设想，患者在家中也能感受到医院的真诚服务，关心他们的康
复情况，询问他们的建议和要求，提供健康咨询，帮助解决一些疑难问题，此举无形中将医
院的医疗、护理服务延伸到了院外。同时医院对患者提出的好人好事予以肯定和表扬，极大
地鼓舞了医务人员的工作热情和积极性。对于患者提出的意见和建议，医院各部门相互沟通，
协调解决，又利于医院的建设和发展。现在的电话回访工作已成为联系医院和患者之间的爱
心桥梁和纽带，也是医院行风建设的另一有效的监督窗口，不但增加了医院的影响力和篇三：
医院咨询电话回访工作规范 医院咨询电话回访工作规范 电话回访是目前民营医院提高到院就诊率的一种传统手段，也是促进医院效益的一种方
式。现在很多公司的咨询部都在加大对医院咨询电话回访的培训，有些公司还专门成立了话
务组，其目的都是想通过电话回访提高到院就诊率，也可以从中分析患者未来院的原因及对
医院服务各方面的评价。下面，以我培训咨询为题，给大家分享一下医院咨询电话回访工作
规范的一些经验。
按照我们公司对患者回访工作的要求，也是为响应国家加强医患沟通号召的新举措，特
别针对咨询部对患者的回访工作作了明确分工。这是体现我们医院人文关怀，收集患者意见
建议，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。咨询部的回访工作明确了服务
宗旨，结合公司各中心医院的实际情况，咨询部现制定了与患者回访相关的规范：
三、回访的时间：每天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，晚上8点左右，
节假日不进行回访。【病人服务中心年终总结】
四、回访的礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；
保持良好的心情和微笑。
六、回访的内容：集中在了解患者的病情转归、后续治疗、康复锻炼和心理状态等情况，
进行日常生活中必要的指导和用药帮助；了解患者对医院的医护人员的医院环境、医疗收费、
服务态度、服务质量、技术水平、检查用药及医院管理等方面的满意程度；同时征求患者对
医院的建议和改进措施等。
七、回访客服的工作职责要求：
1、针对各类回访对象患者进行回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应
的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。
2、回访时一定按照回访的流程与患者进行沟通，不得对患者提出的问题解答不耐烦、冷
语相对。
3、为患者提供专业的回访服务，同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有
的资源进行正面宣传和推广，促进患者再次到院就诊。
4、每周、每月总结整理一次回访后情况，列出每周、每月回访的患者总数、回访率，回
访再预约情况、病人意见建议和需求等。
八、回访人员的注意事项：
1、语气优雅，谈吐清晰，不带方言。语速不过快，语速也不过慢。
2、态度温和，对于患者给予的任何问题进行详细的解答。
3、对于极端的患者表现，做到不慌乱，不紧张，心态平和。
4、提前根据患者的病情资料进行分析一切可能出现的情况。【病人服务中心年终总结】
5、对每位患者，每次咨询的情况指定详细且清晰的表格。
6、回访后了解到患者特殊的情况如（对疾病的压力过大或需要医生来回访解决的问题）
一定要及时向医生反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。
病人服务中心年终总结 第四篇_护理科室年终总结
2013年内科护理年终总结 2013年在医院领导班子和护理部领导下，在医院各兄弟科室的支持帮助下，内科全体护
理人员协调一致，在工作上积极主动，不怕苦，不怕累，树立较高的事业心和责任心，结合
神经内科的工作性质，围绕医院中心工作，求真务实，踏实苦干，较好地完成了本科各项护
理工作任务，保证了科室护理工作的稳步进行。取得了满意的成绩，现将2013年护理工作做
如下总结：
一.护理人员在政治上认真学习邓小平理论和“三个代表”精神，树立正确的世界观、人
生观、价值观，发扬党的优良传统，牢固树立“一切为患者服务”的理念，加强医患沟通，【病人服务中心年终总结】
用“八荣八耻”的标准规范自己的言行，不断提高思想道德修养，认真开展自我批评。
二.全科护理人员认真落实各项规章制度，核心制度全科护理人员能够自觉遵守院内各项
规章制度和劳动纪律，做到小事讲风格，大事讲原则，从不闹无原则纠纷，工作中互相支持，
互相理解，护理人员分工明确，各司其职，各负其责，团结务实，克服人手少、护理任务繁
重、保证正常护理工作的顺利开展。坚持查对制度：要求主班，服药班每日查对2次，每日
护士长参加查对1次，详细核对病危，病重一级护理，测血压，各项护理，药物与治疗。并
记录签字;护理操作时严格要求三查七对;严格病危病重患者，卧床患者床头交接班，并严格
交接皮肤病情，治疗!加强了基础护理的落实，每日晨间护理，午间护理，为患者及时整理和
更换床单元，营造整洁温馨病区。
三.注重提高护理人员业务素质 对护理人员进行三基培训，购买内科专业护理书，及时
组织学习并随机考试。每月定期召开科会，组织业务学习，坚持护理业务查房，组织护理人
员进行讨论，不仅提高了她们的业务技术水平，也增强了 护士对自身、对科室发展的信心。积极组织护理人员参加医院的业务学习，不断提高护
士的业务水平!
四.注重服务细节，提高病人满意度 坚持了以病人为中心，以质量为核心，为病人提供
优质服务的宗旨，加强护理人员医德医风建设，落实护理人员行为规范，在日常工作中要求
护理人员微笑服务，文明用语。每月对住院病人发放满意度调查表，满意度调查结果均在97%
以上。并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施。每月科室定期召开工休座谈会一次，
征求病人及家属意见，对病人及家属提出的要求给予最大程度的满足。深入开展了以病人为
中心的健康教育，通过制定并发放健康教育手册，以及通过护士的言传身教，黑板报宣传，
让病人熟悉掌握疾病预防，康复及相关的医疗，护理及自我保健常识等知识。提前每日输液
治疗的时间，合理安排治疗，护理。陪同护送患者拍片，做b超、心电图，ct,核磁等检查，
帮助病人办出入院手续，提供一次性纸杯，帮助无家属或年老的患者打开水。定期的电话回
访。以细小优质的服务得到了病人及家属的称赞。
五.加强了院内感染管理严格执行了院内管理领导小组制定的消毒隔离制度。科室坚持了
每月定期对病区治疗室的空气培养。也坚持每日对治疗室、病区病房进行紫外线消毒，并做
好记录。一次性用品使用后能及时毁形，集中处理，并定期检查督促。病区治疗室均能坚持
84消毒液拖地每日二次，病房内定期用84消毒液拖地，出院病人床单元进行终末消毒(清理
床头柜，并用消毒液擦拭)。 光阴似箭，一年的时间已经过去，回望过去，我科护理工作
人员从各方面严格要求自己，在科室工作尤其是护理工作中身先士卒，大胆管理，推陈出新，
积极配合科主任做好医护协调工作，引导大家做好医护沟通，增强科室凝聚力!充分调动护理
人员的工作积极性，让医生护士在身心愉悦的状态下工作，也为病人营造了温馨、和谐的病
区住院环境。 2014年内科护理工作计划 护理工作应该说是医疗行业中最辛苦且最受人拥护的工作，内科护理工作甚是。因为护
理人员是与病人接触最多、最早，最密切的工作者，护理人员的素质和形象，直接护理工作
应该说是医疗行业中最辛苦且最受人拥护的工作，内科护理工作甚是。因为护理人员是与病
人接触最多、最早，最密切的工作者，护理人员的素质和形象，直接影响医院形象。人们都
说“三分治疗，七分护理”，这句话虽然并不十分准确，但却反映了护理工作的重要作用和地
位。护士对人民的健康做出了积极贡献，从而受到了社会的尊敬，被誉为“白衣天使”。在
2014年新的一年里,我们坚持把“以“病人为中心”的人文护理理念融入更多实际具体的工
作细节。在管理形式上追求“以病人需求为服务导向”， 在业务上注重知识更新积极吸纳多
学科知识，在队伍建设上强调知法、守法、文明规范服务和为病人营造良好的修养环境， 逐
步把护理人员培训成为病人健康的管理者、教育者、 照料者和研究者角色。特制订2014年
内科护理工作计划：
一、加强护士在职教育，提高护理人员的专业素质
1.强化相关知识的学习掌握，定期组织护士授课，实行轮流主讲，进行规章制度及专业
的培训。如遇特殊疑难情况，可通过请医生授课等形式更新知识和技能。互相学习促进，并
作记录。
2.重点加强对护士的考核，强化学习意识，护理部工作计划以强化“三基”护理知识及
专科技能训练为主，由高年资的护士轮流出题，增加考核力度，讲究实效，不流于形式，进
行排名次，成绩纳入个人档案，作为个人考评的客观依据，相互竞争，直至达标。
3.做好聘用护士的轮转工作，使年轻护理人员理论与实践相结合，掌握多学科知识和能
力。
4.随着护理水平与医疗技术发展不平衡的现状，有计划的选送部分护士外出学习，提高
护理人员的素质，优化护理队伍。不断的更新护理知识。
二、护理安全是护理管理的重点，安全工作长抓不懈
1.护理人员的环节监控：对新调入护士以及有思想情绪的护士加强管理，做到重点交待、
重点跟班。切实做好护理安全管理工作，减少医疗纠纷和医疗事故隐患，保障病人就医安全。
2.病人的环节监控：新入院、新转入、急危重病人、有发生医疗纠纷潜在危险的病人要
重点督促检查和监控。
3.时间的环节监控：节假日、双休日、工作繁忙、易疲劳时间、交接-班时均要加强监督
和管理。
4.护理操作的环节监控：
http://m.gbppp.com/yc/397918/
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