今天酒店前台管理 第一篇_酒店前台检讨书
篇一：君悦丽景大酒店检讨书20101228
检 讨 书
尊敬的公安部门领导、各位同仁朋友，您们好：
今天,我代表君悦丽景大酒店所有员工及管理人员怀着愧疚、懊悔、自责、反省和感激的心情写下这份检讨书! 如有认识不到位的地方，还请领导和同仁见谅并予以指导。2010年12月21日公安部门在对酒店进行检查时，发现几项不符合公安机关相关硬性规定，未遵守《旅馆业治安管理制度》，同时要求酒店进行停业整改。停业至今，已导致酒店直接经济损失人民币30万元左右，我们痛定思痛,抱着深刻认识改正错误的决心，就酒店所出现的不合格和违反相关制度的现象，结合《旅馆业治安管理制度》，现作以下检讨：
酒店在对一人一证登记、公安机关提示牌明示等问题都犯了严重且低级的错误，未能严格执行《旅馆业治安管理制度》。尤其在一人一证登记、人房相符、人证相符、上传准确性和及时性均不同程度出现了严重的错误，至问题暴露以来酒店暂时停止对外营业，酒店管理层、值班经理、基层员工深刻且全面对问题进行了剖析和内部检讨，同时即刻根据《旅馆业治安管理制度》制定了培训内容以及实施培训，停业期间积极联系嘉德利公司对公安上传系统软件进行更新确认，邀请公司人员对酒店操作人员进行系统培训，在日后恢复正常营业后酒店将严格执行《旅馆业治安管理制度》，全员参与、学习并严格实施，以下为相关制度以及执行方案。
(一) 安全责任制度。旅馆业的法定代表人或者主要负责人为治安责任
人，负责组织本单位员工切实贯彻执行相关法律法规和旅馆业治安管理的各项规章制度；加强对内部保卫组织的领导，教育员工提高警惕，遵纪守法，落实各项安全防范措施。酒店将组建安全责任小组，优化并新增酒店相关应急预案件，出现紧急事故，能够第一时间反应并及时处理，防止事态的进一步扩大；
(二) 验证登记制度。对入住旅客，要严格检验其有效证件，做到人证
相符，登记内容齐全、准确、不漏登、错登，旅馆入住、退宿登记率达到100%。验证主要是查验旅馆客居民身份、军人证、公安机关的身份证明、有身份证号码的其他证件，以及行政事业单位的工作证件等；查验登记主要包括查验身份证件真伪，登记旅馆姓名、证件号码、户籍住址以及入住时间等项目。酒店接待员将严格对有效证件的各类项目进行逐一核对与验证，保证“一人一证、人证相符、人房相符”，利用酒店监控系统定期抽查接待员对一人一证的执行力，全员上下统一标准，对于不能提供有效证件以及证件不完整的客人将不予以接待，对于未按公安机关要求进行验证、登记的员工加大处罚力度。
(三) 使用旅馆业治安管理信息系统制度。
1. 及时录入、修改、传送旅馆地址、名称、经营范围等基本情况；
2. 及时录入、修改、传送旅馆法人、负责人、安保部和客房部、前厅
部等部门负责人、客房、总台、安保部门的从业人员花名册；
3. 及时录入、传送行李寄存、现金及贵重物品寄存、拾物登记等情况；
4. 及时录入、传送可疑情况报查信息、骚扰登记情况；
5. 及时录入、传送发生的各种治安案件、刑事案件和治安灾害事故的
情况，以及系统设置的其他信息；
6. 及时浏览接收各种通知、通缉、通报、协查，并录入、传送接收回
执。
7. 因故不能及时录入旅客住宿信息的，要在1小时内补录、传送。交
接班时要检查计算机登记的信息，对未传送的录入信息按规定传送。其他相关信息或信息变更要及时录入、即时传送。
8. 建立系统管理使用日志，将每天入退宿人员信息、录入数量与传输
情况如实登记。如遇计算机无法录入和传输故障时，应在30分种内与系统维修单位联系，同时告知当地派出所。
酒店将公安上传系统的例行检查纳入值班经理日常检查重点，保证随时
监控上传系统的正常运作，出现问题能够第一时间记录与上报当地公安机关备案。
(四) 访客登记制度。对前来访客的非住宿人员，保安或前台服务人员
应审查登记其身份证件项目、记录会客来去时间，由酒店工作人员安排会见，提示来访客者遵守访客时间，一般安排在会客室或指定的地点，不宜进入客房会客。酒店将严格执行访客登记制度，对于晚上11点后的访客礼貌提示客户
已过造访时间，同时访客登记点位设置于大堂保安与前台接待处。保证酒店大堂进出以及到前台的客人能够准确登记访客，同时前台同事与客房同事紧密配合，对昨日房间实际住客人数进行核对，各部门通力配合，最大力度保证酒店实际住客客情。
(五) 值班巡查制度。旅馆应根据规模大小设立专兼职内保人员，负责
门卫、内部安全保卫和停车场所等重要部位安全管理。旅馆安保人员要加强对消防安全、治安安全检查，建立安全检查登记簿。按规定应安装监控系统的旅馆监控室，要明确专人值班，并建立监控室值班记录簿。酒店已在大堂添置监控探头覆盖盲点，夜间保安对酒店指定区域进行车辆交接，及时记录车辆停放信息，尤其针对越野车作特别记录与登记，降低酒店车辆的被盗风险。
(六) 贵重物品寄存制度。旅馆应专门设置免费的旅客财务保管箱、保
险柜或保管室，并专人负责对寄存物品检查、登记，必须实行“三对号、一签收”制度，即房号、床号、牌号一致，领取登记物品时要签名，寄存物品管理人员要做好交接班登记。酒店已在贵重物品寄存室添置监控探头，覆盖贵重物品保管室的盲点，同时前台在为客办理登记入住时，坚决询问并礼貌提醒客人有无贵重物品寄存并签字确认。
(七) 旅客遗留物品、携带违禁品处理制度。
1. 对可疑物品、危险物品和其他违禁物品，应及时送交公安机关或报
请公安人员处理；
2. 旅客遗留的其他物品，应详细登记后，想办法归还旅客，较长时间
无法归还的，应按捡拾物品送交公安机关处理；
3. 严禁侵占挪用旅客遗留物品，严禁擅处理违禁品。
酒店将对客房服务员、保安、接待员加强培训，对于违禁物品的甄别、上报详细记录，并及时送交公安机关。
(八) 可疑情况报告和通缉协查核对制度。旅馆从业人员应当及时报告
本旅馆的可疑人员、可疑情况和违法犯罪情况，并注意公安机关的通缉、通报，及时配合公安机关开展协查工作。酒店收到通缉、协查名单时，及时组织员工培训，对其信息及时上传，房间安排尽量远离其他客人并将其房间部署在监控视觉较好范围内。
(九) 安全防范宣传制度。旅馆从业人员应当主动向旅客宣传住宿旅馆
遵守的相关法律法规规定，提醒旅客加强自身安全防范。如应当提醒旅客将贵重物品交旅馆保管；旅馆或访客严禁将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等危险物品带入旅馆；旅客严禁在旅馆内寻衅滋事、斗殴、酗酒、赌博、吸食毒品、卖淫嫖娼，或进行其它违法犯罪活动。 以上为《旅馆业治安管理制度》的重要内容以及酒店根据自身问题所作出的执行方案。酒店除严格执行管理制度外，根据此次酒店所出现的问题，相关接待接待员已深刻意识到接待岗位对于上传登记的严肃性和重要性，整个酒店及时优化内部上传系统操作规定，优化内容如下：
为遵照公安局有关旅客入住登记信息的管理规定，确保旅客信息录入的准确性和上传的及时性，特对总台接待的信息录入工作规定如下：
一、信息录入、上传流程
1、散客到总台登记入住时，总台接待立即将住客有效身份证件
进行扫描，并按要求填写散客入住客登记单，客人办理完入住登记手续后，立即在酒店管理系统内录入宾客信息，检查各项内容无误后，接着在公安旅客信息上传系统上录入规定必须填写的信息并上传，上传完毕3分钟内检查是否上传成功，如果上传失败遵照故障处理程序进行处理。此项工作要求在10分钟内完成。
2、 团队入住时，总台接待立即将住客有效身份件逐一进行扫描
，并按要求填写团队入住登记单，客人办理完入住登记手续后，立即在酒店管理系统内录入宾客信息，检查各项内容无误后，接着在公安旅客信息上传系统上录入规定必须填写的信息并上传，上传完毕3分钟内检查是否上传成功，如果上传失败，遵照故障处理程序进行处理。此项工作要求在30分钟内完成。
3、客人入住期间信息变动，如换房、房间增加客人，应及时更改公安系统中的相关信息，并立即上传。如果上传失败遵照故障处理程序进行处理。此项工作要求在10分钟内完成。
4、客人退房时，及时将公安系统中相关信息作退宿处理，并立即上传。如果上传失败，遵照故障处理程序进行处理。此项工作要求在10分钟内完成。
二、上传故障处理程序
1、检查电话线路是否畅通。如果电话故障立即向值班经理汇报并通知工程部检修，故障必须在30分钟内排除（排除故障期间须立即通知特业民警）。
2、如果电话线路畅通，侧关闭所有相关设备，五分钟后重启相关设备，再次按操作程序上传。连续重复三次此操作仍无法上传成功立即向值班经理汇报情况，查找原因，如果仍无法解决问题立即通知嘉德利公司到店维修，并将故障发生时间及与维保公司的联系情况上报特业民警。此项工作要求在30分钟内完成。
3、若上传信息中有个别信息始终上传失败，且信息底色为绿色，可采取将此条信息做退宿后再按入住处理，注意将再入住时间改为该旅客实际入住时间，然后一同上传。此项工作要求在10分钟内完成。
4、执行以上1、2、3条故障处理程序时必须在公安系统信息上传故障记录表上做好记录。 通过此次公安机关对酒店登记、上传抽查所发现的问题，暴露出了酒店内部管理的漏洞，在抓好硬件安全的同时，软件安全管理同样应当高度重视。抓好安全生产严格执行公安机关对于安全管理的各项规章制度，酒店由上至下应当高度重视，将堵漏式的安全管理监督工作转化成常态式的安全管理监督工作，将个人管理监督转向为全员联动管理监督，作为特种行业的酒店应当担负起安全生产的社会职责，在国家公安机关“大情报系统建设”的基础下，积极配合，狠抓安全，对宾客信息的一手资料掌握与客情上传的准确性、及时性作为日常开展工作的重中之重。酒店除日常内部正常开展的登记、上传监督管理工作外，2011年将积极与公安机关民警做好沟通，定期邀请民警对酒店安全防范工作进行协助培训，保持畅通沟通平台，实时了解最新动态，确保酒店安全管理工作的切实进行。篇二：酒店前台工作检查程序 酒店前台工作检查程序(中英文)
酒店前台工作检查程序
morning shift:(7:00-15:30)
check grooming.
检查仪容仪表。
read front desk reception logbook.
阅读前台交班本。
check last night’s occupancy, adr and today’s forecast. 检查昨晚的住房率、平均房价和今天的预计住房率。
check all event order, vip and groups if there is any for today 查看当天的酒店活动、vip和团队情况。
proper take over from night shift.
与夜班交接班。
handover cash float, foreign exchange, the invoice, some of the voucher and safety box keys properly.
交接现金、外币兑换款、发票、单据和保险箱钥匙等物品。
check every billing for due-out rooms.
检查预离房的账单
check traces report and pf folio.
查看跟踪报告。
check due-out room after 12:00pm, and follow up the due-out rooms with duty manager. 中午12点查看预离房，协助值班经理跟进预离房。
check all arrival guests’ key and rc.
检查所有预计到店客人的房卡和登记表。
if there is guest check-in during morning shift, modify in system. 将所有早班入住的客人资料输入电脑。close cashier and make sure the cashier report and the cash is balanced and handover to afternoon shift properly.
检查确保平帐后关闭电脑收银功能并与中班交接班。
note down the things in logbook which are needed to follow up and brief to afternoon shift.
将需要跟进的事宜纪录在交班本上并交接给中班。
update psb system.
更新公安局电脑系统资料。
afternoon shift (15:00-23:30)
check grooming.
检查仪容仪表。
read reception logbook.
阅读前台交班本。
check all event order, vip and groups if there is any for today. 查看当天的酒店活动、vip和团队情况。
proper take over from morning shift.
与早班交接班。
handover cash float, foreign exchange, the invoice, some of the voucher and safety box keys properly.
交接现金、外币兑换款、发票、单据和保险箱钥匙等物品
check due out room if there is any.
检查预离房间。
double check every due in room.
再次查看每一个预计到店房间的情况。
check traces report and pf folio.
查看跟踪报告。
modify all guests who have check-in already
将入住的客人资料输入电脑系统。
assign room for next day eta. include fit booking and group booking.为次日的预订排房，包括散客和团队。
settle edc between 22:00-22:30(print credit-card posted today report to check advance).
在22:00-22:30, 打印当天的信用卡刷卡纪录进行检查。
close cashier and make sure the cashier report and cash is balanced and hand over to night shift properly.
检查确保平帐后关闭电脑收银功能并与夜班交接班。
note down the things in logbook which are needed to follow up and brief to night shift. 将需要跟进的事宜纪录在交班本上并交接给中班
update psb systemnote:
更新公安局系统。
night shift (23:00-7:30)
check grooming.
检查仪容仪表。
阅读前台交班本。
proper take over from afternoon shift.
与中班交接班。
hand over cash float, foreign exchange, the invoice, some of the voucher and the safety box keys properly.
交接现金、外币兑换款、发票、单据和保险箱钥匙等物品。
double check if there is any due-out room then reminds dm to solve. 再次检查预离房间，如果还有预离房间提醒值班经理进行处理。
double check if there is any due-in room, ask for the arrival time. 再次检查预抵房间，如果还有房间未到，确认到店时间。
double check traces report and pf folio before eod.
在夜审前再次查看跟踪报告。print guest in house report check every room rate, rate code, breakfast link, guest rc one by one, any problem solved before eod.
打印住客名单逐项检查房价、房价代码、早餐的设置和住客登记表，在夜审前处理所有发现的问题。
check group master folio, double check the group rooms, billing, payment, m/c time, breakfast time.
检查团队主账单，再次检查团队用房数，付款方式，叫早和早餐时间。
check billing for each room (especially the long-staying guest).any problem note down in log-book let day shift to follow up.
检查所有房间的帐单（特别是长住客），记录发现的问题并交由白班的同事跟进。 confirm m/c time which record on front desk with gsc, especially group’s m/c.
与总机确认前台收到的叫醒要求，特别是团队的叫醒。
print next day trace report to follow up.
打印次日的跟踪报告并跟进。
update psb system.
更新公安局电脑系统资料。
check all due-out room’s billing (especially c/l billing).
检查所有预离房的帐单（特别是挂帐的房间）
今天酒店前台管理 第二篇_大酒店前台员工工作须知
安国市药都大酒店前台员工工作须知 1."免费"和"赠送"的区别
接待不要随时把"免费"挂在嘴边. 免费这个词给客人的感觉会是"这东西本来就是我的". 换成"赠送"能让客人有种捡了小便宜的感觉. 比如现在大多酒店的早餐都是免费的 很多接待在推销房间的时候会说"我们的房间都有免费的双人早餐" 这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有"我们会赠送您双人早餐"来的猛烈 可以来回推敲一下两句话的不同
2.免责行为
遇到客人昏倒: 请尽量大声的呼叫同事前来，这是个免责行为，你的呼叫声要尽量让其他客人听到才是你的目的，以防被昏倒的客人诬赖成是你把他弄昏的 这里倒的确有那么点"有人昏倒了,求围观!"的意思在里面，这招适用于在没有摄像头的死角里，千万不要随时随地的乱用!
客人丢了东西,发脾气要求宾馆赔偿: 一定要注意言辞，不管客人再怎么激动 自己也要淡定，不要因为一时慌乱而语失给客人承诺什么"东西我们一定帮你找到,请稍安勿躁"之类的，在严格意义上来说，如果客人不是在私人空间,比如说住房内,而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢了东西，宾馆都不能随便给客人承诺，即便这些地方的确是属于宾馆的范围内，我们可以技巧性的回复客人"一定尽力配合他,帮他找东西" 第一,东西是你自己丢的,我们只是在帮你找 第二,我们没承诺找不找的到,真没找到,不怪宾馆，这是原则,客人就算闹个大天出来,也不能随便更改，如果客人提议报警，一定要让他自己报，我们不可以帮他报警，这也是个免责行为，在警方的判断里,宾馆在客人的报警下自然而然的成为协助方，之前我说"帮他报警"是错误的，在此更正下。
3.不要说"对不起"多说"不好意思"
这个简直是很多搞服务的人的死穴，有的人天生就喜欢"对不起"这,"对不起"那 "对不起"一旦出口,那不是你的错也成了你的错，你没错的话对不起什么? "不好意思"就没这个含义在里面，不管谁对谁错,咱们先来个"不好意思",至于是客人"不好意思"还是我们"不好意思" 那就得看我们对事件的看法和解释了，主动权在我们手上 "不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈。
4.接待轮序
这个问题一直是,至少是我的总台的问题，比如一个客人来了,如果大家都不是很忙，就很容易造成N个人接待这位客人的情况，不要这样，轮序接待，A在接待客人的时候，B绝对不要插嘴插手，除非A在接待过程中出现重大失误或者
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碰到了搞不定的情况向B求助，如果A出现失误，B最好站远些再示意A过来,然后指出他的问题再让A回去重新给客人解释，如果A搞不定客人了,必须要等到A明确示意B求助后,B再出手 这不论是对客人,还是对总该员工的个人能力的锻炼 都是一个好方法。
5.对房型差异的描述
在客人询问类似"房间是什么样的"之类的问题时，回答的越简洁越好，回答的越模糊越好，比如我在实际操作的时候如果客人这么问我，我就会直接向他暗示房价高的房间 "这种房间,的确不错.我们卖的很好,是我们的主力房型,基本每天都是满的.单间正好就剩这一间了." 接下来就会有个很有趣的现象就是客人会在这样的暗示下直接摊底牌告诉你他的消费兴趣点，比如会问:"是不是哦?房间有电脑哇?" 或者"有浴房没?上次我住XX酒店,他们的房间的卧室和浴室是玻璃墙哦!" "好贵哦,有便宜点的没?" 接下来的事情一切都是那么的好办了. 当然,我这属于非主流,非标准化的推销说辞，很多高星级酒店应该有那种对房间差异描述的标准说辞吧? 如果各位喜欢用标准化流程里的答案逐一背出房间的特点再耐心等待客人的选择也是一种方法，但我既然说是这是"技巧"那肯定就有个"巧"在里面
6.有一颗"Impossible is nothing"的心
纵然你做不到这个境界，也请你要有这样的心态，当然,某种意义上这就是二皮脸... 当然客人急的满身大汗的时候，请你万万不要和客人一样急的满身大汗以表达你和他同甘苦共患难 easy case! 当客人怒火冲天的时候，请不要摆出一副受气的小媳妇的样儿 easy!easy~! 慌张,不知所措,哑口无言,语无伦次，都不能出现在你的行为举止里，你是这个酒店的门脸，当客人站在你面前的时候 他不是面对着你个人，而是对着这家酒店，你不是代表你自己，你是代表着整个酒店态度,立场，所以请你谨慎,淡定,稳重,有分寸
但凡意外发生，第一时间是要稳定任何不稳定的情况，或平息或转移过激因素(比如情绪失控的客人) 第二时间或上报或了解事情经过，第三时间权衡事件性质,是否属于自己职权之内能处理的，如能,处理掉，如不能,上报，手忙脚忙心不忙
7.报警
请总台人记住一个铁的定律 报不报警永远和我们没关系! 请你永远记得110是什么,119是什么,112是什么,120是什么，但,永远不要主动的去找他们，发现情况后，你的第一反应永远是上报你的领导
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8.关于谁付款,一定要谨慎询问
谨慎是个好东西,不管什么事谨慎一点都没坏处. 谁付款是个看似不严重,其实隐患非常大的问题. 刚才在别的板块看到某服务员因为不知道谁付款问错了人而被客人打了的案例，真的很感慨，一方面对没素质的客人表示强烈的鄙视，一方面对该员工没有过硬的交流技巧而被人身攻击而感到惋惜 我们反过来想一想，如果你在招待A，A对于你来说意义很重大的客户，你请A住进了豪华酒店 你和酒店服务员说好了A的帐你来搞定然后你才回家休息，结果第二天，A来电话跟你说"他们酒店说,这个帐是由我来结啊?" 这话好像是句询问，但仔细一推敲，很可能你和A之间的一笔大买卖会就此吹掉了，你说你火不火? 所以我要和各位说的是，一旦在你面前出现了类似于办招待一样的情况，请尽力,尽量,尽可能的留下招待方的电话以备不时之需，有疑问费用产生就和招待人联系，但千万不要和他的客人直接说钱的事，这不但是个岗位技巧，更是个做人的技巧
9.接待,因人而异
一个西装革履,举止得当,谈吐优雅的绅士所需要的服务方式和一个穿着腐败,牛逼哄哄的某单位签单人是不是一样，标准化服务我从来都觉得是用来糊弄上面检查用的.服务没有标准化如果说一定要有个标准或者定义,那我觉得服务的定义就是因人而异,一个接待要会看人,会听话,会灵活处理意外情况，说白了，一个人是否符合这个岗位的要求，如果只是从"标准化"方面讲并不高，只要你能背出基本的操作流程上面就会说"OK"了.我身边现在就有这么一群把标准化流程背的滚瓜烂熟却天天在岗位被客人投诉的同事，这可真是南辕北辙
10.任务在前,永远执行力第一
你是一个接待员,你负责的永远只有承诺,推辞和执行，永远要记得做好这三样本职工作，不要问WHY,WHEN,WHERE,HOW，这是你自己的工作内容.
12.永远不要在同一个客人身上浪费太多的时间
顾客是衣食父母没错,顾客的需求大于一切也不错，但请你们永远记得,你不过是一个接待员而已，注意这里,重点是"一个"。你面对的是整个酒店的客人，你的岗位的确是需要你有耐心为客人解决麻烦，但这并不代表着你需要处理掉客人麻烦的全部细节。比如,一个客人不知道在哪儿用早餐,到总台来问你，你可以为客人指出路线，但如果这个客人要求你带他过去，你是不是会答应下来呢?我以为,不要答应这样的事情，你如果花时间只不过是为客人带个路，第一,酒店还有必要花钱装指路牌吗?第二,你有那个时间为每个不知道路的客人带路吗?
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13.配合无间
A客人找接待B订房,B看了可用房后告知A没房间了，结果A跑到你这里要订房,你看了看房间,说"OK,没问题."千万不要做这样的拆同事台的事情，如果各位有过这样的事情，那这样的事情的后果，对总台信誉的影响就不用细说了。A不会因为你给的出房间B却不能而表示你的能力要强一些，A只会觉得这个总台上班没个谱,到底有没有房的口径都不统一，另外一方面，当两个熟练工在一起上班的时候，可以配合卖房间，一个负责卖，一个负责在旁边造势，这个我没办法说细了，详情请参照置业顾问的做法，不知道什么是置业顾问?置业顾问的销售手段和销售能力跟酒店的接待比起来，那酒店的接待真是拿不出手，我们谈的是几百块一晚的房间，人家谈的是几百万一套的房间，可以跨行业的学习下。
14.对房量心中有数
在酒店将有大预订到来的前几天,一般为一星期左右,每天早班最好做一件事，统计酒店到大预订到店当天的所有的可出售的空房，然后交接下去，这会让其他同事心中有数酒店的房间是一个什么情况，万一有长住房预订或者和大预订同一天的预订到来时，其他同事的效率能提高很多。当然,在房间不紧张的情况下是不用这么做的，我也很反对劳命伤财的做些无用功。
15.每天认真核对在店房和发卡记录
比如：今天是7月16号,我在岗的时候,收银接到中心通知一间房一夜未归，结果我一看发卡记录,该房间已经没有卡了，一查,14号早上8点59这张房卡就已经注销了，多产生了两天房费，而15号该楼层台班查到房间一夜未归却没报给中心，70%的责任在总台14日15日的早班,14日收卡未报退且没认真核对发卡记录,15日未核对出该房间发卡记录异常，30%在客房台班知情不报导致15日晚又多产生一晚房费，但其实都能看出来,如果总台认真核对了发卡记录,那即便客房没报一夜未归,那也应该能查出来这个问题房，这个核对记录的操作,应该作为切实可行的流程在总台坚持下去。
16.语言上学会张弛有度
什么事是需要入住前就要明确告知的,什么是可以在退房前得到通知就能执行的,但所有的前提,是要让客人为我们创造利润，我们要学会怎么和客人在价钱上做文章。比如房间要单记或者打折,那这事就可以先交押金办手续,退房前得到通知都可以退还押金或者重新定义房价"我们可以先为您办理入住手续,只要在退房前得到单位上的通知都可以退还押金或打折的" 好处有两点: 一,没跑客 二.打没打折,签没签单,这事是客人自己去办.不用那么死脑筋的在入住前就东一个电话西一个电话一定要把打折或者单记的事落实了再办理手续,尤其是在深夜.但如果明天就有个重要的大型接待,而现在的这位客人要住明天接待的预订房. 那
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这个招呼就一定要打清楚,只能住一天,要续住没问题,但得给你换房.房单上要注明,请客人签字确认并且一定要留下客人的电话号码。
17.把身子放软点,把心放灵活点。
看到很多接待因为碰到了趾高气扬或者醉醺醺的客人就会很棘手的情况，其实,我们很多时候要换个角度和位置去看待一些问题，比如,我们到底是干什么的?有天晚上一个喝了点酒的客人来到总台说要开房,帐记在管具中心，照程序走,我们肯定要核对客人姓名,看是否是签单授权人，结果这个客人眼睛一瞪,冲我吼"我喊你签单就签,你哪儿那么多废话!"其实按道理讲,这是客人的违规操作.我要是硬顶着他,今天他不说姓名我就不给开房的话，按照标准化流程来说我没做错，第一,要求签单肯定要核对姓名，第二,签单人姓名是保密项目,只有客人自己提供给我们,我们才能为他办理手续，实际情况是我立刻跟他说"哦,实在不好意思,刚才没注意到.哎,您好久都没过来了,我一下没认出来.马上给您办!" 然后我就开始装模作样的开房,其实是打开名单,然后问"哎,您怎么称呼?" "我姓冯!你自己看!" "哎呀,原来是冯哥,不好意思,不好意思!" "手续可以了,签个字就行了." "嗯." "冯哥." "嗯?" "我新来的,以前没见过你,今天实在不好意思啊." "哎,哪儿的话!没啥!" "今天我们单标间全满了,还有两个套房了.您看.." "那就这两间套房吧!" "好咧!" 我要说的是两件事: 一,这个姓冯的,我从没见过,而且你脸上没刻着你的名字,我不认识你是很正常的.之所以说不好意思,那就是因为你没主动把名字报上来,我不认识那可真是让你不好意思了.二,其实单标间还有的.我们夜间套房一间50块的提成不论是不是散客。有的常客被当成陌生人也会很冒火，这个时候,把面子给客人，里子我们自己拿。
18关于醉酒客的处理
醉酒客人从接待方面来看主要有两种客人是难以接待的，一是重度醉酒到了神志不清地步的，二是酒品不好发酒疯的。第一种人万一在房间有个什么三长两短,谁都负责不起。第二种人是不能用常理去判断其行为的,根本没办法接待。这里要分享一点心得就是要在感觉情况将要不对劲的时候提前通知同事。酒店夜班在大厅是有保安的，他们就在我们总台旁边值班，有醉酒客人的话他们会注意，一旦情况不对劲，他们会过来帮我们。但切记，买卖不成仁义在，如果你不想做他们的生意，请做好送客的工作，让保安帮忙叫辆出租车，送客人上车当然。
19.房价要说在适当的场合适当的时间
请养成这个习惯,这将对你以后的工作益处多多，可能相邻的两个房间的客人房价都不是一样的，同时来结账，你却按照标准化流程傻呵呵的给别人报房价"先生您的房间是389一天,住了1天,没有其他消费,一共是389元,这里是水单请您过目."那旁边的人就算不明确表现出来,也会恶心一下:一样的房间,怎么他的就比
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今天酒店前台管理 第三篇_浅谈现代酒店管理中前厅部问题及对策
浅谈现代酒店管理中前厅部问题及对策
[摘要] 前厅部是现代酒店管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心，对酒店的的市场形象、行业竞争力和经济效益都产生着重要的影响。因此，酒店应针对前厅部问题积极采取措施以提高顾客的满意度。 [关键词] 酒店管理酒店服务前厅部
管理成效起着至关重要作用。在许多企业中，财务人员地位较低，无法参与企业的经营决策，仅作为后勤人员。财务人员的工作普遍只是事后反映企业经营情况，对企业成本事前、事中控制只是空谈。许多管理者只认为企业经营活动“开源”的重要性，而意识不到“节流”对于一个企业的良性发展也是必不可少。由于财务人员面临上述窘境，工作积极性也受到极大影响，许多高素质的财务专才不愿从事这一行地位较卑微的工作，纷纷改行，导致目前企业财务战线的从业人员整体素质普遍偏低，直接影响企业成本管理的成效。
要提高我国酒店的管理水平，强化成本管理，就必须从抓酒店外部运营环境与强化内部管理等多方面一起着手。通过多管齐下，不断理顺酒店运行环境，提升管理水平，我国酒店的成本管理水平便有望得到长足的提高。
新经济时代的来临正悄然改变着人们的价值观念、工作环境和生活方式，酒店是最敏感的产业，应该最先体察客人的需求和【今天酒店前台管理,】
消费观念的变化，跟上时代步伐，利用高科技来提高酒店的创新能力，加强企业的信息化建设和管理，以提高营运效率和准确把握市场需求变化，既及时满足了客人的需求，又加强了企业成本管理，提升了自己的竞争优势。以酒店自动扶梯为例，一般酒店的扶梯是在正常营业时间内就不停运转，无论是否有客人使用，结果会浪费一些能源、加快电梯的磨损。采用先进的电脑自动监控设施后，当无客人使用时，电梯会自动暂停，直至有客人使用时才会重新启动，这样既可以节电，减少电梯磨损，同时也可降低大厅噪音，真是一举三得。
1、重视运用信息技术，提升酒店竞争水平
今天，信息技术已广泛用于前厅接待、收银、问询、客房预订、销售、餐饮、保安、报表、门锁等各个方面。随着信息技术的广泛运用和不断更新，旅游酒店管理也应向更广、更深层次发展。运用现代信息技术在原有酒店管理系统上建立一个高效、互动、实时的内部信息管理系统可以使原有组织结构打破部门界限，使用跨部门的团组，把决策权放到最基层。从而饭店的整个服务过程，可以以顾客为中心来设计工作流程。在这个过程中，员工能够了解整个服务过程，了解他们的决策如何影响整个饭店的绩效。
2、重视新技术运用，降低能源成本
由于酒店能源具有易耗性、不易察觉性、分散性等特点，管理起来较其他成本要困难些，但通过引进先进的中央能源管理系
统，就可大幅降低酒店能源成本。该系统科技含量高，通过中央电脑控制器及各房间分控制器，可自动探测房间有无客人并自动关启电源开关。采用该系统后，酒店客房部只需配备一名操作人员，工程部不用派专人值班监控，这样可以降低人工成本，又能使能源成本管理效果好。以酒店自动扶梯为例，一般酒店的扶梯是在正常营业时间内就不停运转，无论是否有客人使用，结果会浪费一些能源、加快电梯的磨损。采用先进的电脑自动监控设施后，当无客人使用时，电梯会自动暂停，直至有客人使用时才会重新启动，这样既可以节电，减少电梯磨损，同时也可降低大厅噪音，真是一举三得。
（二）人工成本管理与调动员工积极性并重
针对酒店作为服务性企业的特点，稳定员工队伍，降低人力资源成本，调动员工参与成本管理的积极性。
酒店的成本管理是需全体员工积极参与才能完成的。许多服务性企业的经验表明：员工的满意感和忠诚感会影响服务的消费价值，进而影响顾客的满意感和忠诚感，并最终影响企业的经济效益。优秀的员工是服务性企业最宝贵的资产。要提高服务质量和企业的经济效益，服务性企业管理人员应高度重视员工的作用，发挥员工参与管理和主观能动性，关心员工的职业发展前途，加强服务文化建设工作，做好人力资源管理和开发工作，增强员工工作满意度和敬业精神，激励员工为顾客提供优质服务。这样不仅能提高顾客的忠诚度，降低营销成本；也能减少员工跳槽率，
减少员工培训费用，提高企业经济效益。
（三）加强采购管理，降低酒店采购成本
虽然采购本身的成本在企业整个生产经营成本只占很少一部分，但在采购环节就已确定下来的所采购物品的价格和质量对企业以后的经营成本和经营业绩都将产生深远的影响。因此，做好酒店采购管理工作是强化成本管理的一个重要环节。
1、相关部门配合，确定最优采购批量
采购成本与采购批量之间存在负相关关系，而在采购批量和储存成本之间存在着正相关关系，为了使企业采购成本与储存成本之和最小，需要在采购部门与仓储部门之间确定一个最优的经济订货量。这个经济订货量虽然不能使采购成本或储存成本中的任何一方达到最小，但却可使二者之和达到最小。经济订货量模型应该根据存货的成本、储存成本和缺货成本建立，最优订货批量是使订货成本、储存成本和缺货成本三者之和达到最低的订货量。通过模型计算出经济订货量后，可以很容易找出最适宜的进货时间。经济订货批量模式适合于在不同阶段使用，数量比较平稳，能够长时间保存，并且事先能够预测出基本数量的产品，如餐具、客房用品、饮料等。
2、建立完善的采购制度
为保证采购活动的顺利进行，规范采购人员在采购过程中行为，最大限度降低成本，需要建立完善的采购制度，以监督整个采购过程，并建立奖惩制度，激励采购人员进行合法、高效率的
采购。这是实行有效采购成本管理的前提。
完善的成本管理制度应包括：采购部门内部合理的职责分工，使责任落实到每个采购人员；采购单的批准和下达方式；采购范围的划分；询价、确定供应商和签订采购合同的操作程序，监督到货、质检入库、采购统计的规定等等。在采购制度中，建立所有采购物品的价格节约一度电、一张纸”的简单、狭窄的模式之内，忽视潜在的损失，尚未对成本实行全方位的管理。目前，许多酒店企业对人力资源耗费缺乏重视，企业内存在大量冗员，人员配置不合理。劳动条件相对较差的一线生产岗位如客房服务员、餐厅服务人员相对不足，劳动强度较大，而薪酬却最低；而二线的人员如管理人员中却存在大量闲置人员，而薪酬标准却很高。作为酒店这种劳动密集性的服务性企业，服务质量好坏取决于一线服务人员的质素、服务意识，而一般酒店企业人力资源的配置却与此相抵触。同时，不少酒店忽视对人力资源的培养如对职工进行相关职业培训，导致员工业务不熟，工作效率低，造成人工费用相对过高。或者任由人力资源流失与浪费，如对人员安排学非所用，对人力外流重视不够，这些情况导致人力资源这一无形但又十分重要的成本耗费严重。
（三）适应市场经济要求的管理模式没有确立
首先，成本管理基础工作薄弱，缺少一套完善的成本管理制度。一些企业原始记录不够健全，资产定期盘点制度执行不严，定额管理、计量验收等基础管理制度不完善，甚至出现制度成为
今天酒店前台管理 第四篇_酒店前台管理制度
【今天酒店前台管理,】酒店前台管理制度
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
一、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
二、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
三、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
考勤制度
1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电
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